Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
ٍ<br />
ٍ<br />
3<br />
تحقيق<br />
السنة (22) - الأ ربعاء 11 من جمادى الأولى 1438ه الموافق 8 فبراير 2017م العدد (3401)<br />
مطالب بإنشاء جهة مستقلة لوضع المعايير والضوابط<br />
غياب مقاييس رضا العملاء<br />
الفنادق والمطاعم<br />
والبنوك والسيارات من أبرز<br />
القطاعات<br />
﴿ عبد العزيز عبد الرحيم العمادي ﴿ محمد كاظم الانصاري<br />
﴿ أحمد الخلف<br />
تحقيق- محمد الأندلسي<br />
رصد مراقبون للسوق المحلية غياباً لمعايير<br />
قياس رضا العملاء، مشددين على أهمية إنشاء<br />
جهة مستقلة ومحايدة لقياس وتحديد مستويات<br />
رضا العملاء ومراقبة أداء الشركات المختلفة<br />
في تقديمها لخدمات ما بعد البيع، لافتين إلى<br />
أن من أهم القطاعات التي يجب أن تؤخذ بعين<br />
الاعتبار المطاعم والفنادق والأثاث المنزلي وقطاع<br />
السيارات، والبنوك والمستشفيات والنوادي<br />
الصحية، ومزودو خدمات الإنترنت وشركات<br />
الاتصالات وشركات الطيران، وغيرها من القطاعات<br />
المختلفة.<br />
وأكدوا أن عملية قياس رضا العملاء تعتبر<br />
في الوقت الراهن أحد أهم العناصر التي<br />
تساهم بشكل كبير في تعزيز مكانة<br />
الشركة التي تقدم المنتج أو الخدمة<br />
والتسويق والترويج لها بشكل مميز، في حال<br />
كان مستوى رضا عملاءها مرتفعاً، بالإضافة<br />
إلى الإيجابيات المتعددة مشل زيادة مبيعاتها<br />
والسمعة الهسنة التي تكتسبها في أوساط<br />
جمهور المستهلكين، موءكدين أن رضا العملاء<br />
غاية تدرك إذا كانت هناك رغبة وقدرة لدى<br />
الشركة للوصول إلى مستوى مرتفع في<br />
خدماتها لما بعد البيع، بهيش توءكد داءماً أن<br />
تحقيق رضا العميل من أهم أولوياتها وهذا<br />
لأي شركة مهما كان حجمها.<br />
وأشاروا إلى أنه في حال وجود تقييم سنوي<br />
لقياس مستوى رضا العملاء في جميع<br />
القطاعات سيعزز هذا من جودة المنتج أو<br />
الخدمة التي تقدمها الشركة، بالإضافة<br />
إلى إمكانية وضع معايير جديدة لخدمة<br />
العملاء في الدولة، مشددين على أهمية دور<br />
الإدارة في انتقاء الموظفين اللاءقين ليكونوا<br />
واجهة الشركة سواء كانت في قطاع الفنادق<br />
والمطاعم أو السيارات أو البنوك أو الخدمات<br />
الإلكترونية وغيرها، فكل هذه القطاعات<br />
تحتاج إلى موظفين يتسمون باحترافية<br />
كبيرة وخبرة في التعامل مع العملاء<br />
ليهققوا مستويات مقبولة من رضا العملاء.<br />
وفي التفاصيل يقول رجل الأعمال محمد<br />
كاظم الأنصاري،: إن معايير قياس رضا<br />
العملاء، غاءبة عن السوق المهلية لكشير<br />
من الشركات، وقليلاً ما تجد شركة تهتم<br />
بالعميل بعد انتهاء عملية البيع أو تقديم<br />
الخدمة، لافتاً إلى ضعف مستوى خدمات ما<br />
بعد البيع، التي تقدمها الشركات المهلية في<br />
الدولة، معرباً عن استياءه من كونها لا تحقق<br />
رضا العملاء كافة، موءكداً أنه يجب أن تكون<br />
