amz_2011_11

etrieb service & marketing
Auf den (guten) Ton
kommt es an
_ Der erfolgreiche Umgang mit Kunden setzt Verständnis für
ihre Probleme voraus sowie Akzeptieren der Persönlichkeit,
geschulte Wahrnehmung, klare Information und aktives Zuhören.
Dies gilt es gezielt in der Kundenberatung anzuwenden.
Das Kundengespräch ist bei
der Auftragsannahme eine
der wichtigsten und schwierigsten
Aufgaben für einen
Werkstattmeister oder Kundendienstberater.
Denn hier sind
nicht nur die technischen Fertigkeiten
gefragt, sondern auch das Geschick,
sogar mit unangenehmen Kunden
umgehen zu können. Schon die Kontaktphase
erweist sich als wichtiger
Aspekt im kundenzentrierten Verhalten.
Dazu gehört beispielsweise
auch, den Kunden mit seinem Namen
anzusprechen und dies im weiteren
Gespräch beizubehalten. Zudem gilt
es, sich um den Kunden selbst zu kümmern,
nicht nur um sein Auto. Erst die
Verbindung von Kundennähe und Leistungsqualität
bietet die Voraussetzung
für eine dauerhafte Kundenbindung.
Die Qualität in der Betreuung
des Kunden erreicht der Betrieb nur,
wenn man dort den Menschen in den
Mittelpunkt stellt, und das sowohl in
der kommunikativen Ansprache wie in
der persönlichen Verhaltensweise.
Der Mensch steht
immer im Mittelpunkt
Im Zentrum unternehmerischen Denkens
und Handelns steht der Mensch. In
90 amz - auto | motor | zubehör Nr. 11-2011
der täglichen Betriebspraxis tauschen
immer drei Arten von Menschen Beziehungen
und Informationen aus. Das ist
einmal der Mensch als Mitarbeiter, der
Mensch als Kunde und der Mensch als
Unternehmer oder Chef. Den Menschen
im Zentrum des betrieblichen Handelns
zu sehen, heißt bewusst unnötige
Reibereien zu vermeiden. Der größte
Fehler, der in diesem Beziehungsgeflecht
heute gemacht wird, ist, dass
aus Gewohnheit oder weil man es im
Betrieb nicht anders will, gedacht und
gehandelt wird. Dabei bleibt vielfach
die wichtige Betreuungsfunktion dem
Kunden gegenüber auf der Strecke.
„No client – no company“ oder „Kein
Kunde – keine Firma!“ Diese Weisheit
trifft für jegliche unternehmerische
Tätigkeit zu. Für jeden Betrieb gilt es
daher, Nutzen zu bringen, um Nutzen
zu erhalten. Nur wenn man dort dem
Kunden Nutzen bieten kann, ist für den
Betrieb selbst Nutzen, hier in Form von
Wachstum und Ertrag, möglich. Denn
der Kunde ist längst keine lästige Zeiterscheinung
mehr, den wir brauchen,
damit unser Betrieb funktioniert. Der
Kunde ist die Ursache, dass im Betrieb
Geld verdient wird. Wenn jedoch das Firmen-Image
und die Kundenbehandlung
nicht mehr den Bedürfnissen des Kunden
entsprechen, wird es einsam im Betrieb.
Im Reparaturgeschäft entscheidet der Kundendienst
über Erfolg oder Misserfolg des
Betriebes. Die Ausstrahlung der Menschen in
der Werkstatt bestimmt hier die Situation.
Foto: Archiv
Deshalb muss im Zentrum des Denkens
und Handelns immer der Mensch stehen.
Wenn es dem Betrieb gelingt, einen Kunden
zum Freund zu gewinnen, das heißt,
dazu zu bewegen, aus guter Überzeugung
wiederzukommen, liegt der Erfolg
auf der Hand.
Kundenbindung als Basis
für Kundenzufriedenheit
Ein einmal aufgetretenes Fehlverhalten
gegenüber Kunden, sei es durch
unsachgemäße Arbeitsleistung oder
unfreundliche Mitarbeiter, ist nicht
rückwirkend zu kaschieren oder nachzubessern.
Heutzutage hat man kaum
noch Chancen, unzufriedene Kunden
zurück zu gewinnen. Deshalb sollte
das höchste Ziel im modernen Kundendienst-Management
sein, den Kunden
zufrieden zu stellen. Geht trotzdem
einmal etwas schief und der Kunde
reklamiert, sind schnelle korrektive
Maßnahmen einzuleiten (zum Beispiel
Kulanz bei Reparaturen), um eine sich
anbahnende Unzufriedenheit im Keim
zu ersticken. Mit anderen Worten,
konsequent neue Anstrengungen sind
erforderlich, um die Kunden bei der
Stange zu halten. Einen Kunden als vorhandenes
Betriebskapital zu betrachten,
ist immer der falsche Ansatz. Schon
ein Blick in die Kundenkartei macht
deutlich, dass manch einer längst
nicht mehr in den Betrieb kommt. Der
Grund: vielleicht eine Reklamation, die
unausgesprochen blieb. Vielfach war
es schlicht eine mangelnde Serviceleistung,
die den Kunden verprellte.
Bei dem Thema Reklamation winken
jedoch viele ab. Ärger, Stress und Unstimmigkeiten
mit den Kunden sind
an der Tagesordnung, wenn Reklamationsgespräche
anstehen. Denn eines
steht fest, den pflegeleichten Kunden
gibt es nicht. In der Vergangenheit war
es üblich, dem Kunden in langen Mo-
Eine Voraussetzung bei der Entwicklung von
Service-Strategien besteht darin, alle Mitarbeiter
am Service-Konzept zu beteiligen.
Foto: Autoreporter.net