Das Magazin 1/2010 - Evangelische Heimstiftung

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Aus der Heimstiftung Zum vierten Mal seit 2004 führte die EHS in der Zeit von September bis De- zember 2009 eine Kundenbefragung durch. Befragt wurden die Kunden der Pfl egeheime, deren Angehörige sowie die Kunden der Mobilen Diens- te, der ambulanten Pfl egedienste der EHS. Bei den Bewohnern wurde die persönliche Befragung gewählt, weil dies die beste Methode ist, ältere, pfl e- gebedürftige Menschen zu befragen. Durchgeführt wurden die Interviews von eigens geschulten Altenpfl egeschülern, die von Fachleuten angeleitet und begleitet wurden. Aufbau und Methodik Im Untersuchungsfeld „Stationäre Altenpfl ege“ wurden 5335 Angehörige angeschrieben und 5311 Bewohner persönlich befragt. Schriftlich geantwortet haben 2590 Angehörige (49 Prozent), �� 14 „Aus der Heimstiftung“ 1/2010 Bewohner und Angehörige sind zufrieden Die Kunden geben der Heimstiftung wieder gute Noten Bei der Kundenbefragung 2010 haben die Kunden der Evangelischen Heimstiftung (EHS) gute Noten erteilt und bestätigen damit das hohe Qualitätsniveau des größten kirchlichen Altenhilfeträgers in Deutschland. 2048 Bewohner (39 Prozent) wurden interviewt. Dies ist eine leichte Steigerung von 3 Prozent im Vergleich zur Befragung 2008 (siehe Grafi k). Im Untersuchungsfeld „Mobile Dienste“ zeigt sich, was die Rücklaufquote anbelangt, eine erhebliche Verbesserung gegenüber dem Ergebnis von 2008. Waren es 2008 noch 456 Kunden (31 Prozent), die geantwortet haben, sind es bei der aktuellen Befragung 670 (41 Prozent). Dies ist eine satte Steigerung beim Rücklauf um 10 Prozent. Gute Noten für die Heime Bei der Gesamtbeurteilung geben sowohl Bewohner wie Angehörige den Pfl egeheimen gute Noten. Auf die Frage „Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit uns?“ antworteten 92 Prozent der Bewohner mit „sehr zufrieden“ beziehungsweise „zufrieden“. � �� Die Ergebnisse bei den Angehörigen nähern sich diesen Werten an. Hier sind 87 Prozent „sehr zufrieden“ beziehungsweise „zufrieden“. In Relation zur Befragung 2008 hat sich das Ergebnis auf einem hohen Niveau stabilisiert (2008: Bewohner 91 Prozent, Angehörige 85 Prozent). Betrachtet man die Einzelergebnisse, zieht sich das insgesamt gute Ergebnis wie ein roter Faden durch die Befragung. Zuversichtlich stimmt, dass sich 84 Prozent der Bewohner in den Pfl egeheimen der EHS wohl fühlen (2008: 83 Prozent). Auch die Rückmeldungen der Angehörigen lassen positiv aufhorchen: 80 Prozent würden die Pfl egeheime der Heimstiftung einem Freund oder Bekannten empfehlen (2008: 79 Prozent) und 62 Prozent könnten sich sogar vorstellen, selbst in einem Heim der Heimstiftung zu leben (2008: 59 Prozent; ��
2006: 53 Prozent). Fast alle Leistun- gen werden aus Sicht sowohl der Be- wohner als auch der Angehörigen 2010 wiederum besser bewertet als 2008. Dabei sind es nicht nur die „kleinen, neuen“ Häuser, die die Gesamtbewertung positiv beeinfl ussen, sondern auch die „größeren älteren“. Diese Entwicklung hängt sicherlich damit zusammen, dass die EHS in den vergangenen Jahren ein großes Sanierungsprogramm aufgelegt und umgesetzt hat. Alle Bestandshäuser werden von Grund auf saniert und den Anforderungen moderner Pfl egeheime angepasst. So werden zum Beispiel die meisten Doppelzimmer im Rahmen der Baumaßnahmen zu Einzelzimmern umgewandelt, weil die Nach frage nach Doppelzimmern rapide zurückgeht. Am Ende der Sanierungsphase wird die EHS über moderne, den Ansprüchen der Kunden �� angepasste Gebäude verfügen. Was die Verantwortlichen bei der EHS sehr freut, ist die Verbesserung im Faktor Selbstbestimmung. Hier gab es die größte Steigerung in der positiven Beurteilung: von 65 Prozent im Jahr 2008 auf 72 Prozent bei der aktuellen Befragung. Hier tragen die erheblichen Bemühungen, die die EHS in diesem Bereich in den letzten Jahren an den Tag gelegt hat, Früchte. Mobile Dienste kommen an Die Auswertung der Befragungsergebnisse ist im ambulanten Bereich differenzierter zu betrachten, weil nicht alle Kunden der Mobilen Dienste die gleichen Leistungen in Anspruch nehmen. Die Gesamtzufriedenheit der Kunden der Mobilen Dienste ist mit 97 Prozent höher denn je (2008: 95 Prozent). Besonders hoch mit 94 � �� Aus der Heimstiftung Prozent ist die Zufriedenheit mit der Kontaktaufnahme und der Verwal- tung (2008: 90 Prozent) sowie den Pfl egeleistungen, die ebenfalls bei 94 Prozent liegen (2008: 92 Prozent). Die Mobilen Dienste stehen 2010 sehr gut und eher noch etwas besser als 2008 da. Fast alle Leistungen werden aus Sicht der Kunden aktuell noch besser bewertet als 2008. Einen kleinen Dämpfer gegenüber 2008 gab es allerdings bei der Frage, ob der Kunde die Mobilen Dienste einem Freund oder Bekannten weiterempfehlen würde. Waren es vor zwei Jahren noch 85 Prozent, die die Mobilen Dienste weiterempfehlen würden, sind es aktuell „nur“ noch 82 Prozent. Die Kundenbefragung 2010 der EHS ist eine sehr komplexe Studie, die sehr differenziert weiche wie harte Faktoren in den Pfl egeheimen wie bei den Mobilen Diensten hinterfragt. Sie ist ein Instrument zur Qualitätskontrolle und Qualitätssicherung. Es wird die Aufgabe der Fachleute in der EHS sein, gemeinsam mit den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die Ergebnisse zu analysieren und dafür Sorge zu tragen, das gute Niveau zu halten und dort Maßnahmen zur Verbesserung zu ergreifen, wo die Ergebnisse Potenzial nach oben haben. Analog zur alten Fußballweisheit heißt es auch bei den Marketingfachleuten der EHS: „Nach der Befragung ist vor der Befragung!“ In zwei Jahren ist es wieder so weit. �� Steigende Rücklaufquoten: An der Kundenbefragung der EHS beteiligen sich immer mehr Kunden und Angehörige. Zum Teil ist dies auf die Verbesserung der Methodik zurückzuführen. „Aus der Heimstiftung“ 1/2010 15
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