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Seg˙n Gallego, (2007) la satisfacciÛn de los clientes es generalmente consecuencia
de diversos factores organizacionales, entre los que menciona: la existencia de una
misiÛn y visiÛn que compartan todos los integrantes de la empresa, servicios
claramente definidos y correctamente diseÒados, trabajo en equipo, organizaciÛn
m·s horizontal que vertical y la participaciÛn de todos los miembros. El enfoque de
procesos refuerza en las organizaciones cada uno de estos aspectos. Entre sus
premisas se pueden citar la definiciÛn de lineamientos estratÈgicos efectivos, la
identificaciÛn de necesidades de las partes interesadas y el consecuente diseÒo de
procesos que satisfagan dichas expectativas, la formaciÛn de equipos de trabajo
donde se vinculen miembros de diferentes ·reas funcionales y la determinaciÛn de
estructuras organizacionales menos jer·rquicas.
Por su parte, Ulacia (2008b) refuerza la afirmaciÛn anterior al plantear que el enfoque
de procesos posee la cualidad de orientar todos los componentes de la organizaciÛn
al logro de la satisfacciÛn de las necesidades de los consumidores, lo que traduce en
los siguientes aspectos:
El diseÒo de los procesos del negocio garantiza, m·s que el incremento de
utilidades, la maximizaciÛn del mercado mediante la entrega de valor al cliente y
la organizaciÛn.
El tratamiento del personal, y en particular el personal de contacto, se orienta a
crear un compromiso con la creaciÛn de valor para el cliente.
Como se puede deducir de estas enunciaciones, el propÛsito de la organizaciÛn se
convierte en la entrega de valor al cliente. El tÈrmino valor es definido por Ulacia
(2008b: 96) como ìla capacidad que posee el servicio de satisfacer la necesidad
b·sica del consumidorî, remarcando que esta categorÌa incide de manera
proporcional en el logro de la satisfacciÛn de los clientes.
Con el establecimiento del enfoque de procesos en las organizaciones, adquiere
gran significaciÛn la pÈrdida del razonamiento econÛmico en su rol protagÛnico; se
abre paso un pensamiento m·s abarcador e inclusivo, donde la calidad percibida por
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