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Strategien | Veranstaltung
SAP Tech Ed
Softwarewerker trimmt Ökosystem auf
mehr Kundenfreundlichkeit.
Lothar Lochmaier
Auf der Hauskonferenz SAP Tech Ed in Berlin
versuchte Co-CEO Léo Apotheker reichlich
Gelassenheit auszustrahlen. „Das Ausmaß
der Finanzkrise war auch mit einer vorausschauenden
Analysesoftware nicht vorhersehbar.“
Jedoch sieht das Unternehmen
Softwarelösungen im Zuge der Bankenkrise
auch als eine Chance, die Effizienz in
den Unternehmen weiter zu steigern und
Kosten zu senken.
Die Herausforderung bestehe darin, den
„Das Ausmaß der Finanzkrise war
auch mit einer vorausschauenden
Analysesoftware nicht vorhersehbar.“
- Léo Apotheker, SAP
Gedanken der Innovation mit dem Ziel niedriger
Gesamtkosten (Total Cost of Ownership)
zu verbinden, so Apotheker weiter. Der
Softwarewerker sei gerade in Krisenzeiten
ein stabiler Partner, auf den man sich auch
noch in Jahren verlassen könne.
Konkrete Aussagen zur weiteren Roadmap
der auf den Mittelstand zugeschnittenen
Lösung SAP Business By Design vermied
der SAP-Mann indes. In zwei Jahren
sollen entsprechende Lösungen spruchreif
sein. „Hier bleibt alles beim Alten, wir halten
an unserer Strategie fest.“
Allzu forschen Einwänden mit Blick auf
das weiterhin heikle Thema der Wartungsund
Servicegebühren ging Apotheker lieber
aus dem Weg. Noch immer schlägt die
Preisgestaltung beim Enterprise Support in
Kundenkreisen hohe Wogen. Zumal die
Marktforscher von Forrester in einer Befragung
von SAP-Anwendern noch Wasser
auf die Mühlen der Kritiker gießen.
Die Auguren kamen nämlich zum wenig
schmeichelhaften Ergebnis, dass nur rund
15 % der Kunden das Basisangebot überhaupt
nutzen. Ab dem kommenden Jahr
sollen die Support-Gebühren weiter
steigen, und zwar binnen vier Jahren von 17
auf 22 %.
„Die Mehrheit der Kunden versteht den
Mehrwert der Dienste“, kontert Apotheker
mit seiner hausgemachten Kalkulation.Aus
seiner Sicht rechnen sich bis zu acht Prozent
höhere Wartungsgebühren über einen Zeitraum
von mehreren Jahren auch für die
Unternehmen. „Das bringt auf eine Sicht
von fünf Jahren eine deutliche Reduktion
der gesamten IT-Betriebskosten (TCO).“
Initiative „Ecohub“
In den Rahmen, sich nach außen ein kundenfreundlicheres
Image zu erarbeiten, passt
auch die marktnahe Initiative „Ecohub“, die
laut Aussage von Zia Yusuf, verantwortlich
für das SAP Ecosystem, endgültig den
Schritt ins Web-2.0-Zeitalter besiegeln wird.
„Wir wollen die Beziehungen zum Kunden
vollständig demokratisieren und öffnen auch
Plattformen wie Innocentive für den offenen
Dialog.“
Ein formalisierter Prozess soll entsprechende
Spezialisten als Moderatoren zertifizieren.
Die Online-Plattform, die der Hersteller
auf der Tech Ed 2008 in Berlin präsentierte,
reduziert sich aber nicht nur auf
die Anwender, sondern dient auch unabhängigen
Herstellern und Partnern als neuer
Vertriebskanal. SAP-Anwender sollen demzufolge
auf der Plattform EcoHub ihre SAP-
monitor | November 2008
Anwendungen durch externe Lösungen ergänzen
oder verbessern helfen.
Zur Auswahl stehen dabei auch Lösungen,
die auf Basis von NetWeaver oder
Business Objects zertifiziert sind. Dabei will
SAP auch Web-2.0-Funktionen, wie etwa
den Gedankenaustausch via Community-
Funktionen in die neue Plattform einbeziehen,
also das direkte und ungefilterte Feedback
von Anwendern.Am deutlichsten wird
dieser Schulterschluss am Beispiel der
Lösung SAP CRM 2007.
„Kontextuale Collaboration“
Laut Aussage von Vinay Iyer,Vice President
SAP CRM, sollen in die künftige Produktentwicklung
mehr Elemente im Sinne der
„kontextualen Collaboration“ einfließen.
Was SAP damit meint, um sich allmählich
der interaktiven Netzwelt anzunähern, sind
indes keineswegs nur mobile CRM-Tools
für das Management der Kundenbeziehung
auf Basis von BlackBerry, die RIM offenbar
mit einer eigenen Lösung im Frühjahr veröffentlichen
wird.
„Wir wollen den ganzen Kontext der
Social Communities in die CRM-Welt übertragen“,
betont Iyer. CRM 2.0 soll demzufolge
vor allem das Monitoring von relevanten
Communities beinhalten, wie etwa bei
der Plattform Twitter der Fall. Das dadurch
ergänzte CRM-Frühwarnsystem soll aber
weit mehr als reine Produkt- oder Kundeninformationen
bereit halten.
Denn auch in diesem Bereich will das
Unternehmen sich stärker den Bedürfnissen
der Anwender öffnen, beispielsweise mit
Hilfe der Plattform CRM@BPX Community,
in der Experten sich fortlaufend über
neue Trends, Strategien und Techniken beim
Customer Relationship Management
(CRM) austauschen sollen.
Technisch gesehen sind die Herausforderungen
immer noch gewaltig. Laut Vinay
Iyer gilt es immerhin die nach wie vor große
Kluft zwischen unstrukturierten und
strukturierten Datenbeständen aufzulösen.
Ob „SAP CRM 2.0“ dabei mehr als ein vorsichtiges
Gedankenspiel bleibt, ließ der Experte
allerdings noch offen.
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