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DIREKTMARKETING & SERVICE _ Service-Call-Center
Design macht erfolgreich
Das Call-Center-Geschäft ist technik- und prozessgetrieben. Damit Agents aber am Telefon
erfolgreich verkaufen können, muss eine weitere Komponente stimmen: Das Design des
Arbeitsplatzes. Denn Menschen arbeiten nur so gut, wie es ihre Arbeitsumgebung zulässt.
Text _ Michael Stüve
Cross- und Up-Selling im Outbound –
darüber wird viel geredet. Und darüber,
dass die Servicequalität am Telefon
entscheidend für den geschäftlichen
Erfolg ist. Dabei ist klar: Wenn mich
jemand anruft, um mir etwas zu verkaufen,
ich aber statt eines attraktiven
und für mich passenden Angebots nur
Bahnhof verstehe, wird es nichts mit
dem Neugeschäft. Dann bleiben Crossund
Up-Selling unerreichbare Ziele.
Das muss nicht so sein. Drei grundlegende
Dinge sind für den Vertrieb
am Telefon wichtig – jenseits von Verkaufsgeschick
und perfekter Nutzenargumentation.
Das sind: Vom Kunden
wahrgenommene Servicequalität, das
Beherrschen von Multichannel-Kommunikation
und das Binden von guten
Mitarbeitern.
Wie du sitzt, so arbeitest du
Ganz maßgeblich beeinflusst werden
diese drei Faktoren von einem verbindenden
Element: Dem Arbeitsplatz.
p
Wenn »Bahnhof« beim Angerufenen ankommt,
muss das nicht daran liegen,
dass der Agent sich verklausuliert ausdrückt.
Es ist in vielen Fällen die hörbare
Call-Center-Atmosphäre im Hintergrund.
Wenn Mails missverstanden und
falsch beantwortet werden oder wenn
der Agent beim Chat durcheinander
kommt, muss das nicht daran liegen,
dass der Agent nicht ordentlich schreiben
kann. In vielen Fällen kann sich
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Hier twittert die Redaktion acquisa
Aktuelles und Wissenswertes aus
der Marketingwelt.
der Mitarbeiter einfach nicht konzentrieren.
Und wenn gute Mitarbeiter das
Unternehmen nach kurzer Zeit wieder
verlassen, muss das nicht daran liegen,
dass Job-Hopping heute modern ist. Es
ist vielfach so, dass der körperliche und
psychische Stress durch eine falsche
Der Call-Center Verband Deutschland e.V. ist der Verband der Call-Center-Wirtschaft in
Deutschland. In den kommenden Wochen finden folgende Termine statt:
p 12. Juli 2012
p 19. Juli 2012
p 31. Juli 2012
INFO VERBANDS-NEWS
p 20. September 2012
Regionaltreffen Süd, Nürnberg
Regionaltreffen Mitteldeutschland, Leipzig
Detailinformationen und Anmeldung: www.callcenter-verband.de
Bewerbungsschluss für den CCV Quality Award – www.quality-award.de
Regionaltreffen Süd, Stuttgart
Gestaltung der Arbeitswelt schnell so
groß wird, dass Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter die Reißleine ziehen und
buchstäblich einen neuen Arbeitsplatz
suchen. Das sind Basics? Ja, tatsächlich.
Aber es sind vielfach ungelöste
Herausforderungen. Denn eine prozessgerechte
Gestaltung mit Wirkung ist
komplex.
Service wird Entscheidungsfaktor
»Durch moderne Medien sind die Verbraucher
exzellent informiert, haben
Zugang zu zahlreichen Alternativen und
können sich leicht über Produktmängel
und -vorzüge austauschen. Dazu kommt:
Sie sind hochgradig misstrauisch gegenüber
Marketinginformationen.« So hat
es der Harvard Business-Manager auf
den Punkt gebracht. Die Antwort für erfolgreiches
Verkaufen ist Vertrauen. Das
entsteht im persönlichen Erleben, im
persönlichen Kontakt. Die Manager des
persönlichen Erlebens sind die Frauen
und Männer in den Call-Centern.
Qualität voller Service wird zu einem
entscheidenden strategischen Wert:
Und der kann nur dann entstehen,
wenn diese wertschöpfenden Einheiten,
die Frauen und Männer in den Call-Centern,
das richtige Arbeitsgerät haben.
Wenn diese in der Lage sind, wirklich
passgenauen Service zu leisten. Dass
die Gestaltung des Arbeitsumfelds
gerade im Kundenservice dazu einen
wesentlichen Beitrag leistet, haben
zahlreiche Umfragen bestätigt. Nur ein
Drittel der in der HCD-Qualitätsstudie
2011 befragten Call-Center sagt, dass
das eigene Raumkonzept Qualität aktiv
fördert. Die wichtigsten Faktoren
32 www.acquisa.de 07-08/2012