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Das Wirtschaftsmagazin für ds Bergische und Kreis Mettmann
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AUS DER REGION GASTKOMMENTAR<br />
Kritik auf Social Media<br />
begegnen<br />
Ob bei Instagram, X, Google o<strong>der</strong> Tripadvisor: Wohl<br />
jedes Unternehmen, das sich mit dem Social Web beschäftigt,<br />
ist bereits auf Nörgler gestoßen, denen man<br />
es scheinbar nicht recht machen kann. Die Anonymität<br />
im Internet tut ihr Übriges, sodass sich Trolle an vielen<br />
Orten im Netz tummeln. Doch sich deshalb nicht<br />
an den virtuellen Gesprächen zu beteiligen, ist keine<br />
Alternative.<br />
Die Diskussion im Netz findet sowieso statt – im<br />
schlechtesten Fall ohne das betroffene Unternehmen.<br />
Hinzu kommt: Kommentare und Bewertungen beeinflussen<br />
Kaufentscheidungen beträchtlich. So vertrauen<br />
Verbraucherinnen und Verbraucher beispielweise Online-Bewertungen<br />
mittlerweile mehr als persönlichen<br />
Empfehlungen durch Freunde o<strong>der</strong> Familienmitglie<strong>der</strong>.<br />
Social Media lebt vom Austausch und von <strong>der</strong> kommunikativen<br />
Auseinan<strong>der</strong>setzung. Wenn Unternehmen<br />
dem einen Riegel vorschieben, haben sie die Funktionsweise<br />
dieser Plattformen nicht verstanden. Eine Löschung<br />
von Beiträgen ist also wirklich nur in den seltensten<br />
Fällen zu empfehlen. Dann nämlich, wenn es<br />
zu Beleidigungen o<strong>der</strong> zu rechtsbedenklichen Statements<br />
kommt.<br />
Doch bevor Brands einen Kommentar löschen, sollten<br />
sie auch sicher sein, dass sie keinen an<strong>der</strong>en Weg sehen,<br />
die Situation zu entschärfen. Negative Kommentare<br />
können nämlich auch helfen, die eigenen Produkte<br />
und die eigenen Leistungen zu verbessern. Wichtig<br />
ist, dass Marken dies auch gegenüber unzufriedenen<br />
Kunden äußern. Sie sollten auf negative Kommentare<br />
eingehen, zeigen, dass sie die Kritik angenommen haben<br />
und eine Verän<strong>der</strong>ung anstoßen möchten. Negative<br />
Kommentare wertzuschätzen und als Anregung für<br />
die eigene Verbesserung zu sehen, mag zwar schwierig<br />
sein, lohnt sich aber dennoch deutlich. Denn ein<br />
kritikfähiges und aktiv auf die Kundinnen und Kunden<br />
eingehendes Unternehmen wird immer positiver<br />
bewertet als Brands, die schlechte Bewertungen nur<br />
ignorieren o<strong>der</strong> einfach löschen lassen.<br />
Foto: Inka Englisch<br />
Robert Klipp ist CEO und geschäftsführen<strong>der</strong><br />
Gesellschafter <strong>der</strong> Performance-Marketing<br />
Agentur „My Best Concept“ GmbH in Bochum.<br />
34 www.bvg-menzel.de
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