Ver/Abrir - Pirhua - Universidad de Piura

Introducción
En un mundo altamente competitivo, como en el que vivimos actualmente, el término
“calidad” ha adquirido vital importancia en el ámbito de los negocios. Y esto se ve
reflejado en la agresiva competencia existente entre empresas de un mismo rubro, ya sean
de servicios, como de productos. Y como era de esperar esto afecta a todos y cada uno de
los departamentos de una empresa.
Sin embargo, para poder hablar de calidad y más aún para poder aumentarla como lo
desean las empresas, primero hay que tener claro el concepto de calidad. Calidad es el
grado en que los productos cumplen con las exigencias de la gente que los utiliza. Además,
se debe saber que existen dos clases de calidad: la calidad de diseño y la calidad de
conformidad.
La calidad de diseño refleja el grado en que un producto o servicio, posee aquellas
características en las que se pensó al momento de crearlo. Por ejemplo: un tractor con
dirección hidráulica, aire acondicionado, cabina cerrada y muchas otras opciones lujosas;
se considera que tiene una mejor calidad de diseño, que uno sin todas estas opciones. Por
otro lado, la calidad de conformidad refleja el grado en que un producto o servicio, está de
acuerdo con la intención del diseño. Para nuestro ejemplo en particular, en el cual tenemos
un tractor con opciones de lujo y uno sin ellas; puede darse el caso que, en el campo, el
tractor sin las opciones de lujo realiza mejor su trabajo, lo que significa que más calidad de
conformidad ofrecerá este último.
Estos aspectos de la calidad pueden ser medidos a fin de poder observar, de una manera
fiable, el grado de calidad (alto, regular o bajo) de sus procesos comerciales y por ende
determinar la calidad de los productos y servicios, que son resultado de tales procesos.
Las medidas de la calidad de los procesos comerciales, de los productos y de los servicios
se enfocan, con frecuencia, en índices objetivos o “duros “. Por ejemplo en una empresa
fabricante de herramientas, el proceso de producción de herramientas conduce a
mediciones de tamaño y cantidad, teniendo indicadores como: “el número de herramientas
falladas” o “el porcentaje de desperdicio o refundición”. En una empresa de servicios
suelen medir la calidad con indicadores objetivos como: el “tiempo invertido en completar
un servicio” o el número de errores cometidos o reclamos atendidos en un servicio
concreto”.
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