EINBLICKE - Lichtenberger Werkstatt für Behinderte gGmbH

I N F O R M A T I O N E N A U S D E R R B O g G m b H
WIE ZUFRIEDEN SIND SIE MIT …?
WIR HABEN UNSERE KUNDEN BEFR AGT!
1 Planung
Ein Unternehmensziel der RBO gGmbH des Jahres 2011 ist
die Durchführung einer Befragung der Klienten im Bereich
Wohngemeinschaften. Gerda Küchau (Teamleiterin, Team
2) erklärte sich bereit, die Verantwortung für Organisation
und Durchführung zu übernehmen. Als im März Jan
Gumlich als neuer Teamleiter in den Bereich kam, teilten
sich beide diese Aufgabe. Da es – außer der thematischen
Zielsetzung „Kundenzufriedenheit“ – weder konzeptionelle
Vorgaben noch Erfahrungen in unserem Bereich zu so
einem Vorhaben gab, initiierte Frau Küchau zunächst die
Gründung einer Arbeitsgruppe. Nicht zuletzt dient die Mitwirkung
vieler Beteiligter dazu, Transparenz und Unterstützung
für dieses Vorhaben sicherzustellen.
So wurde also das „Gremium Kundenbefragung“ geboren.
Alle fünf Teams entsandten mindestens einen Vertreter
oder eine Vertreterin, so dass letztlich acht Mitarbeiter
unseres Bereichs an der ersten gemeinsamen Sitzung am
13.04.2011 teilnahmen.
Die eigentliche Arbeit konnte beginnen. Als nächster
Schritt sollte ein Fragenkatalog erarbeitet werden. Es gab
viele offene Fragen: Was wollen wir eigentlich wissen?
Welche Komplexe erforschen wir mit welchen Fragen?
Welche Formulierungen verwenden wir? Es ging heiß
her in unseren Diskussionsrunden, den Abstimmungen
mit der Koordinatorin Elke Bode und den anderen Teamleiterinnen
und -leitern. Die Gremienmitglieder trugen
Ideen und Vorstellungen in ihre Teams und brachten das
Feedback zurück ins Gremium. So wurden viele Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter in die Befragung involviert.
Einig waren sich die Gremienmitglieder in der Überzeugung,
nicht nur einfach eine Befragung durchzuführen.
Vielmehr sollten mit diesen Ergebnissen mögliche Veränderungspotentiale
erforscht, und daraus resultierend
ein noch höheres Maß an Zufriedenheit unserer Klienten
bewirkt werden.
Nach vielen Diskussionen und Treffen entstand ein Fragenkatalog,
der primär die Zufriedenheit der Klienten mit der
Arbeit der Mitarbeiter/innen verbindet.
In Anlehnung an den Kundenfeedbackbogen wurde der
Fragebogen für die Klienten nach nahezu einem halben
Jahr intensiver Arbeit fertig gestellt. Er gliederte sich in vier
Themenkomplexe, denen jeweils unterschiedlich viele Fragen
zugeordnet waren.
Themenkomplexe:
Zufriedenheit mit der Arbeit der Mitarbeiter;
Zufriedenheit mit der Mitbestimmung
der Klienten in der Wohngemeinschaft;
Zufriedenheit mit der Lage und Ausstattung
der Wohnung;
Zufriedenheit mit den Freizeitangeboten.
Die Fragen waren in einfacher Sprache gehalten, um den
Klienten gerecht zu werden. Es wurden einheitliche Bewertungsmaßstäbe
festgelegt und der Fragebogen entsprechend
gestaltet. Der erste Meilenstein war erreicht.
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