Leistungsbeschreibung (Stand: Januar 2012) - Caritasverband ...

Ziel: Ziel: Es sollen ’Kunden’-Wahrnehmungen ermittelt und bedarfs- und ’kunden’-orientierte
Qualitätsziele entwickelt werden.
Maßnahmen:
Maßnahmen:
• Beschwerdenanalyse: Mündliche und schriftliche Beschwerden werden schriftlich
dokumentiert, hinsichtlich der Problemhäufigkeit und der Bedeutung des Problems
analysiert und an MitarbeiterInnen-Konferenzen rückgebunden.
• Analyse von Hilfeabbrüche: Hilfeabbrüche werden schriftlich dokumentiert und
hinsichtlich der Ursachen analysiert.
3.3 Prozess Prozessorientierung
Prozess
orientierung
Mit dieser Maxime konzentrieren wir uns im Kontext von Qualitätsentwicklung auf die Prozesse,
die einer Leistungserbringung zugrunde liegen. Dabei gehen wir davon aus, dass gut geregelte
Prozesse zu einer guten Dienstleistung beitragen und Qualität nicht erst durch nachträgliche
Kontrolle entsteht, sondern direkt entsteht.
Es gilt vor allem solche Prozesse zu regeln, zu beschreiben und zu verbessern, die häufig und
regelmäßig im Alltag vorkommen und tatsächlich wesentlich sind- sogenannte
Schlüsselprozesse-. Dabei sollen möglichst alle Prozessbeteiligte miteinbezogen werden.
Ziel: Ziel: Schlüsselprozesse sollen identifiziert und beschrieben werden, sie sollen regelmäßig
überprüft werden, um festzustellen, ob sie tatsächlich so, wie sie geregelt sind, ablaufen bzw.
verbessert werden können. Prozessbeschreibungen und Arbeitshinweise in Form von
Checklisten, Formularen und Vorlagen werden in einem Handbuch dokumentiert, dienen der
Orientierung und erleichtern neuen MitarbeiterInnen die Einarbeitungsphase.
Maßnahmen:
Maßnahmen:
Maßnahmen:
• Auflistung und Beschreibung von Schlüsselprozessen mittels
•
Prozessablaufskizzen und Arbeitshinweisen
Mit dem örtlichen Jugendamt werden regelmäßige Qualitätsdialoge geführt.
3.4
Kontinuierliche Verbesserung
Hiermit betonen wir, dass Vorgänge im Allgemeinen immer verbesserungswürdig sind. Die
tägliche Verbesserung findet an den Arbeitsplätzen statt. Es kommt dabei nicht darauf an, auf
den genialen Einfall zu warten sondern sofort wirksam, in vielen kleinen Taten die Veränderung
im Sinne der gemeinsamen Ziele zu unterstützen. Zudem zielt kontinuierliche Verbesserung
darauf ab, vermeidbare Fehler bereits im Vorfeld zu erkennen und bedeutet letztlich eine
dauernde Quelle der Innovation.
Ziel: Ziel: Bereits bei der Prozessbeschreibung werden vielfach aktuelle Probleme erkannt, die bereits
dort Verbesserungsvorschläge und entsprechende Umsetzungen nach sich ziehen. Unabhängig
davon führt die Prozessbeschreibung nicht selten zur Entdeckung von Problemstellen, die
gesondert angegangen werden müssen. Ziel ist dabei, in einem überschaubaren Rahmen mit
lösungsorientierten Ansätzen an aktuellen Problemen oder Prozessverbesserung zu arbeiten.
Maßnahmen:
Maßnahmen:
• Qualitätszirkel
• ErzieherInnen- / MitarbeiterInnenkonferenz
29