Borgerrådgiverens Årsrapport 2012 - Faxe Kommune

More documents

Recommendations

Info

4 Generelle problemstillinger og anbefalinger. 4.1 Betjening af borgere. De fleste klager handler om betjening af borgere. Der har aldrig før været så mange klager på det område. En del af klagerne har handlet om, at borgere har følt sig provokeret af kommunale medarbejderes udtalelser og ageren, som blev opfattet som nedladende og arrogant. Der er nævnt eksempler som at man har afvist at besvare spørgsmål og afvist forslag til at komme videre. Desuden er nævnt sagsbehandlers manglende indsigt i sagen, eller at borgeren har få en sludder for en sladder. Planlagte møder er aflyst. En borger har fået afslag på en ansøgning på en gul post-it note. Andre har følt sig utilstrækkeligt informeret. Svarene på klagerne viser, at der ofte er tale om, at borger og medarbejder opfatter dialogen helt forskelligt – men at der tilstræbes en gensidig respektfuld dialog, hvor der er opmærksomhed på, at borgeren får tilstrækkelig information. En klage handlede om, at en borger ikke kunne finde en brevkasse i de kommunale bygninger Frederiksgade 9 og Tingvej 7 i Haslev og derfor ikke kunne aflevere en ansøgning. Klagen medførte, at postkasserne i muren begge steder er blevet gjort mere synlige. Det fremgår af servicedeklarationen vedrørende henvendelser fra borgere, at betjeningen skal være imødekommende, kompetent og individuel. Hver fjerde af de borgere, der klagede, synes ikke, at medarbejderne lever op til det. Som nævnt i årsrapporten for 2011 har Center for Teknik & Miljø i 2012 sat en proces i gang, der har til formål at udvikle en ny og mere serviceminded kultur (servicegenet) – og at forbedre kommunens kommunikation. Teknik & Miljø udtaler, at det er deres vurdering, at den ekstra fokus har haft en positiv betydning. Borgerrådgivernetværket har drøftet et projekt, der hedder Styrket Borgerkontakt. Projektet har hentet inspiration fra Holland, hvor der har været omfattende forsøg i store dele af det hollandske offentlige system, og hvor både metoder og resultater er dokumenteret. Resultaterne viser, at det er muligt, med enkle metoder, på én gang at begrænse antallet af egentlige klagesager, og samtidig øge både borgernes og de ansattes tilfredshed. Tidsforbrug og omkostninger reduceres samtidig voldsomt. Det sker ved at gå fra den sædvanlige tilgang til en mere opsøgende kontakt tidligere i forløbet, og at gennemføre den enkelte kontakt ved hjælp af enkle trin med inspiration fra god konflikthåndtering. Ved brug af kendte og velafprøvede teknikker fra mægling/mediation, bliver sagsbehandleren endnu bedre til at lytte til, og skabe løsninger sammen med borgeren. Årsrapport 2012 Side 14 af 16
Fonden for velfærdsteknologi har støttet projekter om Styrket Borgerkontakt i Favrskov og Furesø kommuner samt på Frederiksberg og Bispebjerg hospitaler. I Favrskov Kommune deltog Plan & Byg og Natur & Miljø. I Furesø Kommune var det Børn & Unge, Visitationen og Byudvikling & Erhverv. Der er i oktober 2012 udarbejdet en rapport om forsøgene. Titlen er ”En proaktiv, løsningsorienteret metode til håndtering af klager.” Resultatet viser, at når den særlige metode i Styrket Borgerkontakt anvendes i de to kommuner, lægges en klage ned i imellem 48 procent og 88 procent af sagerne. At en klage lægges ned betyder, at klageren vælger ikke at fastholde klagen, og at den dermed ikke videresendes i det sædvanlige klagebehandlingssystem. I disse tilfælde f.eks. til en juridisk afdeling eller en overordnet klageinstans. Desuden viser resultaterne i de to kommuner: Besparelser i tid og penge. Øget tilfredshed hos borgere og virksomheder. Øget arbejdstilfredshed og forbedret arbejdsmiljø. Optimering af læring. Projekt Styrket Borgerkontakt er også indført i Borgerservice og i Beskæftigelses- og Integrationsforvaltningen i Københavns Kommune, i Sundhed & Omsorg i Århus Kommune, i Ydelsescenteret i Favrskov Kommune og i Natur & Miljø i Rudersdal Kommune. Der er tale om forholdsvis få kommuner, der arbejder med Styrket Borger- kontakt. Det ser imidlertid ud til, at der er gode resultater for såvel borgere, virksomheder som medarbejdere. Borgerrådgiveren anbefaler: At planerne om at rulle projekt Servicegen ud på organisationens øvrige områder fastholdes på baggrund af de gode erfaringer i Natur & Miljø. At det overvejes, hvorvidt projekt Styrket Borgerkontakt kan være en metode til at nedbringe klager over betjeningen af borgerne. 4.2 Helhed i sagsbehandlingen. Der har været klager fra borgere, der ikke mener, at det tværfaglige samarbejde fungerer godt nok. De har en oplevelse af, at der ikke er en fælles faglig koordinering og sammenhæng i sagsbehandlingen. Derfor efterlyser de en helhedsvurdering af den samlede livssituation for borgeren. Det kommer især til udtryk fra forældre til handicappede unge, der overgår fra Børn & Unge til voksenområdet, hvor flere afdelinger involveres i sagsbehandlingen. Forældrene bliver bekymrede, frustrerede, trætte, vrede og hjælpeløse på deres børns vegne. Direktionen er opmærksom på problemet og har da også allerede sat flere tiltag i gang. Der er nedsat en snitfladegruppe, der skal komme med forslag til, hvordan der kan arbejdes sammen om helhedsorienterede løsninger – på trods af områdernes forskellige lovgivning og myndigheder, der hver især har kompetence til at træffe afgørelser. Årsrapport 2012 Side 15 af 16
Page 1 and 2: Borgerrådgiverens Årsrapport 2012
Page 3 and 4: 1. Hovedkonklusioner. Borgerne i Fa
Page 5 and 6: Jobcenteret oplyser, at de har skre
Page 7 and 8: Jobcenteret oplyser, at der skal f
Page 9 and 10: 3. Statistik. 3.1 Antal henvendelse
Page 11 and 12: Klagerne har handlet om: Forkortels
Page 13: lysninger, idet de mente, at sagsbe

Borgerrådgiverens Årsrapport 2012 - Faxe Kommune

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?