Ársskýrsla Landsbankans - Landsbankinn

More documents

Recommendations

Info

Umboðsmaður viðskiptavina Allir viðskiptavinir Landsbankans, sem telja á sig hallað í viðskiptum sínum við bankann, eiga rétt á því að hafa samband við umboðsmann viðskiptavina um sín mál. Umboðsmaður starfar samkvæmt tilmælum Samkeppniseftirlitsins og ríkisstjórnar Íslands frá því í árslok 2008 um að skipaður yrði óháður umboðsmaður viðskiptavina í hverjum banka. Í framhaldi af því réði Landsbankinn Eggert Á. Sverrisson í starf umboðsmanns viðskiptavina og hóf hann störf 1. febrúar 2009. Umboðsmaður viðskiptavina starfar sjálfstætt en hefur aðsetur hjá Lögfræðiráðgjöf bankans. Þá á umboðsmaður viðskiptavina náið samstarf við þá deild Viðskiptabanka sem sér um kvartanir. Niðurstaða afgreiddra mála 2009 2010 42,7% Umboðsmaður viðskiptavina starfar í vinnuhópi innan bankans um úrlausn á fjárhagsvanda viðskiptavina. Fjöldi mála 2009 2010 Greiðslumiðlun 23 13 Lánamál einstaklinga 146 235 Lánamál fyrirtækja 31 25 Lífeyrissjóðir 20 6 Verðbréfasjóðir 22 11 Verklag 22 36 Annað 61 45 325 371 Það er mat forsvarsmanna Landsbankans að staða umboðsmanns feli í sér mikilvægan farveg innan bankans fyrir mál viðskipta- 57,3% vina. Umboðsmaður er talsmaður viðskiptavina þó hann sé hlutlaus í afstöðu sinni og mati. Öll mál sem koma til umboðsmanns viðskiptavina eru skráð í málakerfi bankans. Þar er haldið utan um öll gögn og samskipti varðandi hvert mál. Verkferlar varðandi þjónustuþátt starfsins hafa verið kortlagðir af starfsmönnum Regluvörslu bankans. Niðurstaða afgreiddra mála Niðurstaða mála er skráð á þrjá vegu, samþykkt, synjað og hlutlaus. Þar sem mál eru ólík, getur verið erfitt að skilgreina nákvæmlega niðurstöðu þeirra. Mál eru skilgreind samþykkt ef við- Synjað Samþykkt Hlutlaust 44,5% skiptavinur hefur fengið jákvæða úrlausn sinna mála á einhvern hátt þó það hafi ekki nauðsynlega verið „samþykkt“ af hálfu bankans. Mál sem hefur verið synjað felur í sér að viðskiptavinur hefur ekki fengið úrlausn sinna mála í samræmi við óskir sínar, t.d. óskir um niðurfellingu skulda, lækkun vaxtaálags við endurnýjun lánasamninga, mál sem tilheyra skilanefnd gamla bankans, lánveitingar sem hefur verið hafnað og ýmis mál þar sem viðskiptavinur er ekki sáttur við afgreiðslu bankans en mál verið afgreidd í samræmi við verklagsreglur engu að síður. Þá eru í þriðja lagi mál sem skráð eru hlutlaus. Slík mál fela m.a. í sér almenna upplýsingamiðlun. 3,9% 51,5% 44 Stoðsvið og stoðeiningar Landsbankinn 2010
