Ver/Abrir - Pirhua - Universidad de Piura

More documents

Recommendations

Info

10 Índice Introducción 1 Capítulo 1: Descripción y situación actual de la empresa 3 1.1 Descripción de la Empresa 3 1.1.1 Reseña histórica 3 1.1.2 Giro del negocio 4 1.2 Situación actual de la Empresa 6 1.3 Organización interna de la Empresa 7 Capítulo 2: Determinación de indicadores subjetivos y objetivos 9 2.1 Determinación de indicadores subjetivos 9 2.1.1 El desarrollo de la dimensión de calidad 9 2.1.1.1 Identificación de las dimensiones de calidad 10 2.1.2 Enfoque del incidente crítico 10 2.1.3 Los incidentes críticos 11 2.1.4 Generación de incidentes críticos 12 2.1.4.1 Entrevista 12 2.1.4.2 Clasificación de los incidentes críticos 13 2.1.4.3 La calidad del proceso de clasificación 14 2.2 Determinación de indicadores objetivos 15 Capítulo 3: Diseño y confección del cuestionario de satisfacción del cliente 17 3.1 Determinación de las preguntas o artículos 17 3.1.1 Características de los artículos adecuados 18 3.2 Selección del formato de respuesta 19 3.2.1 Formato tipo Checklist 19 3.2.2 Formato tipo Likert 20 3.2.3 Selección del formato en el presente estudio 22 3.3 Redactar la introducción al cuestionario 23 3.4 Selección de artículos 24 3.4.1 Juicio personal 24
3.4.2 Selección matemática de artículos 25 Capítulo 4: Descripción de la herramienta estadística empleada 29 4.1 Gráficos de control 29 4.2 Interpretación de los gráficos de control 29 4.3 Clases de datos 30 4.3.1 Gráficos de control para los datos atributo 31 4.3.1.1 Gráfico “p” (Fracciones de unidades defectuosas) 31 4.3.1.2 Gráfico c (Número de defectos) 32 4.3.2 Gráficos de control para los datos variables 32 4.3.2.1 Los gráficos de control “x” y “s” 32 4.3 Elaboración de los gráficos de control 33 Capítulo 5: Análisis estadístico de los datos 35 5.1 Indicadores subjetivos: Necesidades del cliente 35 5.1.1 Satisfacción general con el servicio 35 5.1.2 Capacidad de reacción del servicio 38 5.1.3 Velocidad de transacción. 43 5.1.4 Profesionalidad del servicio. 46 5.1.5 Satisfacción con el lugar donde se lleva a cabo el servicio 53 5.1.6 Satisfacción general con el producto del servicio 55 5.2 Indicadores Objetivos 65 5.2.1 Tiempo de atención al cliente 65 5.2.2 Plazo de atención de reclamos 66 5.3 Estudio de correlación entre los promedios de los 68 indicadores subjetivos y la satisfacción general del cliente Conclusiones y recomendaciones 81 Bibliografía 85 Anexo 1: Ficha de incidentes críticos 87 Anexo 2: Clasificación de los incidentes críticos obtenidos, 88 en dimensiones de calidad Anexo 3: Cuestionario de satisfacción del cliente 90 Anexo 4: Estimación de la fiabilidad del cuestionario 92 Anexo 5: Fotografías de la oficina central en un día normal 94
Page 1 and 2: CONTROL ESTADÍSTICO PARA LA MEJORA
Page 3 and 4: U N I V E R S I D A D D E P I U R A
Page 5 and 6: Prólogo En los últimos diez años
Page 7: Resumen El estudio de la presente t
Page 11 and 12: 2 Es así, como se da mayor uso a i
Page 13 and 14: 4 de Piura y en las provincias de C
Page 15 and 16: 6 de consumo. Posteriormente, sigue
Page 17 and 18: 8 -A este mismo nivel, pero como á
Page 19 and 20: 10 2.1.1.1 Identificación de las d
Page 21 and 22: 12 en que la cajera era rápida en
Page 23 and 24: 14 Así pues, después de haber aca
Page 25 and 26: 16 DAR1 = N´/N DAR2 = 1 + D´/D Do
Page 27 and 28: 18 3.1.1 Características de los ar
Page 29 and 30: 20 a los artículos. Los clientes p
Page 31 and 32: 22 Figura 3.4. Cuestionario que uti
Page 33 and 34: 24 3.4 Selección de artículos Es
Page 35 and 36: 26 Estos artículos se eliminan del
Page 37 and 38: Introducción Capítulo IV Descripc
Page 39 and 40: Variable Gráfico Continua (variabl
Page 41 and 42: __ __ x1 x2 ... xn x m En donde
Page 43 and 44: Introducción Capítulo V Análisis
Page 45 and 46: Artículo 2: La preocupación del p
Page 47 and 48: Figura 5.6. Gráfico de control de
Page 51 and 52: Gráfico de control 2: Gráfico de
Page 53 and 54: descendente y en este gráfico sól
Page 55 and 56: acha. Por lo demás, el gráfico se
Page 59 and 60:
Artículo 13: Estoy satisfecho por
Page 61 and 62:
Gráfico de control 2: Gráfico de
Page 63 and 64:
A continuación mostramos los gráf
Page 65 and 66:
en todo el intervalo de tiempo. El
Page 67 and 68:
Se puede observar que el gráfico e
Page 69 and 70:
Para que el gráfico pueda instalar
Page 71 and 72:
El gráfico de control de medias de
Page 73 and 74:
5.2 Indicadores Objetivos 5.2.1 Tie
Page 75 and 76:
Figura 5.55. Gráfico de control de
Page 77 and 78:
2. 1009 * 18 2 1 r r 2 r 1 r 0. 4
Page 79 and 80:
Figura 5.61. Gráfico de correlaci
Page 81 and 82:
Podemos observar que en este caso,
Page 83 and 84:
Page 85 and 86:
Page 87 and 88:
Page 89 and 90:
Conclusiones Conclusiones y recomen
Page 91 and 92:
-Mejorar la atención a los reclamo
Page 93 and 94:
Anexo 1 Ficha de incidentes crític
Page 95 and 96:
Incidente 27 Hace falta una persona
Page 97 and 98:
17 Estoy satisfecho por el servicio
Page 99 and 100:
Como podemos observar, el coeficien
Page 101:
Se puede observar en estas imágene
show all

Ver/Abrir - Pirhua - Universidad de Piura

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?