Ver/Abrir - Pirhua - Universidad de Piura

No cumplir con estos requisitos, constituye una deficiencia en la calidad de la atención a
los usuarios que acuden a las oficinas comerciales para hacer un pago, solicitar una
conexión, plantear un reclamo o efectuar una consulta.
Inicialmente la supervisión de temas relacionados al cliente, como la facturación, se
realizaba con base en muestras de recibos de electricidad, que se definían por cantidades de
recibos en cada tarifa y con algunos mecanismos para la selección, que garantizaran la
representatividad de la información. De manera similar, se procedía con las muestras de
expedientes de reclamos y expedientes de solicitudes de conexión.
La supervisión también comprendía la visita de las instalaciones de la empresa, para
verificar el cumplimiento de la normatividad en cuanto a publicaciones, folletos, formas de
atención, etc.
Mediante este esquema, se efectúo la supervisión desde el año 1998 hasta el año 2004; sin
embargo, se hizo evidente la necesidad de mejorar el esquema de supervisión, por lo que
“Osinergmin” decidió desarrollar un nuevo procedimiento de supervisión. Es así que en
agosto del 2004, mediante la resolución N° 193-2004-OS/CD el Consejo Directivo de
“Osinergmin”, aprobó el “Procedimiento para la Supervisión de la Facturación, Cobranza y
Atención al Usuario”, que entró en vigencia el 1° de enero del 2005, dando nuevos
requerimientos definidos en la citada norma.
Con este procedimiento, se superaron las deficiencias o debilidades del sistema de
supervisión anterior, definiendo con claridad la información requerida de las empresas
concesionarias, y fijando la frecuencia y plazos máximos para su remisión a Osinergmin.
De esta manera “Osinergmin”, empezó a realizar una supervisión más exigente, en donde
determinaron con mayor precisión la cantidad de incumplimientos que tenían cada una de
las empresas distribuidoras; logrando a través de grandes multas, que la mayoría de estos
incumplimientos fueran subsanados por tales empresas.
Es por esta razón que las empresas distribuidoras como Electronoroeste S.A., desean evitar
estas grandes multas emitidas por Osinergmin, y la mejor manera de evitarlas, es
mejorando la calidad de su servicio para evitar errores en Facturación, Cobranza y en la
Atención al usuario. Es allí donde entra a tallar el estudio de la presente tesis, en lo que
respecta a la atención al usuario. Se realizó un estudio compartido, con indicadores
subjetivos que puedan medir el nivel de satisfacción de sus clientes, y también con
indicadores objetivos, los que podrán aportar información relevante para mejorar según los
límites establecidos por Osinergmin.
1.3 Organización interna de la Empresa
-El grupo Distriluz, lo conforma un directorio dueño de las 4 empresas distribuidoras.
-Por debajo del directorio, está la Gerencia General que supervisa las 4 empresas
distribuidoras.
-Por debajo de la Gerencia General, se encuentra la Gerencia Regional, que tiene a cargo
una de las 4 empresas distribuidoras, por lo tanto existen 4 gerencias regionales.
-Por debajo de la Gerencia Regional a un mismo nivel jerárquico, se encuentran: la
Gerencia comercial, Gerencia de distribución y la Gerencia de administración y
finanzas.
7