Skrifstofa bankastjóra Skrifstofa bankastjóra vinnur náið með bankastjóra og styður hann í störfum sínum. Á skrifstofu bankastjóra eru fjórir starfsmenn: Aðstoðarmaður bankastjóra, ritari, upplýsingafulltrúi og sér- Innri endurskoðun Innri endurskoðun Landsbankans er hluti af skipulagi Landsbankans og þáttur í eftirlitskerfi bankans samanber ákvæði 16. gr. laga nr. 161/2002 um fjármálafyrirtæki. Hlutverk Innri endurskoðunar er að veita óháða og hlutlæga staðfestingu á virkni innra eftirlits, áhættustýringar og stjórnskipulags Landsbankans á samstæðugrunni. Innri endurskoðun nær til allra starfseininga bankans, þar á meðal dótturfélaga, en auk þess hefur deildinni verið falin innri endurskoðun á lífeyrissjóðum í rekstri og stýringu Landsbankans. Markmiðið með starfi Innri endurskoðunar er að stuðla að skilvirkum og gagnsæjum rekstri og efla áhættustýringu Landsbankans þannig að virðisauki skapist. fræðingur í samfélagslegri ábyrgð. Skrifstofa bankastjóra sér um að fylgja eftir stefnu bankans, annast innri og ytri samskipti bankans og sinnir m.a. samskiptum við stofnanir, opinber fyrirtæki Innri endurskoðandi er ráðinn af og ábyrgur gagnvart Bankaráði Landsbankans. Hann veitir Innri endurskoðun bankans forstöðu, en starfsmenn deildarinnar voru 8 á liðnu ári. Samkvæmt áhættumiðaðriendurskoðunaráætlun, sem samþykkt var af Endurskoðunar- og áhættunefnd, var á árinu 2010 lögð höfuðáhersla á úttektir sem vörðuðu áhættustýringu, útlánaferlið og rekstur útibúa bankans. Einnig var kappkostað að efla tölvuendurskoðun. Á árinu var samþykkt að fela Innri endurskoðun að sinna úttektum á stjórnkerfi upplýsingaöryggis, en bankinn er vottaður samkvæmt ISO 27001 staðli. Í meðfylgjandi súluriti má sjá hvernig rauntími starfsmanna skiptist á milli verkefna með hliðsjón og ýmsa hagsmunaaðila. Skrifstofa bankastjóra ber einnig ábyrgð á að innleiða samfélagsleg, umhverfisleg og siðferðileg gildi í rekstur og stefnumótun bankans og framfylgja stefnu um sam- af þeim áhættuþáttum sem einkenndi þau. Við úttektir fylgir deildin formlegu og mótuðu verklagi líkt og alþjóðlegir staðlar um innri endurskoðun kveða á um. félagslega ábyrgð. Ennfremur hefur skrifstofan umsjón með störfum og ákvörðunum Bankaráðs Landsbankans og framkvæmdastjórnar og fylgir þeim eftir. Nýtt skjalastjórnunarkerfi sem styður við verklagið var tekið í notkun á árinu. Rekstraráhætta deildarinnar var metin og ráðstafanir gerðar til að draga úr mestu áhættuþáttum í starfsemi deildarinnar. Hlutfallsleg skipting tíma með hliðsjón af áhættu 15% Mjög mikil áhætta 51% Mikil áhætta 34% 0% Nokkur áhætta Lítil áhætta Landsbankinn 2010 Stoðsvið og stoðeiningar 45
Page 1 and 2: Ársskýrsla 2010
Page 3 and 4: Lykiltölur Heildareignir Eiginfjá
Page 5 and 6: Efnisyfirlit 1. 2010 í hnotskurn .
Page 7 and 8: Júlí Þriðji ársfjórðungur Vi
Page 9 and 10: Ávarp formanns Bankaráðs og bank
Page 11 and 12: Steinþór Pálsson, bankastjóri S
Page 13 and 14: Fjármunamyndun % af VLF Millj. kr.
Page 15 and 16: Þróun verðbólgu Framlag til 12
Page 17: Heildareignir stærstu viðskiptaba
Page 20 and 21: Innleiðing stefnunnar Markmið Lan
Page 22 and 23: Ánægðir viðskiptavinir Viðskip
Page 24 and 25: Ávinningur samfélags og eigenda A
Page 26 and 27: Viðskiptabanki Viðskiptabanki Lan
