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54 Wirtschaft EineFrage desTyps Jedes Kundengespräch ist eine neue Herausforderung. Daher ist es für den Verkäufer besonders wichtig, den Gesprächspartner richtig einzuschätzen. Denn mit der richtigen Strategie ist jeder zu knacken – egal ob Quasselstrippe, Schweiger, Nörgler oder Besserwisser. Von Rolf Leicher Wer verkaufen will, muss seine Kunden richtig einschätzen und behandeln. Allerdings gibt es dafür keine Einheitsregel. Denn: Was der eine mag,behagt dem anderen möglicherweiseüberhauptnicht. Kunden zu typologisieren und sich relativ schnell auf sie einzustellen, ist garnichtsoleicht.DiegrößteSchwierigkeit besteht wohl darin,dass kaum einKundenureinereinzigenKategorie zuzuordnen ist. Außerdem lehrt die Erfahrung, dass der erste Eindruck oft täuscht; meist braucht es mehrere Begegnungen, bis man sich ein zutreffendes Bild vom Kunden machenkann. Der Schweiger Er ist sympathisch und sagt nicht genau, was er will. Er ist eher zögerlich. Für diesen Kunden brauchen Sie viel Zeit. Drängen Sie ihn nicht zu einer Entscheidung, sondern versuchen Sie Schritt für Schritt, sein Vertrauen zugewinnen.HierhilftdieFragetechnik. Stellen Sie ihm offene Fragen (wann, wie, aus welchen Gründen), sodasserinvollständigenSätzenantworten muss. Geben Sie ihm zu verstehen, dass Sie auf seine Meinung großenWertlegen. Der Misstrauische Er ist übervorsichtig und skeptisch. Stets hat er das Gefühl,man wolle ihn übervorteilen, da er schon mehrmals schlechte Erfahrungen gemacht hat. Schaffen Sie Vertrauen.Arbeiten Sie mit Referenzen und anderen schriftlichen Beweisen,die der Kunde anerkennen muss. Besonders Äußerungen beim Neudruck werden skeptisch betrachtet. Nutzen Sie für Ent- Druck &Medien September2007 scheidungen die Salami-Taktik: Der Kaufabschluss wird in Teile zerlegt und Schritt für Schritt entschieden. Überfordern Sie ihn nicht mit zu vielen Alternativen, es sei denn er fragt danach. Der Rechthaberische Er neigt zur Arroganz und weiß alles besser, da er meist streitsüchtig und unsicher ist. Deshalb: Geben Sie ihm möglichst recht und versuchen Sie, sich Akzeptanz zu schaffen. Gut ist die „Ja-aber-Methode“ in einer speziellen Form: Ersetzen Sie das „Ja“ durch Formulierungen wie „natürlich“ oder „prinzipiell richtig“ und dasWort „aber“ durch „jedoch“ oder „allerdings“. Hat er Unrecht, korrigieren Sie nur, wenn es wichtig ist. Vermeiden Sie bei Kritik direkte Bewertungen wie „Stimmt nicht!“ oder „Falsch!“.Besseristes,Siezeigensich überrascht, wenn er etwas Falsches zurDrucktechniksagt. Der Redselige Er ist temperamentvoll,was er durch übermäßiges Reden zeigt,doch seine Leutseligkeit täuscht.Er brauchtAnerkennung, jemanden, der ihm zuhört. Seinen Redefluss stoppen Sie am besten auf direktem Wege, etwa so: „Entschuldigen Sie, Herr Meier, wenn ich kurz unterbreche – das sind sicher sehr interessante Anmerkungen, aber können wir zuerst über XY sprechen?“StellenSieNebenthemen auf später zurück – in der Hoffnung, dass dann die Zeit knapp wird. Greifen Sie auch zum Telefonhörer, weil der persönliche Kontakt immer noch mehr Anlass für ausführliche Gespräche bietet. Der Anspruchsvolle Er will immer mehr,aber nichts dafür bezahlen. Wenn Sie jetzt nachgeben, müssen Sie das immer tun.Sie dürfen auch keine Angst haben, einen Auftrag zu verlieren – jedenfalls darf der Kunde das nicht spüren. Verlangen Sie für jedes Zugeständnis (vor allem in Preisgesprächen) eine konkrete Gegenleistung.Erklären Sie,dass andere Kunden auch keine Sonderwünsche haben, für die sie nichts bezahlen. Dieser Kundentyp will nur die Toleranzgrenze finden, gerade wenn es umKonditionengeht. Der Unentschlossene Er fürchtet Entscheidungen, deshalb hört er sich gerne dieArgumente des Verkäufer an – so schiebt er seine Stellungnahme noch hinaus. Er ist unsicher und wechselt laufend seine Meinung.ErsparenSieihmdie„Qual derWahl“undbietenSieihmnureine Alternative an. Wiederholen Sie des öfteren Ihre Argumente. Lassen Sie sich diese von dem unentschlossenen Kunden laufend bestätigen:„Sie sind dochauchder Meinung,dass ...“ Der Sympathische Er geht auf dieWünsche desVerkäufers ein, bleibt sachlich und äußert keine überzogenen Ansprüche. Gerade diesen Kunden sollten Sie loben und zuvorkommend behandeln. Er erwartet dies. Es ist ein verhängnisvoller Fehler zu glauben, dass der freundliche Kunde sowieso immer wiederkommt. Auch er hat Ansprüche und kaum Hemmungen zu wechseln, wenner enttäuschtwird. Fazit Je mehr Sie über Ihren Kunden wissen, desto eher schätzen Sie ihn richtig ein. Informieren Sie sich daher über die Stellung Ihres Gesprächspartners in seinem Unternehmen, seine Entscheidungsbefugnisse und Kompetenzen.Auch privateAspekte wie Hobbys, Familie und Interessen könnenaufschlussreichsein. � EinTyp,der sich jeder Kategorisierung mit Erfolg entzieht,auch wenn er als sehr redselig bekannt ist: TV-Moderator Stefan Raab.
