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CRM & DATABASE _ Berater
Auch bei der Anbindung an Fremdlösungen
können anbietereigene Berater
schnell und kompetent helfen.
Klassische Consulting-Unternehmen
haben laut Schulz dennoch viel mehr
Möglichkeiten, das gesamte CRM-Thema
im Unternehmen, und hier insbesondere
auf Managementebene, zu promoten
und dessen Relevanz zu unterstreichen.
»Sie können bei der Ist- oder der Anforderungsanalyse
und bei der Lösungsauswahl
einfach besser unterstützen.«
Nicht zuletzt lässt der Beratungsaufwand
– insbesondere bei einem so komplexen
Thema wie CRM – die Hersteller
oft schnell an ihre Kapazitätsgrenzen
stoßen. Der Hersteller kann oder will
meist nur punktuell Berater bereitstellen,
die dann vorwiegend produktspezifische
Hilfestellung leisten. »Bei Oracle
gibt es beispielsweise einen sogenannten
’Advanced Customer Service’. Diese
Leute haben ein sehr hohes Skill-Level
und holen, wenn es dringend nötig ist,
schon einmal die Kastanien aus dem
Feuer. Aber generell sollten die Unternehmen,
die CRM einführen oder ausbauen,
auf externe Berater zurückgreifen.
Denn die meisten Anbieter haben
einfach keine Kapazitäten, um sich um
die Feinheiten wie das Change-Management
bei ihren Kunden zu kümmern«,
weiß Berater Ritter aus Erfahrung.
Ob die Beratungsleistung im Anschaffungswert
inbegriffen ist, hängt deshalb
eindeutig vom Aufwand ab und ist
pauschal nicht zu beantworten: »Für eine
reine Implementierung reicht sicher
das Software-Haus selbst aus«, sagt Analystin
Reichhart. Generell geht man bei
einem CRM-Projekt aber nicht von der
Software-Seite heran. »Für die meisten
stehen die Prozesse im Vordergrund:
Wie muss ich meine Prozesse ändern,
damit mein CRM am Ende effizient
funktioniert? Dann wird erst überlegt,
welche Software am geeignetsten ist.«
Beratungsintensive Branchen
p
Eine Untersuchung des Marktpreisniveaus von Pierre Audoin Consultants (PAC) zeigt eine
leicht steigende Honorartendenz beim Thema CRM-Beratung.
1.600 €
1.400 €
1.200 €
1.000 €
800 €
GRAFIK HONORAR-SPANNE BEI CRM-BERATERN
Tagessatz 2010
in Euro
Quelle: Pierre Audoin Consultants (PAC)
Tagessatz 2011
in Euro
Tagessatz 2012
in Euro
Einige Projekte und Kunden erfordern
von vornherein ein tiefes Fach- und
Projektwissen. Die Berater sollten die
Systeme und die Anforderungen der
Kunden kennen, um die Prozesse effizient
weiterzuentwickeln. Grundsätzlich
viel Beratungsbedarf haben beispielsweise
Banken, Telekommunikationsunternehmen,
die Pharmaindustrie oder
auch die Automobilbranche: »Das hängt
grundsätzlich davon ab, wie komplex
beispielsweise die Kundenstrukturen,
Produkte oder Dienstleistungen sind«,
weiß Reichhart und nennt als Beispiel
die Telekommunikationsbranche:
»Hier müssen unterschiedlichste Kundendaten
verwaltet werden. Da geht
es um Daten für Freischaltungen, sind
es Privat- oder Geschäftskunden, wie
viele Nummern hat der Einzelne, Vertragslaufzeiten
etc.« Für die Telco- oder
auch die Finanzbranche ist IT einfach
lebenswichtig. Zum einen sind deshalb
die Consulting-Preise für den Finanzsektor
auch besonders hoch. Zum anderen
herrschte bis zur Finanzkrise auch relativ
wenig Kostendruck in diesem Segment«,
weiß Reichhart.
Wenn »nur« ein Produkt an den Kunden
gebracht werden muss, wie das beispielsweise
häufig beim Manufacturing
der Fall ist, wird der Beratungsaufwand
geringer ausfallen. »Aber auch hier
kommt es auf die Komplexität des Produkts
an«, so Reichhart weiter. Sinnvoll
ist es in diesen Fällen oft, auf ein System
zuzugreifen, das speziell auf die einzelne
Branche zugeschnitten ist.
Nicht an der Beratung sparen
Fest steht: CRM professionell in ein
Unternehmen einzuführen oder weiterzuentwickeln,
ist ein langwieriger
Prozess, der langwierige Beratung erfordert.
Reichhart würde in diesem Fall
jedoch nicht auf Beratung verzichten:
»Das wäre am falschen Ende gespart,
denn das Thema Kundenmanagement
ist inzwischen für die Unternehmen
einfach zu wichtig.« Auch Marketingleiter
Schulz ist von der Notwendigkeit
eines Beraters überzeugt: »Ich denke,
dass Beratung bei so komplexen Themen
wie CRM unabdingbar ist – egal,
ob bei kleinen oder großen Unternehmen.
Bei derartigen Investitionen sollte
hier nicht gespart werden, denn gut
vorbereitete, durchdachte und von
allen getragene Konzepte lassen sich
zweifelsohne reibungsloser, schneller
und stressfreier einführen.
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