KÜCHENPLANER Ausgabe 09-2020

Warum sollte ich meine Kunden verstehen lernen?
Ich will doch nur Küchen verkaufen!
Susanne Krüger: Natürlich kann es sein, dass in
meinem Küchenstudio alles super läuft, dass ich Megaumsätze
fahre und ich die für mich besten Kunden
habe. Kurz: Dass ich nichts finde, was an meinem Geschäft
verbesserungswürdig ist. Wenn das aber nicht
der Fall ist und ich mir die Frage stelle, wie es besser
laufen könnte, macht es Sinn, etwas intensiver
auf meinen Kunden einzugehen. Der Köder sollte
schließlich dem Fisch schmecken und nicht dem
Angler.
Wie gehe ich das als Küchenverkäufer ganz praktisch
an?
Wir reden über zwei wesentliche Bereiche: 1. Wie gestalte
ich eine Küche? 2. Welchen Umgang pflege ich
mit meinem Kunden, auf welcher zwischenmenschlichen
Ebene begegne ich ihm?
Auch wenn es schon oft gesagt und geschrieben wurde:
Die Küche ist der wichtigste und zentralste Raum
in unserem Zuhause. Wir richten einen Familien- und
Lebensmittelpunkt ein, der über die wertvolle Routine
des Familienzusammenseins entscheidet. Wenn ich in
diesem Raum als Küchenplaner irgendeinen Quatsch
mache, dann ist diese Familie damit künftig täglich
konfrontiert. Das hat eine konkrete Wirkung im Leben
dieser Familie und prägt zusätzlich die Empfehlungsqualität.
Ich habe als Küchenplaner also eine bemerkenswerte
Verantwortung, wenn ich mir nachhaltige
Zufriedenheit meines Kunden wünsche.
Ich höre bei manchen Begegnungen immer wieder
die abenteuerlichsten Küchengeschichten. Und es gibt
nichts Schlimmeres für mich und mein gestalterisches
Küchenherz, wenn ich mir vorstelle, dass ein Kunde
morgens auf nüchternen Magen in eine Küche kommt,
die ihm und seiner persönlichen Tagesroutine nicht
entspricht.
Im besten Fall findet also tiefes Wohlfühlen statt.
Extrem intim und extrem privat.
Wie erfahre ich, was wichtig für den Kunden ist.
Ich sollte mir bewusst werden, in welchen Raum ich
da bei meinem Kunden einsteige. Konkret räumlich betrachtet,
aber auch emotional. Ich sollte ein ernstes Interesse
daran haben, mich mit dieser Welt, die ich da
einrichten darf, zu beschäftigen.
Dann frage ich nämlich nicht nur „Und, wie gehen
Sie so einkaufen?“, sondern ich beginne in dieses Leben
einzutauchen. Sozusagen auch emotional einen
Kontakt aufzunehmen. Ich stelle mir diese Familie
real vor, vielleicht mit einer Ehefrau, zwei Kindern,
einem Hund und einem Mann, der drei Tage die
Woche geschäftlich unterwegs ist. Dann muss
mich der Ablauf interessieren: Die Routinen am
Morgen, wenn alles zeitlich getaktet ist. Wo ist
der Hund, wo sind die Kinder, wenn zum Beispiel
die Mutter Frühstück macht? Ich muss dabei sein,
wenn ich will, dass sie sich in meiner Planung wiederfindet.
Oder wenn – um mal bewusst in der klassischen
Rollenverteilung zu bleiben – sie abends das Essen vorbereitet:
Wo sitzt der Partner mit seinem Glas Rotwein
und erzählt ihr von seinem Tag, während sie den Salat
zubereitet? Oder ist das umgekehrt? Haben die beiden
einen täglichen Platz für ihr Miteinander?
Oder erkenne ich, wenn ich meinen Kunden solch einen
Platz beschreibe, dass sie ein freudiges Glitzern in
den Augen bekommen, weil sie so einen Platz nicht haben,
aber es großartig fänden, einen zu bekommen? So
etwas nenne ich Wunderwirk-Momente. Wenn ich diese
Momente als Planerin verpasse, ist eine wertvolle
Chance vertan. Sie zu kreieren, ist die Kunst.
Also stelle ich mir die grundlegende Frage: Was führen
diese Kunden, die da vor mir sitzen, für ein Leben?
Wenn ich respekt- und achtungsvoll mit meinem Gegenüber
umgehe und mir der Intimsphäre bewusst bin,
die mir da gerade geöffnet wird, entsteht ein komplett
anderer Schauplatz. Auf einmal entwickelt sich eine
besondere Aufmerksamkeit für den Verkäufer und
auch für den Kunden.
Wie könnte das erforscht werden? In einem lebendigen
Gespräch oder besser mit einem strukturierten
Fragekatalog?
Ein Fragenkatalog ist wie ein Presslufthammer. Er zerstört
die Ebene meines Zugangs.
Was wären denn typische Presslufthammerfragen?
Wenn ich zum Beispiel sage: „Ich habe hier eine Checkliste,
wollen wir die mal gerade zusammen durchgehen?
O.K. Brauchen Sie einen Geschirrspüler?“ Eine
unnütze Frage heutzutage. Oder die Frage, ob der Backofen
in die 45er- oder 60er-Nische passen sollte. Diese
Frage stellt sich in 80 % der Fälle nicht. All das ergibt
sich aus einem professionellen Kundengespräch ganz
selbstverständlich. Aber natürlich nur dann, wenn ich
wirklich präsent bin. Wenn ich wach bin. Dieses Interesse
ist der Schlüssel zu allem. Die Kunden erkennen
Wohnfühlerin mit Küchengespür
Mit dem Beratungsangebot WOHNFÜHLERIN ® steht
Susanne Krüger seit über 30 Jahren bei ihren Kunden für
beherzte und achtsame Küchen- & Wohnkultur. Schon
seit 1987 ist sie privat wie beruflich in der Welt der guten
Küche beheimatet. Nun hat sie mit der neu entwickelten
Dienstleistung KÜCHENGESPÜR ® eine für den
Küchenfachhandel spezielle Weiterbildung entwickelt.
Ihr Ansatz stellt konsequent die Qualität Mensch in
den Vordergrund und fokussiert sich auf eine selbstbewusste,
zeitgemäße und wertige Verkaufsphilosophie.
Für Handels- und Industrieunternehmen bietet Susanne
Krüger unter dem Label KÜCHENGESPÜR ® individuell
abgestimmte Seminare und Vorträge sowie für Einzelpersonen
begleitende Einzelcoaching.
7/8/2020 KÜCHENPLANER 21