هناك مراقبة دورية لمشل هذه الشركات من<br />
قبل الجهات الرقابية المختصة، حتى يتم<br />
التأكد جيداً من قيامهم بخدمات ما بعد<br />
البيع للعملاء بالشكل المرضي.<br />
وأكد الأنصاري أهمية أن تقوم جميع<br />
الشركات بالهفاظ على سمعتها لدى<br />
الجمهور، وتحقيقها لرضا العميل والذي<br />
هو غاية تدرك وشيء يمكن تحقيقه بكل<br />
بساطة، من خلال تقديم خدماتها بمستوى<br />
لاءق ومرض للعملاء، منوّهاً إلى انه من حق<br />
العملاء أن يهصلوا على خدمة ممتازة،<br />
خاصة أنهم قد يقررون التهول إلى شركة<br />
أخرى تزودهم بذات الخدمة في حال لم<br />
تتم تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم وتحقيق<br />
مستوى رضا مقبول لديهم.<br />
وأشار إلى أن من أسباب تدني مستوى رضا<br />
بعض العملاء خاصة لخدمات ما بعد<br />
البيع، هو عدم احترافية الموظف أو حتى عدم<br />
الخبرة في هذا المجال، لافتاً إلى أن التطور<br />
الذي نشهده على مستوى الدولة من تقدم<br />
ونمو وازدهار، لم يصل بعد تحقيق رضا<br />
العملاء بصورة كبيرة، خاصة لخدمات ما<br />
بعد البيع للكشير من الشركات التي تقدم<br />
منتجاتها في قطر، مشيراً إلى أن هذا لا<br />
يمنع من أن الشركات الكبيرة العالمية تقوم<br />
بالفعل بتقديم خدمة ما بعد البيع، بصورة<br />
تجعلها تحافظ على اسمها العالمي في قطر،<br />
موءكداً أهمية عنصر التسويق لهذه الخدمة<br />
في الشركات الكبرى.<br />
وأكد الأنصاري أن تحقيق رضا المستهلك أو<br />
العميل، لخدمات ما بعد البيع هي ليست<br />
فقط لصاله العملاء وحدهم، بل هي كذلك<br />
لصاله الشركة، فإذا كانت الشركة تقدم<br />
خدمات ما بعد البيع بصورة احترافية<br />
ومميزة وحقيقية، سيوءثر ذلك على رفع عدد<br />
عملاءها وتعزيز شعور الانتماء لديهم لهذه<br />
العلامة التجارية ومنتجات الشركة، فضلاً<br />
عن أن سمعة الشركة ستكون اكثر من<br />
﴿ قطاع المطاعم بهاجة لقياس رضا العملاء<br />
الخلف : قياس<br />
مستوياتها يصب<br />
في مصلحة تطوير الأداء<br />
إيجابية وراءعة مما يجذب إليها شريهة<br />
أكبر من العملاء وترفع من ربهها.<br />
جهة مستقلة<br />
من جانبه قال رجل الأعمال، أحمد الخلف:<br />
إن مستوى خدمة العملاء وتحقيق عامل<br />
الرضا لديهم، دون الطموحات أو المستوى<br />
المقبول في قطر، خاصة عند عدم تقديم<br />
الشركة لخدمات ما بعد البيع بالصورة<br />
التي ترضي العميل وتشبع حاجته بصورة<br />
جيدة، وهذا قد يكون سبباً مهماً في أن<br />
تخسر الشركة ثقة العملاء بها، بسبب<br />
عدم تلبيتها لهاجتهم أو تحقيق عنصر<br />
الرضا لديهم، لافتاً إلى أن مشل هذه الشركات<br />
تصب اهتمامها في المقام الأول أن تعمل على<br />
بيع المنتج فقط وتحصيل الأموال من جيوب<br />
العملاء، دون النظر لتهقيق رضا العميل.<br />
وأكد الخلف أن تحقيق رضا العملاء هو أمر<br />
ضروري وحيوي وخاصة لقطاعات واسعة<br />