Page 28 and 29: Útibúanet Landsbankans Landsbanki
Page 30 and 31: Fyrirtækjabanki Fyrirtækjabanki v
Page 32 and 33: Markaðir og fjárstýring Á svið
Page 34 and 35: Eignastýring Eignastýring veitir
Page 36 and 37: Vöxtur Global Equity í samanburð
Page 39 and 40: Endurskipulagning eigna Endurskipul
Page 41 and 42: Ferli fjárhagslegrar endurskipulag
Page 43 and 44: Stoðsvið og stoðdeildir Landsban
Page 45 and 46: Fjármál Á sviðinu eru starfandi
Page 47: Regluvarsla Regluvarsla er ein af g
Page 51 and 52: Reginn ehf. Reginn tók til starfa
Page 53 and 54: Mannauður Landsbankinn er þekking
Page 55 and 56: Kynjahlutfall og launamunur kynjann
Page 57 and 58: Vinnustaðagreining: Landsbankinn h
Page 59 and 60: Samfélagsleg ábyrgð Landsbankinn
Page 61 and 62: Steinþór Pálsson kynnir verkefni
Page 63 and 64: Menningarnótt Landsbankinn hefur v
Page 65 and 66: Stjórn og stjórnendur bankans Eig
Page 67 and 68: Frá vinstri: Ólafur Helgi Ólafss
Page 69 and 70: Helgi Teitur Helgason, Viðskiptaba
Page 71 and 72: Stjórnarhættir Það er markmið
Page 73 and 74: sérstakar nefndir í umboði Banka
Page 75 and 76: Helstu þættir í árangursmati Ba
Page 77 and 78: Hömlur - smærri fasteignir Tegund
Page 79 and 80: Áhættustýring Áhættustýring e
Page 81 and 82: Áhætta Útlánaáhætta Markaðs
Page 83 and 84: Markaðsáhætta Markaðsáhætta e
Page 85 and 86: Vaxtaáhætta utan veltubókar Vaxt
Page 87 and 88: Samantekt úr ársreikningi Afkoman
Page 89 and 90: Efnahagsreikningur - eignir 31.12.2
Page 91 and 92: Lausafjáreignir Þróun á lausafj
Page 93 and 94: Samsetning innlána 600.000 500.000
Page 95 and 96: Eigið fé 200.000 150.000 100.000
Page 97 and 98: Arðsemi eigin fjár 20% 15% 10% 5%
Page 99 and 100:
Gjaldeyrisjöfnuður og gengismunur
Page 101 and 102:
Landsbankinn Consolidated Financial
Page 103 and 104:
Content Endorsement and Statement b
Page 105 and 106:
Endorsement and Statement by the Bo
Page 107 and 108:
Independent Auditor's Report To the
Page 109 and 110:
Consolidated Income Statement for t
Page 111 and 112:
Consolidated Statement of Cash Flow
Page 113 and 114:
Notes to the Consolidated Financial
Page 115 and 116:
Page 117 and 118:
Page 119 and 120:
Page 121 and 122:
Page 123 and 124:
Page 125 and 126:
Page 127 and 128:
Page 129 and 130:
Page 131 and 132:
Page 133 and 134:
Page 135 and 136:
Page 137 and 138:
Page 139 and 140:
Page 141 and 142:
Page 143 and 144:
Page 145 and 146:
Page 147 and 148:
Page 149 and 150:
Page 151 and 152:
Page 153 and 154:
Page 155 and 156:
Page 157 and 158:
Page 159 and 160:
Page 161 and 162:
Page 163 and 164:
Page 165 and 166:
Page 167 and 168:
Page 169 and 170:
Page 171 and 172:
Page 173 and 174:
Page 175 and 176:
Page 177 and 178:
Page 180 and 181:
Útgefandi: Landsbankinn Ábyrgðar
Page 182:
Landsbankinn þinn Þróun og áran
show all

Ársskýrsla Landsbankans - Landsbankinn

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?