Ver/Abrir - Pirhua - Universidad de Piura

Introducción
Capítulo III
Diseño y confección del cuestionario de satisfacción del cliente
En este capítulo se presentará un proceso para la construcción de cuestionarios, que integra
toda la información. Los cuestionarios de satisfacción del cliente, se construyen en cuatro
fases: determinación de preguntas (artículos que se utilizarán en el cuestionario), selección
del formato de respuesta, redacción de la introducción al cuestionario y por último la
determinación del contenido del cuestionario final (selección de los artículos del conjunto
inicial de artículos de satisfacción, que compondrán su medida o sistema de medición).
3.1 Determinación de las preguntas o artículos
En este paso realmente se debe ser muy cuidadoso, ya que puede darse el caso de la
existencia de ambigüedad en alguna de las frases de las preguntas o artículos del
cuestionario. Ya que pueden ser interpretadas de manera diferente por diferentes personas,
por lo que se reflejará ambigüedad.
Si se le pide a los clientes que indiquen lo satisfechos que están con una necesidad
especifica (supongamos que sea “disponibilidad del servicio que recibieron”), ellos pueden
darle distintas definiciones a la palabra “disponibilidad”, y por lo tanto cuando respondan
estarán pensando en cosas diferentes. De la misma forma, será difícil interpretar las
respuestas de los clientes. Para evitar este problema, el cuestionario de satisfacción del
cliente tendría que utilizar unas declaraciones más concretas, lo que dejaría mucho menos
espacio a las posibles interpretaciones discrepantes.
Cuando se utilizan enunciados más concretos, el cuestionario proporciona un
entendimiento específico, con respecto a la actuación de la organización y del personal. La
utilización de enunciados concretos intensificará la información obtenida, ya que las
respuestas de los clientes significarán lo mismo para todos (no existen definiciones
distintas) así mismo, proporcionarán un entendimiento concreto sobre las maneras de
mejorar el servicio o producto.
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