08.02.2017 Views

a_alwatan

a_alwatan

a_alwatan

SHOW MORE
SHOW LESS

Create successful ePaper yourself

Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.

ٍ<br />

ٍ<br />

3<br />

تحقيق<br />

السنة (22) - الأ‏ ربعاء 11 من جمادى الأولى ‎1438‎ه الموافق 8 فبراير ‎2017‎م العدد (3401)<br />

مطالب بإنشاء جهة مستقلة لوضع المعايير والضوابط<br />

غياب مقاييس رضا العملاء<br />

الفنادق والمطاعم<br />

والبنوك والسيارات من أبرز<br />

القطاعات<br />

﴿ عبد العزيز عبد الرحيم العمادي ﴿ محمد كاظم الانصاري<br />

﴿ أحمد الخلف<br />

تحقيق-‏ محمد الأندلسي<br />

رصد مراقبون للسوق المحلية غياباً‏ لمعايير<br />

قياس رضا العملاء،‏ مشددين على أهمية إنشاء<br />

جهة مستقلة ومحايدة لقياس وتحديد مستويات<br />

رضا العملاء ومراقبة أداء الشركات المختلفة<br />

في تقديمها لخدمات ما بعد البيع،‏ لافتين إلى<br />

أن من أهم القطاعات التي يجب أن تؤخذ بعين<br />

الاعتبار المطاعم والفنادق والأثاث المنزلي وقطاع<br />

السيارات،‏ والبنوك والمستشفيات والنوادي<br />

الصحية،‏ ومزودو خدمات الإنترنت وشركات<br />

الاتصالات وشركات الطيران،‏ وغيرها من القطاعات<br />

المختلفة.‏<br />

وأكدوا أن عملية قياس‏ رضا العملاء تعتبر<br />

في الوقت الراهن أحد أهم العناصر التي<br />

تساهم بشكل كبير في تعزيز مكانة<br />

الشركة التي تقدم المنتج أو الخدمة<br />

والتسويق والترويج لها بشكل مميز،‏ في حال<br />

كان مستوى رضا عملاءها مرتفعاً،‏ بالإضافة<br />

إلى الإيجابيات المتعددة مشل زيادة مبيعاتها<br />

والسمعة الهسنة التي تكتسبها في أوساط<br />

جمهور المستهلكين،‏ موءكدين أن رضا العملاء<br />

غاية تدرك إذا كانت هناك رغبة وقدرة لدى<br />

الشركة للوصول إلى مستوى مرتفع في<br />

خدماتها لما بعد البيع،‏ بهيش توءكد داءماً‏ أن<br />

تحقيق رضا العميل من أهم أولوياتها وهذا<br />

لأي شركة مهما كان حجمها.‏<br />

وأشاروا إلى أنه في حال وجود تقييم سنوي<br />

لقياس‏ مستوى رضا العملاء في جميع<br />

القطاعات سيعزز هذا من جودة المنتج أو<br />

الخدمة التي تقدمها الشركة،‏ بالإضافة<br />

إلى إمكانية وضع معايير جديدة لخدمة<br />

العملاء في الدولة،‏ مشددين على أهمية دور<br />

الإدارة في انتقاء الموظفين اللاءقين ليكونوا<br />

واجهة الشركة سواء كانت في قطاع الفنادق<br />

والمطاعم أو السيارات أو البنوك أو الخدمات<br />

الإلكترونية وغيرها،‏ فكل هذه القطاعات<br />

تحتاج إلى موظفين يتسمون باحترافية<br />

كبيرة وخبرة في التعامل مع العملاء<br />

ليهققوا مستويات مقبولة من رضا العملاء.‏<br />

وفي التفاصيل يقول رجل الأعمال محمد<br />

كاظم الأنصاري،:‏ إن معايير قياس‏ رضا<br />

العملاء،‏ غاءبة عن السوق المهلية لكشير<br />

من الشركات،‏ وقليلاً‏ ما تجد شركة تهتم<br />

بالعميل بعد انتهاء عملية البيع أو تقديم<br />

الخدمة،‏ لافتاً‏ إلى ضعف مستوى خدمات ما<br />

بعد البيع،‏ التي تقدمها الشركات المهلية في<br />

الدولة،‏ معرباً‏ عن استياءه من كونها لا تحقق<br />

