Ver/Abrir - Pirhua - Universidad de Piura

3.4.2 Selección matemática de artículos
Otro método de seleccionar artículos, es administrar a algunos clientes reales, todos los
artículos generados a partir del enfoque de los incidentes críticos. Después de que estos
clientes completen el cuestionario, lleve a cabo un análisis de los artículos con la
información que ha obtenido. El análisis de los artículos es una frase tipo “cajón de sastre”,
que incluye procesos como el análisis de correlación y el análisis de los factores. Puede
utilizar estas técnicas estadísticas para seleccionar los mejores artículos (aquellos que
tienen medias iguales y están altamente interrelacionados). Estos procedimientos
estadísticos necesitan la ayuda de un experto en el desarrollo de cuestionarios.
Los procedimientos estadísticos de este tipo, permitirán seleccionar los artículos que deben
retenerse para realizar su medición final de la satisfacción del cliente. A pesar de que este
enfoque es más complejo que la selección de artículos por medio del juicio personal,
obtiene la recompensa inapreciable de saber que su cuestionario final, es estadísticamente
fiable. El objetivo general de la selección de artículos, es quedarse con aquellos que
diferencian los clientes que están insatisfechos, de los que están satisfechos y excluir
aquellos artículos que no hacen esta distinción. Es decir, que los artículos deben ser
capaces de discriminar entre niveles variables de satisfacción del cliente. Los artículos
sobre los que los clientes muy satisfechos y los muy insatisfechos, puntúan igual, no son
muy útiles. El análisis de los artículos nos permitirá identificar aquellos artículos que
pueden discriminar entre los niveles variables de satisfacción.
Correlaciones artículo-total
Las correlaciones artículo-total son las que existen entre un artículo y la puntuación
general de la dimensión, a la que ese artículo pertenece. Este tipo de correlación le dirá el
grado en que cada artículo está unido a la puntuación general de la dimensión con la que
debería estar altamente conectado. El criterio para la limitación de un coeficiente de
correlación, varía según el propósito de la medición que se está llevando a cabo. Cuando se
está llevando a cabo una clase general de puntuación, hay que utilizar unos criterios menos
rigurosos, que los que se utilizan para evaluar una actitud más específica. Un requisito
importante es que la puntuación general de la medición, sea fiable.
Diferencias de grupo
Otra estrategia matemática de selección de artículos, emplea la comparación entre dos
grupos de contestadores. Este procedimiento también se lleva a cabo después de que los
contestadores hayan completado el cuestionario. Dentro de cada subescala seleccionamos
dos grupos de gente y en cada grupo calculamos los términos medios para cada artículo.
Luego, calculamos una puntuación general para esa subescala en particular. A
continuación, calculamos una puntuación de diferencia para cada artículo; restando la
media del grupo del extremo más bajo, de la media del grupo del extremo más alto.
De esta manera, obtenemos una puntuación de diferencia para cada artículo. Esta
puntuación de diferencia refleja hasta qué extremo, un artículo en concreto, fue capaz de
discriminar entre los dos grupos, sobre una actitud que el artículo estaba destinado a medir.
Cuanto más alta sea la puntuación de diferencia, más alta es la discriminación. Si un
artículo no diferencia entre los dos grupos, obtendremos una puntuación de diferencia cero.
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