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Influencia en los Requisitos Clave de …xito.
Acorde a lo planteado por Saballo (2005) se le asignÛ un nombre a cada proceso que
reflejara su alcance y permitiera su f·cil identificaciÛn por todos los miembros de la
organizaciÛn. Por ˙ltimo, se elaborÛ el mapa de procesos donde se establecieron las
interacciones existentes entre las agrupaciones de procesos de planificaciÛn, de
gestiÛn de recursos, de realizaciÛn del servicio y de mediciÛn, an·lisis y mejora.
JerarquizaciÛn.
Dado el alcance y tiempo necesario para el desarrollo del trabajo, se decidiÛ centrar
los esfuerzos en esta fase en la determinaciÛn de la prioridad de los procesos de
realizaciÛn del servicio, debido a la relevancia de los mismos en el logro de la
satisfacciÛn de los clientes.
La jerarquizaciÛn se efectuÛ en funciÛn del nivel de impacto de cada proceso en el
cumplimiento de los requisitos claves de Èxito de la Gerencia Hotelera y del grado de
incidencia que representan en la consecuciÛn de los objetivos organizacionales. Para
tal fin, se aplicÛ la Matriz de Criterios reportada por Gallego (2007), con oportunas
adecuaciones realizadas por la autora acordes a la naturaleza de la investigaciÛn y
las peculiaridades de la entidad objeto de estudio.
En la elaboraciÛn de la matriz los miembros del equipo de procesos calificaron cada
una de las opciones propuestas dentro de un rango entre 1 y 9, que responde al
criterio de que la suma de los votos debe ser, al menos, 1.5 veces el n˙mero de
opciones.
El impacto de cada proceso en el cumplimento de los objetivos organizacionales fue
determinado, por consenso de los miembros del equipo, dentro de una escala de 1 a
3 puntos. Posteriormente, se ponderaron los valores para cada opciÛn y se
jerarquizaron los procesos de realizaciÛn del servicio decrecientemente, de mayor a
menor resultado obtenido.
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