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Der freie Kfz-ServiceMarkt 2013
Eine Reklamation
ist ein Notfall
_ Wenn es zu einer Reklamation kommt und diese auch
noch abgelehnt werden muss, ist Fingerspitzengefühl gefragt.
Wir haben uns dazu auf dem „Expertenseminar für die
Reklamationsabwicklung im Autoteilemarkt“ nach
Lösungsansätzen umgeschaut.
Nach der Gruppenarbeit zu den jeweiligen
Problemschwerpunkten wurden die Ergebnisse
dem Plenum vorgestellt und diskutiert.
Reklamationen sind immer ärgerlich
für den Kunden, sei es die
Kfz-Werkstatt und für den
Teile verkaufenden Händler.
Ganz gleich, mit welcher Beanstandung
die Reklamation, sprich das
defekte Teil, eingereicht wird und wie
letztendlich das Resultat des Herstellers
ausfällt, die Abwicklung der Reklamationsbearbeitung
sollte professionell und
kundenorientiert erfolgen. Wir haben
uns dazu beim Expertenseminar für
die Reklamationsbearbeitung im Autoteilemarkt,
einem Fortbildungsseminar
für den Führungsnachwuchs im Kfz-
Teilehandel des GVA, wichtige Erkenntnisse
für die Praxis eingeholt. Dozent
Martin Berning von der BBE Automotive
GmbH in Köln erinnerte eingangs daran,
warum ein Unternehmen Kunden verliert,
zumal, wenn sie von ihren Produkten
und Dienstleistungen her austauschbar
sind. Betrachten wir also den
reklamierenden Kunden als Partner
und nicht als Last. Zugegeben: In der
Praxis ist das oft schwierig. Der aufgebrachte
Kunde schimpft und droht
vielleicht sogar mit einer gerichtlichen
Auseinandersetzung. Reklamationen
wird es immer wieder geben, deshalb
müssen wir lernen, damit richtig umzugehen.
Dass ein mangelhaftes Produkt
sofort und ohne Umschweife zurück
genommen wird, sollte selbstverständlich
sein. Wenn man jedoch versucht,
sich herauszureden und den Fehler auf
andere abzuschieben, verärgert und
verliert man Kunden. Wird hingegen
offen und professionell damit umgegangen,
erwirbt man sich Respekt. Deshalb
kommt es bei der Reklamationsbearbeitung
insbesondere auf soziale
Kompetenz und Menschenkenntnis an.
Und dabei ist ganz wichtig, den Kunden
immer ernst nehmen, soviel steht fest.
Reklamationen
sind auch Chancen
Auf der einen Seite verursachen Reklamationen
zum Teil hohe Transaktionskosten,
wenn man bedenkt, was alles
an Manpower und Aufwand für die Abwicklung
erforderlich ist. Trotzdem muss
die oberste Zielesetzung immer lauten,
die Kundenzufriedenheit bezüglich einer
professionellen Bearbeitung in den Mittelpunkt
zu stellen. Zudem bieten Reklamation
auch Chancen und weisen auf
Schwachstellen sowie Produktionsmängel
hin. Sie ermöglichen außerdem die
Wiedergutmachung, zeigen Vertrauen in
eigenen Fähigkeiten und die Gelegenheit
sich vom Wettbewerb zu differenzieren.
Deshalb gilt es vorrangig, die Ziele der Reklamationsbearbeitung
festzulegen und
dem Kunden die notwendige Akzeptenz
für sein Problem entgegenzubringen, den
sachlichen Hintergrund für die Reklamation
zu erfahren, kurzfristige Abhilfe vorzuschlagen
und einzuleiten. Hilfreich ist
hierbei auch für alle Mitarbeiter, wenn
der Reklamationsablauf in einem Flussdiagramm
festgelegt wird, um eine korrekte
Abwicklung der Reklamation durchführen
zu können.
Dozent Martin Berning von der BBE Automotive
GmbH in Köln zeigte beim ersten Teil des
Expertenseminars für die Reklamationsabwicklung
Lösungsansätze für die Reklamationsabwicklung
auf.
Fotos: Rinn
Wird dann ein Anspruch an den Betrieb
gerichtet, muss der zuerst angesprochene,
wenn er nicht selbst zuständig ist,
diesen an die richtige Stelle weiterleiten.
Der Bearbeiter sollte die Reklamation
ernst nehmen, indem er seine Aufnahmebereitschaft
signalisiert, wie etwa:
„Bitte erklären Sie mir Ihr Problem, damit
ich helfen kann…“ und auf Beschwichtigungen,
Schuldzuweisungen sowie Zweifel
an der Aussage des Kunden verzichten.
Dann gilt es den Kunden in den Lösungsprozess
mit einzubinden und Alternativen
zur Problemlösung zu unterbreiten. Dabei
kommt es auf eine unbürokratische Erledigung
mit Abwägung der Situation und
schneller Abfolge der einzelnen Schritte
wie neue Ware liefern, Gutschrift, Abwicklungsinfo
sowie Feedback nach der Erledigung
an.
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