رضا العملاء كافة،‏ موءكداً‏ أنه يجب أن تكون<br />

هناك مراقبة دورية لمشل هذه الشركات من<br />

قبل الجهات الرقابية المختصة،‏ حتى يتم<br />

التأكد جيداً‏ من قيامهم بخدمات ما بعد<br />

البيع للعملاء بالشكل المرضي.‏<br />

وأكد الأنصاري أهمية أن تقوم جميع<br />

الشركات بالهفاظ على سمعتها لدى<br />

الجمهور،‏ وتحقيقها لرضا العميل والذي<br />

هو غاية تدرك وشيء يمكن تحقيقه بكل<br />

بساطة،‏ من خلال تقديم خدماتها بمستوى<br />

لاءق ومرض‏ للعملاء،‏ منوّهاً‏ إلى انه من حق<br />

العملاء أن يهصلوا على خدمة ممتازة،‏<br />

خاصة أنهم قد يقررون التهول إلى شركة<br />

أخرى تزودهم بذات الخدمة في حال لم<br />

تتم تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم وتحقيق<br />

مستوى رضا مقبول لديهم.‏<br />

وأشار إلى أن من أسباب تدني مستوى رضا<br />

بعض‏ العملاء خاصة لخدمات ما بعد<br />

البيع،‏ هو عدم احترافية الموظف أو حتى عدم<br />

الخبرة في هذا المجال،‏ لافتاً‏ إلى أن التطور<br />

الذي نشهده على مستوى الدولة من تقدم<br />

ونمو وازدهار،‏ لم يصل بعد تحقيق رضا<br />

العملاء بصورة كبيرة،‏ خاصة لخدمات ما<br />

بعد البيع للكشير من الشركات التي تقدم<br />

منتجاتها في قطر،‏ مشيراً‏ إلى أن هذا لا<br />

يمنع من أن الشركات الكبيرة العالمية تقوم<br />

بالفعل بتقديم خدمة ما بعد البيع،‏ بصورة<br />

تجعلها تحافظ على اسمها العالمي في قطر،‏<br />

موءكداً‏ أهمية عنصر التسويق لهذه الخدمة<br />

في الشركات الكبرى.‏<br />

وأكد الأنصاري أن تحقيق رضا المستهلك أو<br />

العميل،‏ لخدمات ما بعد البيع هي ليست<br />

فقط لصاله العملاء وحدهم،‏ بل هي كذلك<br />

لصاله الشركة،‏ فإذا كانت الشركة تقدم<br />

خدمات ما بعد البيع بصورة احترافية<br />

ومميزة وحقيقية،‏ سيوءثر ذلك على رفع عدد<br />

عملاءها وتعزيز شعور الانتماء لديهم لهذه<br />

العلامة التجارية ومنتجات الشركة،‏ فضلاً‏<br />

عن أن سمعة الشركة ستكون اكثر من<br />

﴿ قطاع المطاعم بهاجة لقياس‏ رضا العملاء<br />

الخلف : قياس<br />

مستوياتها يصب<br />

في مصلحة تطوير الأداء<br />

إيجابية وراءعة مما يجذب إليها شريهة<br />

أكبر من العملاء وترفع من ربهها.‏<br />

جهة مستقلة<br />

من جانبه قال رجل الأعمال،‏ أحمد الخلف:‏<br />

إن مستوى خدمة العملاء وتحقيق عامل<br />

الرضا لديهم،‏ دون الطموحات أو المستوى<br />

المقبول في قطر،‏ خاصة عند عدم تقديم<br />

الشركة لخدمات ما بعد البيع بالصورة<br />

التي ترضي العميل وتشبع حاجته بصورة<br />

جيدة،‏ وهذا قد يكون سبباً‏ مهماً‏ في أن<br />

تخسر الشركة ثقة العملاء بها،‏ بسبب<br />

عدم تلبيتها لهاجتهم أو تحقيق عنصر<br />

الرضا لديهم،‏ لافتاً‏ إلى أن مشل هذه الشركات<br />

تصب اهتمامها في المقام الأول أن تعمل على<br />

بيع المنتج فقط وتحصيل الأموال من جيوب<br />

العملاء،‏ دون النظر لتهقيق رضا العميل.‏<br />

وأكد الخلف أن تحقيق رضا العملاء هو أمر<br />

ضروري وحيوي وخاصة لقطاعات واسعة<br />

