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Lichttechnik | Unternehmen
Customer Relationship Management:
Der motivierte Mitarbeiter
als Erfolgsfaktor
MK Illumination, ein
führender weltweiter
Anbieter in Sachen Weihnachtsbeleuchtung,
schafft
nicht nur leuchtende
Lichterwelten, sondern dank
intensivem „Customizing“
auch eine erfolgreiche
CRM-Einführung.
Maßgeblich unterstützt
hat dabei der CRM-
Spezialist easyconsult.
Wie so manche Erfolgsgeschichte
begann alles in einer Garage. Hier
lagerte Klaus Mark jene Lichterketten,
mit denen er zur Weihnachtszeit
im Nebenerwerb Innsbrucker
Hotels verzierte. Weil es
ihm die positiven Reaktionen der
Menschen auf das weihnachtliche
Licht so angetan haben, begann
Klaus Mark zunächst die Lichtsysteme
anderer Hersteller zu
vertreiben. Doch er wollte mehr.
Ein System, mit dem man, wie
bei der Gartenschlauch-Lösung
von Gardena, verschiedene Elemente
einfach zusammenstecken
und kombinieren konnte. Das war
der Ausgangspunkt von MK Illumination,
dem Familienunternehmen,
das Mark gemeinsam mit
Zwillingsbruder Thomas und
Frau Marie im Jahre 1996 gründete.
Mittlerweile beging die Firma,
die weltweit mit ihren festlichen
Beleuchtungskonzepten
öffentliche Räume, Shopping
Malls und Freizeiteinrichtungen
erhellt, ihr 20-jähriges Jubiläum.
Heute erzielt MK Illumination
rund 100 Millionen Euro Umsatz,
beschäftigt an die 450 Mitarbeiter,
exportiert in 100 Länder und
ist weltweit in 33 Ländern mit
Niederlassungen vertreten.
CRM-Einführung in zwei Etappen
Nachdem die Kundendaten auf
dezentralen Datenbanken erfasst
waren und es keine einheitliche
Dokumentation über die
Kommunikation mit den Kunden
gab, traf MK Illumination bereits
2013 die Entscheidung für ein
CRM-System. Der erste Versuch,
dieses einzuführen scheiterte allerdings
an der Insolvenz des damals
beauftragten Anbieters. Erst
mit dem Einstieg von Andreas
Bacher, dem heutigen CRM Strategy
Manager von MK Illumination,
wurde das Thema dann 2015
wieder auf Schiene gebracht. Herausforderung
war dabei, dass MK
Illumination die CRM-Software
von Aurea bereits gekauft hatte,
Andreas Bacher (CRM Strategy
Manager MK Illumination)
MK Illumination steht für kreative Lichtlösungen, …
jetzt aber den entsprechenden österreichischen
Partner für die Umsetzung
brauchte. Auf Empfehlung
trat Bacher mit dem Anbieter
easyconsult in Kontakt, der
sowohl auf langjährige Erfahrung
mit dem Thema als auch mit der
Software verweisen kann. Rasch
fiel die Entscheidung für den
Wiener CRM-Spezialisten, „der
mich sowohl mit seiner Präsentation
als auch der Chemie sofort
überzeugte“, erzählt Bacher.
So nahm das Projekt im März
2015 wieder Fahrt auf. Ziel war,
eine gemeinsame Datenbasis für
den Vertrieb zu schaffen, um noch
professioneller mit Kunden kommunizieren
zu können.
Motivation durch Customizing
Nachdem die Mitarbeiter dem
Projekt im zweiten Anlauf ziemlich
skeptisch gegenüberstanden,
wurde großer Wert darauf gelegt,
das System so anwenderfreundlich
wie möglich zu gestalten, um
eine gute Akzeptanz bei den Mitarbeitern
und damit einen echten
Mehrwert in der täglichen Arbeit
zu erzielen. Im Gegensatz zur ursprünglichen
Standardversion
wurde die ganze Lösung diesmal
von Grund auf an die Bedürfnisse
… wie hier
die Mall of Emirates
in Dubai …
von MK Illumination angepasst,
sowohl im Erscheinungsbild mit
den Unternehmensfarben als
auch bei der Benutzeroberfläche,
etwa bei der Definition der einzelnen
Kategorien und Felder. „Wenn
bei der Dateneingabe jedes zweite
Feld überflüssig ist, weil es nicht
zu unserem Geschäftszweig passt,
dann geht schnell die Motivation
der Mitarbeiter verloren. Das
wollten wir mit dem Customizing
tunlichst vermeiden“, berichtet
Bacher. Auch wurde eigens ein
Handbuch, spezifisch für die angepasste
Version, ausgearbeitet
und zahlreiche Workshops wurden
vor Ort abgehalten, um den
Vertriebsmitarbeitern den Einstieg
ins CRM zu erleichtern. „Wir
haben in easyconsult einen verlässlichen
Partner gefunden, dessen
Lösung nicht nur gut zu bedienen,
sondern auch einfach umzusetzen
war. Zudem ist es ihnen
gelungen, mit intensiver persönlicher
Betreuung unsere Mitarbeiter
für das Projekt zu gewinnen“,
berichtet Bacher.
Cloud löst Kapazitätsengpässe
Ursprünglich hatte MK Illumination
das System auf hausinternen
Servern installiert, wobei
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März 2018