Ver/Abrir - Pirhua - Universidad de Piura

0.8, parece ser un valor aceptable, dada la pequeña cantidad de incidentes que constituyen
la categoría de necesidades del cliente.
Si aparece un bajo grado de acuerdo inter-jueces, ambos jueces deberían discutir sus
desacuerdos y llegar a un consenso sobre los incidentes apropiados, que componen una
determinada categoría de necesidades del cliente. Si no pueden ponerse de acuerdo, debe
incluirse a un tercer juez para que clasifique los incidentes en categorías. Este tercer juez
puede poner en relieve las diferencias entre los primeros jueces, lo que conducirá a alguna
clase de consenso.
2.2 Determinación de indicadores objetivos
Estos indicadores se sustrajeron de la resolución N° 193-2004-OS/CD. La supervisión de
Osinergmin, a las empresas distribuidoras, se efectúa semestralmente a través de catorce
indicadores relacionados con los procesos de facturación, cobranzas y atención al usuario.
Para el estudio de la presente tesis se ha creído conveniente sustraer los indicadores
relacionados con el proceso de atención al usuario que son dos:
- Desviación del tiempo de atención al usuario (DTA)
Este indicador mide el tiempo que les demanda a los usuarios pagar sus recibos de
electricidad en los centros de servicio y centros de pago, bajo responsabilidad de la
empresa concesionaria y lo compara con el tiempo de atención estándar, para
precisar si está dentro del tiempo normado o el porcentaje en que lo supera. Su
fórmula de aplicación es la siguiente:
DTA = [(TAC - TAE) / TAE] * 100
Donde:
TAC: Tiempo de atención de la concesionaria.
TAE: Tiempo de atención estándar (definido en 15 minutos actualmente)
Los registros que servirán para calcular el TAC son precisados por notarios
públicos o por filmaciones, en los días de mayor afluencia de usuarios en las
oficinas comerciales de cobranza de las concesionarias. Luego el TAC es
determinado por el promedio aritmético de los registros que superan el tiempo de
atención estándar (15 minutos).
- Desviación en los plazos de atención de reclamos (DART)
Expresa el grado de desviación de los tiempos que demanda la atención de
reclamos comerciales, respecto a los plazos previstos por las normas (Resolución
N°001-2004-OS/CD). Se aplica en función a la muestra de expedientes de reclamos
comerciales. Su fórmula de aplicación es la siguiente:
DART = DAR1 * DAR2
Siendo:
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