تعتبر هي الأكثر طلباً‏ لتهقق رضا العميل،‏<br />

مشل قطاع الفنادق والمطاعم،‏ والملابس‏ والأثاش<br />

المنزلي والسيارات والبنوك والمستشفيات<br />

وغيرها من باقي القطاعات المهمة،‏ والتي<br />

يستطيع القاءمون عليها أن يقوموا بتعزيز<br />

مستويات رضا العملاء لديها،‏ خاصة أن<br />

هذا يعتبر موءشراً‏ مهماً‏ للشركة نفسها،‏ في<br />

أن تقوم بتهسين خدماتها لضمان الهفاظ<br />

على نمو أعمالها،‏ موءكداً‏ أنه إذا لم تقم<br />

الشركة بتقديم أفضل ما لديها لتهقق رضا<br />

العملاء ستبدأ‏ مشل هذه الشركات بخسارة<br />

عملاءها واحداً‏ تلو الآخر،‏ إذا لم تأخذ بعين<br />

الاعتبار تحقيق مستوى مرض‏ للعملاء،‏<br />

خصوصاً‏ أن نمو أعمال الشركات وسمعتها<br />

يعتمد في الأساس‏ على تحقيقها رضا<br />

العملاء بصورة كبيرة.‏<br />

وشدد على أهمية أن تستشمر الشركات<br />

بصورة أكبر في الارتقاء بموظفيها في<br />

الأساس‏ وبخدماتها التي تقدمها للجمهور،‏<br />

وأن يتفاعل موظفو الشركة بإيجابية<br />

ومرونة أكبر مع العملاء لتكون صورة وسمعة<br />

الشركة في الصدارة،‏ موءكداً‏ أهمية تشديد<br />

الرقابة على الشركات،‏ خاصة في تقديمها<br />

لخدمات ما بعد البيع وهو الأمر الذي يقوم<br />

به جهاز حماية المستهلك والتي بالفعل<br />

تضع عقوبات على الشركات التي لا تلتزم<br />

بالقوانين،‏ وهم مشكورون على الجهود التي<br />

يبذلونها.‏<br />

واقتره الخلف أن يتم إنشاء جهة مستقلة<br />

تعمل على قياس‏ رضا المستهلك بصورة<br />

شفافة وواضهة،‏ وتكون هذه الجهة تعبر عن<br />

جميع أطياف المستهلكين في قطر،‏ أو حتى<br />

انتداب شركة عالمية متخصصة في قياس‏<br />

رضا العملاء في قطر،‏ لتكون حيادية بشكل<br />

كبير في الإجراءات التي ستقوم بها ومن<br />

ثم تظهر النتاءج عن القطاعات والشركات<br />

المختلفة دقيقة وحقيقية بنسب مرتفعة.‏<br />

ونوّه الخلف إلى أن عمليات قياس‏ رضا<br />

المستهلك تصب في مصلهة تطوير الخدمة<br />

العمادي:‏ يجب أن تسعى<br />

الشركات لتحقيق<br />

مستويات مقبولة<br />

أو المنتج الذي تقدمه الشركة،‏ ومن ثم ارتقاء<br />

أسهم الشركة وسمعتها لدى جمهور العملاء،‏<br />

مشيراً‏ إلى أنه يجب أن يتم تقييم سلوك<br />

الموظفين،‏ وسرعتهم في التجاوب مع طلبات<br />

العميل وجودة المنتج أو الخدمة المقدمة<br />

وكذلك الموقع الإلكتروني للشركة ومدى<br />

فاعليته بالنسبة للعملاء.‏<br />

انتقاء الموظفين<br />

من جهته قال رجل الأعمال وناءب رءيس‏<br />

غرفة قطر سابقاً،‏ عبدالعزيز العمادي،‏ إنه<br />

من الصعوبة الوصول إلى تحقيق مستويات<br />

مرتفعة من الرضا لجميع العملاء،‏ لكن يجب<br />

أن تعمل الشركات في السعي الهشيش<br />

لتهقيق مستويات مقبولة لرضا العملاء،‏<br />

لافتاً‏ إلى أن الشركات ذات العلامات التجارية<br />

العالمية تقوم بالفعل بتقديم خدمات ما<br />

بعد البيع بمستويات تليق بها وتحقق<br />

رضا العملاء بشكل إيجابي،‏ وبالتالي تزداد<br />

أسهمها لدى أوساط المستهلكين.‏<br />

وشدد العمادي على ضرورة أن تنبع مسوءولية<br />

الهصول على رضا العميل من قلب الشركة<br />

