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Der freie Kfz-ServiceMarkt 2013
Manfred Wanning und Markus Meyer bei der
Begutachtung der defekten Wasserpumpe in
der Werkstatt…
…die für viel Ärger sorgte.
Jetzt reicht´s
_ Bei der Abwicklung von Garantieschäden zwischen Kfz-
Werkstätten und den Teileherstellern kommt es zunehmend zu
Diskrepanzen, die für die betroffenen freien Werkstätten und den
Teilehändler mit großen Zeitverlusten und Kosten verbunden sind.
Hier muss sich grundlegend etwas ändern, wie das Fallbeispiel
von Halsband & Schwers verdeutlicht.
Eine Reklamation ist immer eine
unangenehme Angelegenheit,
egal für wen. Der Reklamierende
hat meist eine ordentliche Portion
Wut im Bauch, wenn er seinem
Herzen Luft macht. Und der andere, in
unserem Fall eine freie Kfz-Werkstatt
ist um Schadenbegrenzung sowie erste
Hilfe bemüht. So weit so gut, könnte
man meinen, wenn es um einen kosmetischen
Fehler der Werkstatt geht. Ist das
Corpus Delicti jedoch ein Ersatzteil, das
von Anfang an latente Macken hatte,
wird die Sache besonders brisant. Denn
dann kommt meist auch bei der Werkstatt
ein wenig Frust auf. Und wenn dann
noch die Reklamation der Kfz-Werkstatt
vom Hersteller des betreffenden Ersatzteils
mit fadenscheinigen Begründungen
abgelehnt wird, was wohl zunehmend
die Regel ist, dann knirscht es ordentlich
im Gebälk. „Wir fühlen uns von der
Zuliefer-, sprich Teileindustrie, regelrecht
im Stich gelassen. Nicht nur, dass wir im
Falle einer Reklamation mit einem von
vorn herein defekten Ersatzteil meist
einen verärgerten Kunden wieder zufriedenstellen
müssen. In immer mehr Fällen
erhalten wir nach Einreichung des reklamierten
Teils nach nicht immer kurzer
Bearbeitungszeit von schon mal bis zu
mehreren Wochen oder Monaten eine
Ablehnung des Garantiefalls, mit der
Frage, ob das Teil vernichtet werden soll.
Fazit für uns, wir müssen dann die Reparatur
aus Kulanzgründen regeln und alle
Kosten selbst tragen. Alles andere kann
man keinem Kunden vermitteln, den
man auch weiterhin im Kundenbestand
behalten möchte, “ erklären Bernhard
Schwers und Manfred Wanning beim
Gespräch mit der amz. Die beiden leiten
den Kfz-Betrieb Halsband & Schwers in
Vreden, eine freie Kfz- Werkstatt mit
immerhin 21 Mitarbeitern, darunter
zwei Kfz-Meister, sechs Mechaniker und
vier Auszubildende. Der Betrieb besteht
seit 1981 und gehört zu den größeren
freien Werkstätten, mit entsprechender
Kundenfrequenz. Seit 1994 ist er am jetzigen
Standort in Vreden zu finden.
Reklamationen und Garantie-
Ablehnungen nehmen zu
„Sie kann dicht werden oder auch nicht,
das war eine der wohl prägnantesten
Begründungen bei der Ablehnung einer
als Garantiefall eingereichten Wasserpumpe.
Die Pumpe wurde beim Hersteller
einem Test unterzogen, wobei man
leichte Austrittsspuren von Kühlmittel
feststellte, aber argumentierte, dass
kein Mangel vorliege, “ entrüstet sich
Manfred Wanning. Er ist es nach eigener
Aussage mittlerweile gewohnt, Ablehnungsbescheide
mit kryptischen Fotos
und Darstellungen zu erhalten. Aber für
die Argumentation, dass es während
des Motorbetriebs immer wieder zu Undichtigkeiten
kommen könne, die beispielsweise
von Schmutzpartikeln aus
dem Kühlmittel ausgelöst werden, die
zwischen die Dichtflächen der inneren
Abdichtung gelangt sind, kann er beim
besten Willen kein Verständnis mehr
aufbringen. Denn weiter heißt es dort,
sind die dadurch entstandenen Schäden
nur gering, dichtet die Pumpe nach
kurzer Zeit wieder ab, also abgelehnt.
„Sollen wir hier Vabanque spielen und
den Kunden so mit seinem Auto in den
Urlaub schicken, frei nach dem Motto, sie
dichtet oder vielleicht auch nicht? Das
kann so einfach nicht sein, hier sind wir
als Werkstatt dem Kunden gegenüber
zur Sorgfalt verpflichtet und müssen in
Vorleistung treten, “ kennzeichnet Wanning.
Beim Gespräch mit der amz können
er, Bernhard Schwers sowie Carsten
Klugmann, Gebietsleiter Vertrieb und
Kundenkonzepte und Markus Meyer, Vertrieb
Außendienst von WM Fahrzeugteile
noch einige weitere Fälle aufzeigen, die
mehr als nachdenklich machen.
Teilehandel in der Zwickmühle
Mitten in der Reklamationskette kommt
dann noch der Lieferant der Ersatzteile
ins Spiel, wie in unserem Fall WM
Fahrzeugteile. Die Werkstatt reicht
das betroffene Teil mit einem Rekla-
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