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Es preciso seÒalar que debido al alcance del presente trabajo sÛlo fue posible
desarrollar las etapas de la 1 a la 5. En el caso de las tres ˙ltimas fases se
propusieron premisas que determinan su futuro tratamiento.
DiagnÛstico de los hoteles objeto de estudio.
El diagnÛstico de los hoteles 4* de Habaguanex constituyÛ una herramienta
fundamental para determinar en quÈ grado puede ser implementado en ellos el
enfoque de procesos, objetivo principal de la etapa.
La realizaciÛn del diagnÛstico, orientado a obtener informaciÛn verÌdica y confiable,
hizo precisa la utilizaciÛn de tres herramientas fundamentales: el an·lisis y la sÌntesis
de documentaciÛn de trabajo; la entrevista no estructurada (Anexo # 7) realizada a
representantes del consejo de direcciÛn de cada hotel 4*; y la encuesta (Anexo # 8)
aplicada a 141 trabajadores de las ·reas de servicio que representan el 64% de los
empleados que est·n en contacto directo con los clientes, y el 37% del total de
trabajadores de los hoteles 4* de Habaguanex.
El discernimiento de la muestra representativa para la aplicaciÛn de la encuesta a los
trabajadores estuvo sustentado en la fÛrmula estadÌstica planteada por Guerra y col.
(2004: 123), cuyo desarrollo se presenta en el anexo # 9:
n= N * Z * p*q
D (N- 1) + Z * p*q
Donde:
n = TamaÒo de la muestra que se desea hallar.
N= la poblaciÛn (en este caso el total de trabajadores que intervienen directamente
en la realizaciÛn de los servicios en los hoteles 4*)
Z = Valor crÌtico de la distribuciÛn asociado al nivel de confiablidad deseado (para un
nivel de confiabilidad del 95% esta variable adopta un valor de 1.96),
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