Glasilo Vizita - št.33_34 - Splošna bolnišnica Novo mesto

aktualno
• slabše so določene potrebe odjemalcev,
da bi izvajalci dobro razumeli
smisel svojega dela (odjemalci so za
večino zaposlenih notranji odjemalci;
le manjšina zaposlenih dobavlja direktno
zunanjim odjemalcem),
• slabše so določene njihove odgovornosti
in pristojnosti (definicija nalog,
pooblastila,...),
• slabši so njihovi delovni pogoji (prostor,
razpoložljivost informacij, oprema-tehnologija,
čas, varnost,..),
• slabše so usposobljeni (ob zaposlitvi,
ob premestitvi, nadomeščanje, mentorstvo,...),
• slabše so njihove aktivnosti povezane
med seboj (povezava aktivnosti v
procese – konkretna odgovornost za
skupni rezultat, npr: case manager, accaunt
manager ali po naše odgovorni
za posamezni posel ali odgovorni za
posameznega kupca).
2.1. To gornje razmišljanje je seveda karikatura,
ki pa je v vsaki organizaciji vsaj delno
prisotna. Ob tem zavedanju so prizadevanja
za izboljševanje kakovosti usmerjena
vsaj v dve področji:
• v spremljanje dosežene kakovosti z
namenom prepoznavanja najboljših in
najslabših primerov (redne meritve pomembnih
parametrov procesov, strokovni
nadzor,...),
• v razširjanje vzrokov za najboljše primere
in v odpravljanje vzrokov za
najslabše (analize, poročila, odločanje,
ukrepi izboljšav, ocena uspešnosti ukrepov,
uvrstitev novega-izboljšanega
načina dela v predpise-navodila,...).
3. NOTRANJE
PRESOJE (obdobno
ugotavljanje stanja)
V bolnišnicah in ostalih zdravstvenih zavodih,
ki so vpeljali sistematično vodenje
izboljševanja kakovosti, izvajajo obdobno
ugotavljanje stanja na vseh nivojih, opisanih
zgoraj od točke 2.1 do 2.5. Pri tem si
večina pomaga z zahtevami, ki jih za presoje
določa standard Zahteve za sisteme
vodenja kakovosti ISO 9001. Da je pristop
tega standarda ob primerni prilagoditvi
26
dober tudi za zdravstvene organizacije,
dokazujeta izdaja EU smernic za uporabo
ISO 9001 za zdravstvo EN ISO15224 (po
principu prve strani izdan tudi pri nas kot
SIST-CEN/TS 15224:2006) in pa svetovne
smernice IWA1 (International Workshop
Agreement) za uporabo ISO 9004 (ki
vključuje tudi ISO 9001) v zdravstvu. Poleg
tega pa je dokaz njegove uporabnosti tudi
skoraj 10 certificiranih zdravstvenih organizacij
v SLO (ena regijska bolnišnica, ena
specializirana bolnišnica, trije zdravstveni
domovi, laboratoriji,..).
Notranje presoje so torej sistematično
obdobno ugotavljanje stanja, ki pa ne zamenjuje
strokovnega notranjega nadzora.
Presoje izvajajo praviloma zaposleni, ki za
presojano področje niso odgovorni in zato
tudi večinoma za to področje tudi niso izvajalno
usposobljeni.
Kaj presoje lahko ugotavljajo? Ugotavljajo:
• kako so določene in izpolnjevane zahteve
za odjemalce,
• kako so določene in izpolnjevane zahteve
za vhode,
• kako se upošteva organizacijske zahteve:
kdo, kdaj, po katerih navodilih,
• kako se cilje določa, meri in dosega,
• kako se prepoznava potrebe in možnosti
za izboljšave in kako se jih izvaja,
• kako se na presojanem področju s cilji
in izboljšavami podpira doseganje strateških
ciljev organizacije, ki so nujni, če
naj organizacija doseže stanje vizije?
Ne ugotavljajo pa:
• ali se aktivnosti izvajajo po strokovnih
pravilih-tehnologiji, tako kot je
to določeno v strokovno tehnološki
dokumentaciji oziroma je razvidno iz
strokovne doktrine posameznega presojanega
področja?
Odnos med presojo in strokovnim nadzorom
je lahko obojestransko dopolnjujoč:
• presoja lahko prepoznava in spodbuja
zagotavljanje pogojev za uspešen in
učinkovit strokovni notranji nadzor,
vključno z ukrepi izboljšav, ki naj bi
mu praviloma sledili (tu ni mišljeno
samo odpravljanje neprimernih stanj
temveč predvsem razširjanje nadpovprečnih
pristopov na celotno možno
področje).
• strokovni notranji nadzor pa lahko z
svojimi ugotovitvami usmerja notranjo
presojo, da ta podpre odpravo ali pa
razširjanje vzrokov stanj, ki jih je prepoznal
strokovni notranji nadzor.
3.1. Izkušnje pri izvajanju notranjih presoj
so pokazale, da je zelo pomembno v
kaj smo usmerjeni. Večina presoj je bilo
vsaj na začetku, vse preveč usmerjenih v
napake in dokumentacijo (podpisi, obrazci,
verzije,...). S takim pristopom povzročijo,
da zaposleni doživljajo sistem vodenja kakovosti
kot neko kontrolo in birokracijo.
3.2. Definicija kakovosti. Ključ do večje
vrednosti je v razširitvi definicije kakovosti.
Standard ISO 9000 Sistemi vodenja kakovosti
– Temelji in slovar v točki 3.1.1 določa:
kakovost je stopnja, v kateri skupek
svojstvenih karakteristik izpolnjuje
ZAHTEVE.
Če se ukvarjamo s kakovostjo samo po tej
definiciji in če predpostavimo, da večina
dogodkov izpolnjuje zahteve, potem je sistem
vodenja kakovosti dejansko le sistem
odkrivanja neizpolnjevanja zahtev in odpravljanja
vzrokov za to. Cel sistem je torej
v tem primeru usmerjen negativno.
3.3. Pozitivni pristop Verjamem v idejo,
da si lahko veliko bolj koristimo z usmerjenostjo
tudi v:
• odkrivanje nadpovprečno dobrih
rešitev in njihovo razširjan ter
• razvoj novih rešitev, glede na bodoče
potrebe in možnosti.
V tem primeru nam pomaga, če razširimo
definicijo kakovosti in sicer:
kakovost je stopnja, v kateri skupek
svojstvenih karakteristik izpolnjuje
ZAHTEVE in
PRIČAKOVANJA in RAZVOJNE
CILJE ODJEMALCEV
3.4. Ljudje smo pametni in delamo le to v
kar verjamemo, da je možno in koristno.
Zato je zelo koristno, da se sistem ne usmerja
v manj pomembne podrobnosti.
Neprecenljivo koristno je, če ustvarimo