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Der neue kunDe
wiE kunDEn ihr VErhaltEn unD ihrE ErwartungEn änDErn
Entwicklungen der Informations- und Kommunikationstechnologien haben in den
letzten Jahrzehnten unser gesellschaftliches und wirtschaftliches Leben erheblich
verändert. Eine dreiteilige Serie betrachtet den nachhaltigen Einfluss von Handy,
Internet, Laptop & Co. auf unser Kundenverhalten. Teil 1 blickt zurück auf die
vergangenen zwei Jahrzehnte.
zurückliEgEnDE tEchnischE
innoVationEn
Kommunikation
Können Sie sich noch an 1990 erinnern?
Das war die Zeit, in der wir noch Briefe
geschrieben haben, wenn wir etwas
Wichtiges mitteilen wollten: Angebote,
Aufträge, Produktankündigungen, Rundschreiben.
Postkarten aus dem Urlaub.
Liebesbriefe. Alles wurde verschickt mit
der guten, alten gelben Post. Und wenn
es mal schnell gehen musste, dann wurde
vorab ein Fax geschickt. Vorausgesetzt der
Empfänger war im Besitz eines solchen
Gerätes.
Zu dieser Zeit hatten wir in Deutschland
bereits eine flächendeckende Versorgung
mit Festnetz-Telefonanschlüssen. Das
stationäre Telefon, das mit Hilfe eines
Verlängerungskabels sogar für Mobilität
im Haushalt sorgte, ist fast in Vergessenheit
geraten. Schwer vorstellbar für
all diejenigen, die mit E-Mail und Mobiletelefon
groß geworden sind. Heute
sind die Nutzung von E-Mail und Handy
der Regelfall. Wenn ich etwas mitteilen
möchte, rufe ich von unterwegs kurz an,
schreibe eine E-Mail oder gar eine SMS.
Und da wir es gewohnt sind, im Gespräch
unserem Gegenüber ins Auge zu schauen,
kommt uns die Möglichkeit per Videoanruf
zu kommunizieren gerade recht.
Büro
Ein Blick zurück in ein typisches Büro vor
20 Jahren: Da kam die Briefpost auf den
Tisch, da wurden Briefe geschrieben und
ausgedruckt. Manch einer nutzte dazu
sogar noch eine elektrische Schreibmaschine.
Und nicht selten wurden Briefe
gar nicht selbst geschrieben, sondern man
diktierte und ließ schreiben. Zu allen
Vorgängen gab es Akten, die in vielen
Ordnern aufbewahrt wurden. Jeder Mitarbeiter
hatte seinen festen Arbeitsplatz.
Offene Vorgänge wurden am Arbeitsplatz
des zuständigen Kollegen gesucht. Das
Büro war der zentrale Ort, an dem alle
notwendigen Informationen verfügbar
waren.
Inzwischen nutzen wir standardisierte Textverarbeitungs-
, Kalkulations- oder Prä-
sentationssoftware. Daten werden di-
gital abgelegt, z.B. in ERP- und CRM-
Anwendungen. Die Mitarbeiter haben
von einem PC oder Laptop aus Zugriff
auf alle relevanten Daten und teilen diese
mit den Kollegen im Netzwerk. Der
Arbeitsplatz ist oft nicht mehr ortsgebunden.
Hauptsache man hat einen schnellen
Netzzugang.
Informationsbeschaffung
„Ich schau mal in Wikipedia nach“ oder
ich hab’s „gegoogelt“ sind heute gängige
Redewendungen. Informationen sind
mannigfaltig und in unvorstellbaren
Mengen öffentlich und schnell verfügbar.
Was jetzt aktuell ist, kann in ein paar
Stunden schon veraltet sein.