56 WirtschaftTrendanalyse Investitionennehmenspürbarzu Die Produkte und Leistungen der Druckindustrie begleiten nahezu allewirtschaftlichenVorgänge.DiewirtschaftlicheEntwicklungder Druckindustriewirddeshalbmaßgeblichvondergesamtwirtschaftlichen Konjunktur bestimmt. In der ersten Hälfte des Jahres 2007 festigte sich der konjunkturelle Aufschwung in Deutschland. Die deutsche Druckindustrie setzte ihren moderaten Erholungskurs fort. Die Geschäftslage der Branche hat sich im Vergleich zum Vorjahr weiter gebessert, gilt aber nach wie vor als unbefriedigend. Investitionen der Druckindustrie NachdemmassivenRückgangum43ProzentindenJahren2001bis2003 nehmendieInvestitionenderDruckindustrieseit2004wiederzu.Umfragen desMünchnerIfoInstitutsvomFrühjahr2007deutendaraufhin,dasssichdie AufwärtstendenzderInvestitionstätigkeitin2006und2007verstärktfortsetzt. Personalentwicklung in der Druckindustrie 2 % 0 % -2 % -4 % -6 % -8 % Mio. Euro 1.400 1.200 1.000 800 600 400 200 0 DieZahlderBeschäftigteninderDruckindustriesinktseitAnfangdiesesJahrzehnts. DaranänderteauchderkonjunkturelleErholungsprozessab2004wenig.DeranhaltendhohePreis-undPersonalkostendruckveranlasstedieBetriebezueinem weiterenAbbaudesPersonalbestandes,dersichallerdingszuletztabschwächte. Druck&Medien September2007 Quelle: Bundesverband Druck und Medien e.V. 95 96 97 98 99 00 01 02 03 04 05 06* 07* Quelle: Bundesverband Druck und Medien e.V. Der Abbau des Personalbestandes hielt an, war aber schwächer als zuvor. Das verbesserte Geschäftsklima schlägt sich in zunehmender Investitionstätigkeit nieder; das Rationalisierungsmotiv gewinnt an Bedeutung. Die Analyse und Prognose der konjunkturellen und strukturellen wirtschaftlichen Entwicklung gehört zu denKernaufgabendesBundesverbandesDruckundMedien.Diese Tendenzanalyse widmet sich der Entwicklung von Investitionen undBeschäftigung. Investitionsmotive der Druckindustrie 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 % Quelle: Bundesverband Druck und Medien e.V. 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 DasInvestitionsmotivinderDruckindustriehatsichverändert.IndenJahren2004 und2005hattendieUnterhemenderBranchenochhauptsächlichzuZwecken derErweiterunginvestiert.IndenJahren2006und2007gewinntdagegendas Rationalisierungsmotiv deutlichanBedeutung. Personalpläne der Druckindustrie 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % Erweiterung Rationalisierung Ersatzbeschaffung Quelle: Bundesverband Druck und Medien e.V. Zunahme Abnahme 0 % I/01 III/01 I/02 III/02 I/03 III/03 I/04 III/04 I/05 III/05 I/06 III/06 I/07 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 DerPersonalabbauhatsichseitdemHöhepunktin2003verlangsamt.DerAnteil derBetriebemitAbbauplänenistseitherdeutlichgeringergeworden.DieErtragslagederBranchehatsichabernochnichtentscheidendgebessert.Deshalbsinddie Personalpläneweiterzurückhaltend.NurwenigeBetriebesehenAufstockungenvor. DerBundesverbandDruckundMedien(bvdm)mitSitz inWiesbadenistderArbeitgeber-undWirtschaftsverbandder deutschenDruckindustrie.ErformuliertdieZiele,PositionenundForderungenderBrancheundvertrittdieInteressen derUnternehmenaufnationalerundinternationalerEbene.AlsSpitzenverband gehörendembvdmzwölfregionaleund rechtlichselbstständigeLandesverbändean,dieihreMitgliedsunternehmenvorOrtbeiallenrechtlichen,wirtschaftlichen undtechnischenFragestellungenberatenundunterstützen.DarüberhinausbietendieVerbändeeinbreitgefächertes AngebotanAus-undWeiterbildungsmaßnahmen.
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