تعتبر هي الأكثر طلباً لتهقق رضا العميل،<br />
مشل قطاع الفنادق والمطاعم، والملابس والأثاش<br />
المنزلي والسيارات والبنوك والمستشفيات<br />
وغيرها من باقي القطاعات المهمة، والتي<br />
يستطيع القاءمون عليها أن يقوموا بتعزيز<br />
مستويات رضا العملاء لديها، خاصة أن<br />
هذا يعتبر موءشراً مهماً للشركة نفسها، في<br />
أن تقوم بتهسين خدماتها لضمان الهفاظ<br />
على نمو أعمالها، موءكداً أنه إذا لم تقم<br />
الشركة بتقديم أفضل ما لديها لتهقق رضا<br />
العملاء ستبدأ مشل هذه الشركات بخسارة<br />
عملاءها واحداً تلو الآخر، إذا لم تأخذ بعين<br />
الاعتبار تحقيق مستوى مرض للعملاء،<br />
خصوصاً أن نمو أعمال الشركات وسمعتها<br />
يعتمد في الأساس على تحقيقها رضا<br />
العملاء بصورة كبيرة.<br />
وشدد على أهمية أن تستشمر الشركات<br />
بصورة أكبر في الارتقاء بموظفيها في<br />
الأساس وبخدماتها التي تقدمها للجمهور،<br />
وأن يتفاعل موظفو الشركة بإيجابية<br />
ومرونة أكبر مع العملاء لتكون صورة وسمعة<br />
الشركة في الصدارة، موءكداً أهمية تشديد<br />
الرقابة على الشركات، خاصة في تقديمها<br />
لخدمات ما بعد البيع وهو الأمر الذي يقوم<br />
به جهاز حماية المستهلك والتي بالفعل<br />
تضع عقوبات على الشركات التي لا تلتزم<br />
بالقوانين، وهم مشكورون على الجهود التي<br />
يبذلونها.<br />
واقتره الخلف أن يتم إنشاء جهة مستقلة<br />
تعمل على قياس رضا المستهلك بصورة<br />
شفافة وواضهة، وتكون هذه الجهة تعبر عن<br />
جميع أطياف المستهلكين في قطر، أو حتى<br />
انتداب شركة عالمية متخصصة في قياس<br />
رضا العملاء في قطر، لتكون حيادية بشكل<br />
كبير في الإجراءات التي ستقوم بها ومن<br />
ثم تظهر النتاءج عن القطاعات والشركات<br />
المختلفة دقيقة وحقيقية بنسب مرتفعة.<br />
ونوّه الخلف إلى أن عمليات قياس رضا<br />
المستهلك تصب في مصلهة تطوير الخدمة<br />
العمادي: يجب أن تسعى<br />
الشركات لتحقيق<br />
مستويات مقبولة<br />
أو المنتج الذي تقدمه الشركة، ومن ثم ارتقاء<br />
أسهم الشركة وسمعتها لدى جمهور العملاء،<br />
مشيراً إلى أنه يجب أن يتم تقييم سلوك<br />
الموظفين، وسرعتهم في التجاوب مع طلبات<br />
العميل وجودة المنتج أو الخدمة المقدمة<br />
وكذلك الموقع الإلكتروني للشركة ومدى<br />
فاعليته بالنسبة للعملاء.<br />
انتقاء الموظفين<br />
من جهته قال رجل الأعمال وناءب رءيس<br />
غرفة قطر سابقاً، عبدالعزيز العمادي، إنه<br />
من الصعوبة الوصول إلى تحقيق مستويات<br />
مرتفعة من الرضا لجميع العملاء، لكن يجب<br />
أن تعمل الشركات في السعي الهشيش<br />
لتهقيق مستويات مقبولة لرضا العملاء،<br />
لافتاً إلى أن الشركات ذات العلامات التجارية<br />
العالمية تقوم بالفعل بتقديم خدمات ما<br />
بعد البيع بمستويات تليق بها وتحقق<br />
رضا العملاء بشكل إيجابي، وبالتالي تزداد<br />
أسهمها لدى أوساط المستهلكين.<br />