Wenn wir etwas wissen wollten, haben wir
früher in Fachbüchern oder im Brockhaus
nachgeschlagen. Heute suchen wir im
Internet. Wir bekommen eine Vielzahl
von Ergebnissen angeboten, über deren
Relevanz und Richtigkeit wir uns aber
vergewissern müssen. Was lässt uns dann
sicher werden, dass die gefundene Information
passend ist? Wir chatten oder
kommunizieren in Foren. Wir bemühen
Vergleichsportale. Die letzte Bewertung
hinsichtlich der Passung bleibt allerdings
jedem selbst überlassen.
wElchEn Einfluss hattEn
DiEsE änDErungEn auf
Das kunDEnVErhaltEn?
Selbst Top-Manager lagen in der Einschätzung
mancher Entwicklungen
grundlegend falsch. So soll Ken Olsen
von DEC in den 1970er Jahren zur privaten
Nutzung von Computern in den
eigenen vier Wänden gesagt haben „no
reason to have“. Und Bill Gates lag in den
1990er Jahren mit seiner Einschätzung
„just a hype“ zur zukünftigen Bedeutung
des Internets auch daneben.
Zurückblickend kann festgestellt werden,
dass viele Geschäftserfolge erst mit der
massenhaften Akzeptanz der privaten
Nutzer realisiert werden konnten. Mit
dem Zeitpunkt, an dem ein persönlicher
Gewinn bzw. ein Sinn in der privaten
Nutzung entdeckt wurde, konnten sich
neue Technologien schnell verbreiten und
fanden Akzeptanz bei den Menschen. In
der Verwendung innovativer Technologien
spiegelt sich auch der Drang nach Selbstverwirklichung
und individueller Entwicklung
(hin zum modernen Menschen)
wider. Nicht selten gelten technische Innovationen
in der Einführungsphase als
Statussymbol, was sich im Laufe der Zeit
relativiert und zum Selbstverständlichen
hin entwickelt.
Innovationen der Informations- und
Telekommunikationstechnologien haben
die gesellschaftlichen Veränderungen in
den letzten Jahrzehnten stark beflügelt.
Sie entsprechen den gesellschaftlichen
Tendenzen zu mehr Individualität, Globalisierung,
Pluralisierung (vgl. Ulrich
Beck, 1986: Risikogesellschaft). Und
diese Veränderungen ziehen sich fort bis
hin zum Verhalten und der Einstellung
der Kunden!
Kunden sind heute besser informiert: Sie
haben Zugang zu einer Vielzahl von Informationen
über das Internet und sind
nicht mehr an einen Standort gebunden,
um Informationen zu beschaffen. Kunden
möchten informiert sein und fordern
deshalb Transparenz von Produkt, Service
und Preis.
Den Individualisierungsdrang der Gesellschaft
haben Kirchen, Parteien, Gewerkschaften,
Verbände etc. deutlich durch
Mitgliederschwund zu spüren bekommen.
Der Mensch ist aber ein soziales
Wesen. Er sucht sich in anderer Form
gesellschaftlichen Halt und Stabilität. Er
sucht neue Wege, sich auszutauschen, bei
Entscheidungen Meinung einzuholen und
sich zu gruppieren. Hier hat das Internet
die Bildung neuer Verhaltensmuster und
Konsumentenstrukturen stark beeinflusst.
Bevor ein Kunde eine wichtige
Kaufentscheidung trifft, hat er sich heutzutage
im Internet eine Meinung gebildet
– in Foren, Chats, Social Communities.
Er teilt sich und seine Absichten seinem
Netzwerk mit und erhält von dort Informationen
– ungefiltert und direkt. Im
Kaufentscheidungsprozess zeigt sich der
Kunde sehr kritisch – die Angaben des
Herstellers werden im Internet überprüft.
Im Mittelpunkt des zweiten Teils der
Serie „Der neue Kunde“ stehen die Veränderungen
im Verhalten und in den
Erwartungen der Kunden durch aktuelle
Trends: Was macht Social Media mit
uns?
autorEn
bdvb-Mitglied Dipl.-Kfm. Ursula Liphardt
und Dipl.-Päd. Uwe Fischer, Die
PRO:FIT.MACHER
link
www.die-pro-fit-macher.eu
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