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Elmar Fedderke, Geschäftsführer des
Küchenfachgeschäfts Walgenbach in
Düsseldorf, liegt genau da das Problem:
„Die wettbewerbsüblichen Preise sind
so knapp kalkuliert, dass wir kaum
mehr Spielräume offenhaben.“ Fedderke
beobachtet, dass die Kunden zunehmend
kritischer werden: „Jede Schraube
muss optimal passen.“ Mitunter werden
schon kleine Kratzer an Oberfl ächen
kritisiert. Der Einzelhändler ist immer
der erste Ansprechpartner, „selbst
wenn wir Rückgriff auf den Hersteller
nehmen müssen“, so Fedderke. Zuerst
muss ein Mitarbeiter die Reklamation
des Kunden aufnehmen und prüfen,
in welcher Form ein Mangel vorliegt.
Danach wird entschieden, ob der Artikel
umgetauscht oder der Hersteller
eingeschaltet wird. Bei der Sortimentsauswahl
achtet Fedderke daher auch auf
einen zuverlässigen Reparaturservice
seiner Lieferanten. „Für den Kunden stehen
wir in der Pfl icht. Die Enttäuschung
über ein Produkt fällt am Ende auf uns
zurück.“
Negative Bewertung im Internet
Schließlich wandern frustrierte Kunden
im Zweifel zur Konkurrenz ab.
Schlimmer aber noch ist es, wenn sie
sich despektierlich über eine Firma äußern
– für jeden zugänglich auf Bewertungsplattformen
im Internet. Negative
Einträge bei Ebay, Google und Co. sind
für jedes Unternehmen fatal. Christian
Solmecke, Rechtsanwalt und Partner
der Kanzlei Wilde Beuger Solmecke
in Köln, warnt: „Eine schlechte Bewertung
schadet langfristig dem Image des
Unternehmens.“ Das Internet vergisst
nicht. Die Firmen können sich oftmals
nicht dagegen wehren (siehe Interview
im Kasten rechts).
Elmar Fedderke arbeitet auch aus diesem
Grund gezielt daran, dass Kunden
sich positiv an das Geschäft erinnern.
Bei Beanstandungen sucht er genauso
wie die Unternehmerkollegen Hartmann
und Oswald lieber nach kooperativen
Lösungen, als sich bis vor Gericht
zu streiten. „Das kommt zwar vor, aber
wir sind sicher nicht auf Streit aus“, sagt
Fedderke.
ProFirma 07/08 2011
INTERVIEW
„Inakzeptable Beleidigungen“
Christian Solmecke, Rechtsanwalt und Partner der
Kanzlei Wilde Beuger Solmecke in Köln, über die Nachhaltigkeit
negativer Kundenbewertungen im Internet.
Herr Solmecke, Kunden können auf zahlreichen
Plattformen ihre Erfahrungen mit
Produkten oder Leistungen der Unternehmen
äußern. Wie können Firmenchefs
gegen negative Bewertungen angehen?
Solmecke: Prinzipiell hat jeder ein Recht
auf freie Meinungsäußerung. Gegen Kommentare
wie etwa „Ich war mit der Qualität
nicht zufrieden“ kann der Firmenchef
im Prinzip überhaupt nicht vorgehen. In
solchen Fällen bleibt ihm nur, sich im Internet
mit einer Gegendarstellung zu wehren.
Beleidigungen oder Schmähkritik allerdings
muss niemand dulden, und auch
gegen nachweislich unwahre Behauptungen
kann der Unternehmer vorgehen.
Wie kann er erreichen, dass der Eintrag
gelöscht wird?
Solmecke: Handelt es sich um eine Beleidigung,
ist der Betreiber der Seite aufzufordern,
die Bemerkung aus dem Netz
zu nehmen. Es greift das sogenannte
Notice and take down Verfahren. Bei unwahren
Behauptungen wird es schwieriger,
weil dazu ein Nachweis zu erbringen
ist, der die Unrichtigkeit belegt.
Christian Solmecke ist
Rechtsanwalt in Köln.
DAS GESPRÄCH FÜHRTE EVA NEUTHINGER
Wann könnte das möglich sein?
Solmecke: Es kommt darauf an, ob es
sich um einen namentlichen oder um
einen anonymen Eintrag handelt. Beispiel:
Ein Kunde behauptet, eine Lieferung
nicht pünktlich erhalten zu haben.
Steht er namentlich zu dieser Aussage,
lässt sich in der Kundendatei schnell ermitteln,
ob das stimmt. Bei anonymen
Einträgen muss die hinter dem Eintrag
stehende Person erst ermittelt werden.
Es sei denn, eine unpünktliche Lieferung
wäre im Unternehmen noch nie vorgekommen.
Wie lassen sich anonymisierte Einträge
personalisieren?
Solmecke: Häufi g leider gar nicht.
Möglicherweise kann der Betreiber
anhand der IP-Adresse die Daten ermitteln.
Zudem unterstützen spezialisierte
Agenturen bei der Suche. Wenn
das alles nicht funktioniert, wird es
schwierig. Eine Abmahnung oder einstweilige
Verfügung gegen den Eintrag ist
dann nur in seltenen Fällen zu erreichen.
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