Die Wirtschaft Köln Ausgabe 05 / 2019

| Leben & Wissen
WIE MIT KRITIK IM
NETZ UMGEHEN?
Fünf Optionen, wie man auf Kritik im Social Web reagieren kann
und welche Chancen und Risiken diese birgt
Sensibler Umgang mit Kritik ist unabdingbar, um im Social Web bestehen zu können.
„Wie sollen wir auf kritische Kommentare im Social Web reagieren?“ – Eine der häufigsten
Fragen, die von Kunden und Seminarteilnehmern gestellt wird. Die Angst vor
öffentlicher Kritik ist in vielen Unternehmen stark ausgeprägt, teilweise aus eigener
Erfahrung, teilweise nur als diffus vorhandene Sorge.
Pauschal lässt sich die Frage nicht beantworten.
Deshalb werden hier fünf mögliche
Optionen vorgestellt, mit denen auf Kritik
im Social Web geantwortet werden kann.
Da die meiste Kritik wohl über Facebook
geäußert wird (von reinen Twitter-Shitstorms
mal abgesehen), beziehen sich die
meisten Beispiele auch auf das größte Social
Network und dienen daher im Folgenden
als exemplarische Plattform.
→ Option 1: Ignorieren
Das Einfachste ist natürlich, nicht auf die
Kritik zu reagieren. Den Kommentar einfach
stehen lassen und nicht weiter beachten.
Diese Option bietet sich vor allem an,
wenn es ein kritischer Kommentar unter
vielen neutralen oder positiven ist und er
keine größere Beachtung findet. Sie sollte
jedoch nur angewendet werden, wenn sich
hinter der Kritik kein reales Problem verbirgt,
das man lösen sollte oder könnte.
→ Option 2: Verbergen
Facebook bietet bei Kommentaren auf
Fanpages die Option an, den Kommentar
auszublenden. Das ist dann quasi
die nächste Stufe des Ignorierens. Der
Vorteil des Verbergens ist, dass der Urheber
den Kommentar weiterhin sieht.
Auch seine Freunde sehen den Kommentar
weiterhin ganz normal unter dem Beitrag.
Für alle anderen Nutzer jedoch ist
der Kommentar unsichtbar. Zu beachten
ist aber, dass das Verbergen einer Zensur
gleichkommt. Ein produktiver Dialog
findet nicht statt. Eine allgemeingültige
Lösung kann Verbergen daher nicht darstellen,
ist aber oft besser als das Ignorieren.
Hier sollte man einfach mit Fingerspitzengefühl
vorgehen.
→ Option 3:Löschen
Das Löschen ist die stärkste Form der Zensur.
Der Kommentar ist weg und der Ersteller
sowie alle, die den Kommentar bereits
gelesen haben, bekommen das mit. Wenn
man Kommentare löscht, sollte man dafür
einen guten Grund haben. Gründe können
zum Beispiel rechts- oder ehrverletzende
Inhalte, Fremdwerbung oder Beleidigungen
sein. Solche Spielregeln kann man
Foto: © DDRockstar – stock.adobe.com
auch in einer Netiquette definieren und in
einem eigenen Kommentar kurz erläutern.
→ Option 4:
Auf die gleiche Art antworten
Die vierte Option eignet sich nicht für jedes
Unternehmen, ist aber in letzter Zeit immer
häufiger anzutreffen. Sowohl Konzerne
wie die Deutsche Bahn als auch Medien
wie DIE WELT schießen in ihren Kommentaren
hin und wieder genauso patzig oder
frech zurück, wie es im Ursprungskommentar
der Fall war. Grundsätzlich sollte immer
Respekt und Achtung vor dem Nutzer bzw.
Kunden vorhanden sein. Das kommt in derartigen
Antworten jedoch nicht immer zum
Ausdruck. „Zurückschießen“ eignet sich
daher nur, wenn der kritische Kommentar
offensichtlich unberechtigt, überzogen oder
absurd war. Für diese Option benötigt man
auch ein gehöriges Maß an textlicher Finesse,
Fingerspitzengefühl und Charme, um
nicht selbst beleidigend zu werden.
→ Option Nr. 5:
Ernst nehmen und handeln
Die letzte Option ist die eigentlich wichtige.
Ein wesentlicher Teil der Kritik, die man
im Social Web erhält, enthält vermutlich
zumindest einen Kern, der nachdenkenswert
ist. Kritik ist immer die Folge einer
Dissonanz. Der Kunde hat eine bestimmte
Situation erwartet und eine andere vorgefunden.
Hier sollte man Hilfestellungen
und Lösungsvorschläge anbieten und ihn
nicht mit Standardfloskeln abspeisen.
Kritik ist eine Chance. Kunden, die kritisieren,
haben ein Unternehmen noch nicht
aufgegeben. Im Gegensatz zu den Stillen,
die zumindest innerlich bereits abgewandert
sind. Mit Ausnahme von offensichtlichen
Trollen und Hatern sollte man Kritik
im Social Web offen, hilfsbereit und wertschätzend
begegnen – eben „social“ im
besten Sinne des Wortes. W
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Gastautor: Felix Beilharz, Autor und Berater
für Online- und Social-Media-Marketing
52 www.diewirtschaft-koeln.de