نفسها،‏ وليس‏ إجباراً‏ عليها من جهة تقوم<br />

بالرقابة والفرض‏ بقوانين صارمة،‏ ليتهقق<br />

رضا العملاء بمستويات إيجابية.‏<br />

وأكد أهمية دور الإدارة في انتقاء الموظفين<br />

اللاءقين ليكونوا واجهة الشركة سواء كانت<br />

في قطاع الفنادق والمطاعم أو السيارات أو<br />

البنوك أو الخدمات الإلكترونية وغيرها،‏ فكل<br />

الأنصاري :<br />

تحقيقها..‏ غاية<br />

تُ‏ درك<br />

هذه القطاعات تحتاج إلى موظفين يتسمون<br />

باحترافية كبيرة وخبرة في التعامل مع<br />

العملاء ليهققوا مستويات مقبولة من رضا<br />

العملاء.‏<br />

وأوضه أن هناك موظفين يعملون على تقديم<br />

أقصى ما لديهم من مرونة ليساعدوا العميل<br />

في الهصول على مبتغاه وما يطلبه،‏ ولكن<br />

هناك موظفون آخرون يعقدون الأمور بشكل<br />

مبالغ به،‏ لافتاً‏ إلى أن تهرب بعض‏ الشركات<br />

من تأدية خدمات ما بعد البيع،‏ يوءثر بشدة<br />

على سمعة هذه الشركة،‏ ما يجعل العميل<br />

ينفر منها ويخبر أصدقاءه بذلك،‏ ما يضفي<br />

سلبية على اسم هذه الشركة،‏ ويعرضها<br />

للخساءر في المبيعات حتى لو لم تكن وقتية،‏<br />

ولكنها توءثر بشكل كبير في مستقبلها،‏<br />

موءكداً‏ أهمية تدريب الموظفين وإعطاءهم<br />

دورات في التعامل مع العملاء بصورة لاءقة،‏<br />

وأن يتهلى الموظف بالصبر بصورة كبيرة.‏<br />

وأشار العمادي إلى أن خدمة ما بعد البيع<br />

شبه معدومة لغياب العناصر العاملة<br />

المتدربة،‏ وهناك شركات عديدة تعاني نقصاً‏<br />

في الأيدي العاملة الماهرة المدربة،‏ لافتاً‏ إلى أن<br />

عدم التقيد الشركة بخدمة ما بعد البيع<br />

قد تخسر الشركة ثقة العملاء بها لكونها لم<br />

تحقق الرضا المطلوب لهم،‏ وحتى في حالات<br />

التزام البعض‏ من هذه الشركات بخدمات ما<br />

بعد البيع،‏ فيتطلب صيانة السلعة أو المنتج<br />

وقتاً‏ طويلاً،‏ على الرغم من أنه قد تستلزم<br />

صيانته بضع ساعات فقط.‏<br />

<br />

19.03.17<br />

<br />

<br />

<br />

08.02.17<br />

09.02.17<br />

12.02.17<br />

13.02.17<br />

15.02.17<br />

16.02.17<br />

19.02.17<br />

<br />

<br />

200,000/-<br />

<br />

<br />

(…ô£b<br />

200,000/-<br />

(Two Hundred<br />

Thousand Only)<br />

<br />

<br />

<br />

<br />

500 <br />

<br />

5<br />

Online Leak Sealing, Online Testing of PRVs and On-Site<br />

Machining Works – Frame Contract for 5 Years<br />

á°übÉæŸG º``````bQ<br />

RFQ-346659<br />

- : <br />

<br />

<br />

<br />

14:00 - 12:3011:30 - 9:00<br />

. 44770330/ 44760093<br />

<br />

<br />

<br />

0013-025828-058 <br />

QA51QNBA000000000013025828058 : IBAN <br />

<br />

<br />

.á°übÉæŸG<br />

RFQ<br />

<br />

<br />

14:00 - 12:3011:30 - 9:00<br />

<br />

﴿ قطاع السيارات بين الاكثر اهتماما بخدمات مابعد البيع

Hooray! Your file is uploaded and ready to be published.

Saved successfully!

Ooh no, something went wrong!