وشدد العمادي على ضرورة أن تنبع مسوءولية<br />
الهصول على رضا العميل من قلب الشركة<br />
نفسها، وليس إجباراً عليها من جهة تقوم<br />
بالرقابة والفرض بقوانين صارمة، ليتهقق<br />
رضا العملاء بمستويات إيجابية.<br />
وأكد أهمية دور الإدارة في انتقاء الموظفين<br />
اللاءقين ليكونوا واجهة الشركة سواء كانت<br />
في قطاع الفنادق والمطاعم أو السيارات أو<br />
البنوك أو الخدمات الإلكترونية وغيرها، فكل<br />
الأنصاري :<br />
تحقيقها.. غاية<br />
تُ درك<br />
هذه القطاعات تحتاج إلى موظفين يتسمون<br />
باحترافية كبيرة وخبرة في التعامل مع<br />
العملاء ليهققوا مستويات مقبولة من رضا<br />
العملاء.<br />
وأوضه أن هناك موظفين يعملون على تقديم<br />
أقصى ما لديهم من مرونة ليساعدوا العميل<br />
في الهصول على مبتغاه وما يطلبه، ولكن<br />
هناك موظفون آخرون يعقدون الأمور بشكل<br />
مبالغ به، لافتاً إلى أن تهرب بعض الشركات<br />
من تأدية خدمات ما بعد البيع، يوءثر بشدة<br />
على سمعة هذه الشركة، ما يجعل العميل<br />
ينفر منها ويخبر أصدقاءه بذلك، ما يضفي<br />
سلبية على اسم هذه الشركة، ويعرضها<br />
للخساءر في المبيعات حتى لو لم تكن وقتية،<br />
ولكنها توءثر بشكل كبير في مستقبلها،<br />
موءكداً أهمية تدريب الموظفين وإعطاءهم<br />
دورات في التعامل مع العملاء بصورة لاءقة،<br />
وأن يتهلى الموظف بالصبر بصورة كبيرة.<br />
وأشار العمادي إلى أن خدمة ما بعد البيع<br />
شبه معدومة لغياب العناصر العاملة<br />
المتدربة، وهناك شركات عديدة تعاني نقصاً<br />
في الأيدي العاملة الماهرة المدربة، لافتاً إلى أن<br />
عدم التقيد الشركة بخدمة ما بعد البيع<br />
قد تخسر الشركة ثقة العملاء بها لكونها لم<br />
تحقق الرضا المطلوب لهم، وحتى في حالات<br />
التزام البعض من هذه الشركات بخدمات ما<br />
بعد البيع، فيتطلب صيانة السلعة أو المنتج<br />
وقتاً طويلاً، على الرغم من أنه قد تستلزم<br />
صيانته بضع ساعات فقط.<br />
<br />
19.03.17<br />
<br />
<br />
<br />
08.02.17<br />
09.02.17<br />
12.02.17<br />
13.02.17<br />
15.02.17<br />
16.02.17<br />
19.02.17<br />
<br />
<br />
200,000/-<br />
<br />
<br />
(…ô£b<br />
200,000/-<br />
(Two Hundred<br />
Thousand Only)<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
500 <br />
<br />
5<br />
Online Leak Sealing, Online Testing of PRVs and On-Site<br />
Machining Works – Frame Contract for 5 Years<br />
á°übÉæŸG º``````bQ<br />
RFQ-346659<br />
- : <br />
<br />
<br />
<br />
14:00 - 12:3011:30 - 9:00<br />
. 44770330/ 44760093<br />
<br />
<br />
<br />
0013-025828-058 <br />
QA51QNBA000000000013025828058 : IBAN <br />
<br />
<br />
.á°übÉæŸG<br />
RFQ<br />
<br />
<br />
14:00 - 12:3011:30 - 9:00<br />
<br />
﴿ قطاع السيارات بين الاكثر اهتماما بخدمات مابعد البيع