Kreiskrankenhaus Dormagen - Klinikführer Rheinland

110
D-4 Instrumente des Qualitätsmanagements
Patientenbefragungen
Im Rahmen des Beschwerdemanagements findet eine kontinuierliche anonyme
Patientenbefragung statt. Die Fragebögen werden zeitnah ausgewertet und bearbeitet.
Jede Kritik wird ernst genommen und von der Betriebsleitung und den Abteilungsleitungen
bearbeitet mit dem Ziel einer schnellen Rückmeldung an den Patienten.
Verbesserungsvorschläge werden analysiert, auf Machbarkeit geprüft und wenn möglich
umgesetzt. Auch Patientenlob wird an die Mitarbeiter weitergegeben und entsprechend
gewürdigt.
In Kooperation mit dem Picker-Institut hat die Geburtshilfe des Kreiskrankenhauses
Dormagen 2008/2009 an der Befragung der Bertelsmann Stiftung teilgenommen mit dem
Gesamtergebnis, dass 87% der Mütter die Abteilung weiterempfehlen würden. (s.
www.weisse-liste.de).
Auch die Kostenträger wollen sich über die Qualität der für ihre Versicherten erbrachten
Leistungen informieren und führen unabhängig von den Krankenhäusern
Patientenbefragungen durch. 2008 wurden aus unserem Hause entlassene Versicherte der
Techniker Krankenkasse auf postalischem Wege zur Beurteilung unserer Leistungen
befragt. In allen fünf Bereichen schnitt unser Kreiskrankenhaus überdurchschnittlich ab
und konnte sich im Vergleich zur Vorjahresbefragung noch mal deutlich verbessern.
Mitarbeiterbefragung
Nach der Patientenzufriedenheit steht die Mitarbeiterzufriedenheit bereits an zweiter Stelle
unserer Qualitätspolitik. Nur mit zufriedenen Mitarbeitern ist unser hoher
Qualitätsanspruch zu erreichen. Um die Zielerreichung zu erreichen bzw. um eine Basis für
eine Verbesserung zu erhalten wurde im Jahre 2008 wiederum mit dem
Krankenhauszweckverband und der Forschungsgruppe METRIK eine Mitarbeiterbefragung
durchgeführt. Die Ergebnisse wurden kritisch auf Betriebsleitungs- und Abteilungsebene
besprochen. Gezielte Mitarbeitergespräche haben danach stattgefunden und das
Verbesserungspotenzial wurde festgelegt. Die Ergebnisse sind komplett in unserem
INTRANET für alle Mitarbeiter zugänglich.
Zuweiserbefragung
Zur Stabilisierung des Behandlungsergebnisses kann auf die Zuweiser und die Nachsorger
nicht verzichtet werden. In der Regel handelt es sich dabei um die dem Patienten
vertrauten Haus- oder Fachärzte. Zur Ermittlung der Zufriedenheit der Vertragsärzte
wurde 2008 im Rahmen eines Benchmarkingprojektes mit dem Krankenhauszweckverband
Köln, Bonn und Region und der Forschungsgruppe METRIK eine Zuweiserbefragung
durchgeführt. Als Konsequenz aus der Befragung werden zurzeit Maßnahmen zur
Verbesserung der mündlichen und schriftlichen Kommunikation mit den niedergelassenen
Kollegen ergriffen wie z.B. Zentralisierung des Schreibdienstes mit Unterstützung
moderner Technik (digitales Diktat) unter strenger Beachtung des Datenschutzes.