InfoRetica - RhB

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Kundenworkshop
Von André Brugger
Rhätische Bahn InfoRetica, Nr. 3/2011
Treffpunkt Chur: aufschlussreicher Workshop mit
Schlüsselkunden aus Deutschland und der Schweiz
Sechs Schlüsselkunden aus Deutschland und der Schweiz
versammelten sich für einen ersten Workshop im Stile
der World-Café-Methode Ende Mai in Chur. Das bestens
organisierte, interaktive Treffen – initiiert vom Fachbereich
Marktbearbeitung Schweiz/International (V-CHI) –
soll helfen, die Kundenbedürfnisse zu erkennen, um
diese in die künftige Produktentwicklung noch stärker
einfliessen zu lassen.
Chur: wo Kunden der RhB begegnen
Chur ist die Heimat der RhB. Hier sitzt die Schaltzentrale,
wenn es um die Zukunft der grössten Privatbahn der
Schweiz geht. Chur ist häufig Ausgangs- und Einsteigepunkt,
wenn Kunden sich mit der RhB auf Reisen machen.
Und genau diese – sprich die Vermittler und treuen
Partner in der Schweiz und Deutschland – waren es, von
denen es die RhB genauer wissen wollte: am ersten Kundenworkshop
in dieser Art. «Wir haben uns gefragt, wie
wir die verschiedenen Kundenanregungen und -wünsche
zu unseren Produkten auf eine gemeinsame Schiene
bringen können. Generell müssen wir herausfinden, wie
wir noch mehr Fahrt in unsere Produkte bringen und das
touristische Freizeitgeschäft noch mehr ankurbeln können,
damit unsere Partner im Ausland mehr Kunden gewinnen
können», bringt Piotr Caviezel die Kernanliegen
des Anlasses auf den Punkt. Diese Traktanden wollten die
Marketingfachleute der RhB in entspannter Atmosphäre
auf den Tisch bringen – eben gerade nicht mittels eines
unpersönlichen Fragebogens, sondern in der direkten
Begegnung, vor Ort in der Alpenstadt Chur.
Namhafte Player am Tisch
So traf sich am 31. Mai und 1. Juni 2011 eine Gruppe
von Schlüsselkunden. Insgesamt 10 Teilnehmer von
sechs Partnerorganisationen waren mit von der Partie,
Mehr als nur Plausch: Kunden und RhB-Vertreter tauschen
sich in sogenannten «World Café»-Sessions über Fragen zu
den RhB-Angeboten aus
davon drei aus Deutschland (Ameropa Reisen, bahnurlaub.de
und Switzerland Travel Center Kornwestheim) –
sie vertreten unterschiedliche Kundengruppen –, der
Rest aus der Schweiz: Fortuna Reisen und STC Zürich.
Dazu noch Kuoni für den asiatischen Markt. Fünf
Kernthemen wurden beleuchtet:
1. Wie müssen die Produkte (Bernina Express und Glacier
Express) optimiert werden, damit diese auch in
Zukunft auf dem Markt erfolgreich bestehen können?
2. Was braucht es kurzfristig, um die Auslastung verbessern
zu können?
3. Was für zusätzliche Unterstützung seitens der RhB
wünschen bzw. erhoffen sich die Partner?
4. Wie sieht der optimale Buchungsablauf aus deren Sicht
aus? Wo orten die Partner heute Schwachstellen?
5. Was wären weitere Anregungen/Wünsche, welche die
RhB prüfen soll?
In Sequenzen à je 30 Minuten diskutierten die Partner
und RhB-Teilnehmer diese konkreten Fragestellungen
und erarbeiteten auch zu jedem Punkt praktische Lösungen.
Anschliessend veränderte sich die Zusammensetzung
der Diskussionsgruppe – und das nächste Thema
wurde in Angriff genommen. Nach Abschluss der
Sessions präsentierten die jeweiligen Diskussionsleiter
die Lösungsansätze.
Optimierungsbedarf klar herausgeschält
Dabei zeigt sich klar, dass die Meinungen der Partner in
die gleiche Richtung gehen. Die allgemeine Zufriedenheit
in punkto Service- und Dienstleistungsqualität ist
recht hoch. Die Frequenz des Austausches und die Substanz
der Informationen wird gelobt. Die Bewirtschaftung
der Kontingente – auch via direkten Online-Zugang
zu den Systemen – durch die Partner selbst ist ein wichtiges
Anliegen. Auch das Schaffen von Goodies und
Überraschungen für Kunden sowie die Lancierung von
André Brugger, Marktverantwortlicher Deutschland und Pascal
Rechsteiner, Marktverantwortlicher Schweiz