KÜCHENPLANER Ausgabe 09-2020

Betriebsmanagement
wichtig ist, unseren Kunden beizubringen, wie sie das
am besten machen können. Erst mit dieser Beratungsleistung
lösen wir das Grundproblem. Kunden, die das
verstehen und umsetzen, werden auch auf anderen Wegen
erfolgreich sein.
Was kann beim Telefonieren denn schieflaufen?
Haben Sie ein Beispiel?
Viele verwechseln einen Lead, der über einen Online-
Kanal zustande kommt, mit einem Laufkunden, der
ins Geschäft kommt und schon recht konkrete Pläne
hat. Doch wie gesagt sind die meisten Küchenplanungsprozesse
langfristiger angelegt. Zum Beispiel
bei Bauherren liegen zwischen Erstkontakt und Küchenkauf
viele Monate. Das ist unsere Erfahrung: Wer
sich online mit seiner Adresse als Interessent einträgt,
braucht die Küche in der Regel nicht sofort. Deshalb
die Omnipräsenz auf den Kanälen und die individuelle
Nachverfolgung.
Ein zweiter häufiger Fehler: Es wird nur einmal angerufen
– und dann nie wieder. Oft haben die Interessenten
beim Erstkontakt noch gar keinen konkreten
Bedarf. Mit der konkreten Planung sind die noch gar
nicht beschäftigt, weil sie vielleicht noch gar nicht wissen,
wie groß der Küchenraum überhaupt wird. Weil
sie sich noch in einer frühen Bauphase befinden oder
vielleicht sogar noch mit der Suche nach geeignetem
Bauland beschäftigen. Diese Interessenten brauchen
jetzt noch keine Küche. Aber irgendwann bestimmt.
Die größte Umsatzquelle für Küchenhändler liegt in
diesem Nachverfolgungsprozess. Den haben wir optimiert
und für unsere Kunden in Skripts zusammengefasst.
Davon können sie profitieren.
Bei den Testläufen, die wir selbst durchführten, haben
wir übrigens meist nur zwei, drei Minuten telefoniert,
um eine kurze Bedarfsanalyse zu machen. Das
kam bei den Angerufenen überwiegend sehr positiv an.
Selbst Interessenten, die aus welchen Gründen auch
immer inzwischen woanders ihre Küche gekauft hatten,
bedankten sich für so viel Aufmerksamkeit. Auch
das kann eine Empfehlungsquelle sein.
Mal eine Anfängerfrage:
Welche Daten umfasst eigentlich ein Lead?
In der Regel Vorname, Name, E-Mail-Adresse und Telefonnummer.
Wir gehen aber weiter und versuchen
schon den konkreteren Bedarf bzw. Wünsche abzufragen.
So gut es geht. Zur Küchenform, zum Stil, vielleicht
zur Farbe. Und ganz wichtig: Wann benötigt der
Interessent die Küche denn ungefähr? Soweit eine Aussage
dazu schon möglich ist.
Wie realisieren Sie die angesprochene Omnipräsenz
für einen Küchenhändler im Netz?
Das ist im Küchenhandel viel einfacher, als man vielleicht
denken könnte. Zum Beispiel einfach schon dadurch,
dass man immer wieder sagt, dass es einen gibt.
Viele Endkunden wissen gar nicht, dass eine Beratung
im Küchenstudio im ersten Schritt kostenfrei ist. Im
Fitness-Bereich schaffen wir ganz viele Kontakte, indem
wir immer wieder das kostenfreie Probetraining
kommunizieren. Daraus werden oft Kunden. Im
Küchen handel ist das gar nicht so anders.
Wir müssen den Kunden aktiv darauf hinweisen,
dass wir existieren. Nach Corona müssen wir sogar darauf
hinweisen, dass wir noch existieren und geöffnet
haben. Wir müssen uns der Zielgruppe zeigen. Hier bin
ich. An diesem Standort. Das ist mein Unternehmensname.
Darum geht es im Kern.
Was muss ich in Sie investieren, wenn ich Ihre
Dienstleistung in Anspruch nehmen will?
Das ist komplett individuell und kann wirklich nicht
mit einer für alle verbindlichen Zahl abgebildet werden.
Das hängt von vielen Faktoren ab, unter anderem von
der Betriebsgröße und dem Umfang an Kontakten, die
weiterbearbeitet werden können. Ein größeres Möbelhaus
wird in der Nachverfolgung mit 100 Kundendaten
und entsprechenden Kundenanfragen leichter umgehen
können als ein kleineres Küchenstudio mit zwei
oder drei Mitarbeitern. Daran orientieren sich die Aktionen,
die wir für den jeweiligen Kunden konzipieren.
Zudem ist die Frage des Budgets regional abhängig. In
Großstädten wie Berlin, Hamburg oder Köln braucht es
ein etwas höheres Budget als in einer Kleinstadt.
Grundsätzlich beraten wir Unternehmen der Branche
im ersten Schritt kostenfrei und prüfen, ob die
Ziele mit unseren Strategien umsetzbar sind. Wenn wir
den Eindruck haben, dass es passt und wir helfen können,
machen wir ein maßgeschneidertes Angebot.
Eine abschließende Frage:
Warum sollten Küchenhändler überhaupt in
Online-Marketing investieren?
Online Marketing ist längst mehr als ein „nice to have“.
Es ist zur Pflicht geworden. Immer mehr Kunden sind
online unterwegs. Und die kaufkräftige Zielgruppe
von morgen ist sowieso nur noch dort. Offline-Medien
verlieren bei diesen Nutzern zusehends. Das soll nicht
heißen, dass offline schon heute nicht mehr funktioniert.
Aktuell kommt es auf eine gesunde Mischung an.
Erst die deckt die komplette Zielgruppe ab.
Zudem wächst das Vertrauen in Online-Werbeanzeigen
nachweislich enorm. Wenn Personen im Umkreis
des Unternehmens immer wieder automatisiert von ein
und demselben Unternehmen bespielt werden, dann
schafft das Vertrauen und die Online-Nutzer schauen
sich nicht mehr nach anderen Anbietern um. Am besten
vertrauen Küchenhändler dabei natürlich auf professionelle
Unterstützung. Das führt schneller zum
Erfolg. Das können wir in unseren Fallstudien sogar
nachweisen. Interessenten können diese gern bei uns
anfordern.
Das Gespräch führte Dirk Biermann
66 KÜCHENPLANER 9/2020