Evaluation der Pflegeberatung nach § 7a Abs. 7 Satz 1 SGB XI (PDF ...

Abbildung Abbildung 9: : Erreichbarkeit der Pflegeberatung über Geschäftsstellen der Pflegekassen
Pflegekassen
Tatsächliche Ausgestaltung der Erreichbarkeit der Pflegeberatung
Persönliche Erreichbarkeit der
Pflegeberatung ist sichergestellt in …
Evaluation der Pflegeberatung §7a SGB XI (2011)
1 Geschäftsstelle
Bis zu 3 Geschäftsstellen
Bis zu 10 Geschäftsstellen
Bis zu 50 Geschäftsstellen
Mehr als 50 Geschäftsstellen
Keine Angabe
1
Evaluation der Pflegeberatung nach § 7a SGB XI
AGP Freiburg, HWA München, TNS Infratest München (2011) 41
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8
10
14
22
Angaben in absoluten Zahlen
n=62 Pflegekassen, die angegeben haben,
Pflegeberatung in einigen oder allen
Geschäftsstellen anzubieten
Bei einer Quote von 70% Erstkontakten per Telefon wie in den Hamburger Stützpunkten (vgl.
Döhner et al. 2010, S. 46) ist die Erreichbarkeit zu den Geschäftszeiten oder über Telefonschaltungen
von großer Bedeutung. Sehr eingeschränkte oder wechselnde Geschäftszeiten stellen
sich als Zugangsbarrieren dar. Die Erreichbarkeit in den Geschäftsstellen der Pflegekassen besteht
zu den üblichen Geschäftszeiten. Um eine Erreichbarkeit rund um die Uhr sicher zu stellen,
betreiben 23 Kassen eine bundesweit einheitliche Telefonhotline. Sechs dieser Hotlines sind
kostenpflichtig, zehn Hotlines gewähren eine 24-Stunden Erreichbarkeit an sieben Tagen die
Woche, zwölf von ihnen sind nur zu den üblichen Geschäftszeiten geschaltet. Regional bestehende
Pflegenotruftelefone, die für alle pflegebedürftigen Personen zur Verfügung stehen, sind
hierbei nicht berücksichtigt. Bundesweit einheitlich ist ein entsprechendes Angebot bei den
gesetzlichen Pflege- und Krankenkassen nicht verfügbar. Einige Kassen statten ihre Pflegeberater
mit Mobiltelefonen aus, über die sie auch für Telefonanfragen zu den Geschäftszeiten ständig
erreichbar sind. Für die telefonische Beratung geben 24 Kassen an, eine „umfassende“ Beratung
anzubieten. 75 Kassen beschränken sich auf erste Informationen. Eine umfassende Pflegeberatung
im Sinne eines individuellen Fallmanagements kann aber nicht allein telefonisch erfolgen.
Ein telefonischer Erstkontakt ist jedoch hoch bedeutsam für das Erkennen des Bedarfs und die
Vermittlung einer Pflegeberatung beziehungsweise für den Beginn eines Pflegeberatungsprozesses.
Die Kassen bedienen sich auch der Internetkommunikation. Bei E-Mail-Anfragen garantieren 64
Pflegekassen eine Bearbeitungszeit der jeweiligen Anfrage innerhalb von zwei Werktagen, 62
Pflegekassen nehmen nach einer E-Mail-Anfrage telefonisch Kontakt zu den Ratsuchenden auf.