Ver/Abrir - Pirhua - Universidad de Piura

More documents

Recommendations

Info

A mis padres, quienes con su apoyo incondicional en todos los aspectos, lograron que este estudio sea posible.
Prólogo En los últimos diez años, el control y supervisión a las empresas distribuidoras de energía eléctrica se ha intensificado considerablemente, provocándoles grandes pérdidas económicas. El único responsable de esta supervisión es el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería del Estado Peruano, más conocido como Osinergmin. Debido a estas supervisiones que vienen siendo cada año más rigurosas, las empresas distribuidoras, como es el caso de Electronoroeste S.A., cada día están más interesadas en estudios de satisfacción del cliente, que le permitan mejorar la calidad de su servicio en las distintas áreas de la empresa, sobre todo en aquellas con mayor problema como lo es la facturación, cobranza y atención al cliente. Este estudio se centra en el área de atención al cliente, incluyendo dos tipos de control, por medio de indicadores subjetivos y objetivos. Los indicadores subjetivos están directamente relacionados con el nivel de satisfacción del cliente, llegando a medir y controlar este nivel a través de un cuestionario que tiene todo un diseño y aplicación especificado claramente en este estudio. En cambio los indicadores objetivos poseen datos cuantitativos, los que son medidos a través de distintos indicadores como los tiempos de espera y de atención, plazos de atención de reclamos, entre otros. Hoy en día, tanto la estadística descriptiva como la inferencial, que son herramientas utilizadas en muchas de las áreas que conforman una organización, permiten una mejora continua de los procesos, ayudando así a mantener y mejorar una buena calidad en el servicio al cliente. Por esta razón, específicamente en el área de atención al cliente, el análisis del estudio se basa principalmente en dos herramientas estadísticas muy poderosas: gráficos de control y gráficos de correlación. El análisis descriptivo de estos gráficos revela la situación actual de la empresa en cuanto a la satisfacción de sus clientes, además de revelar los principales problemas que no dejan mejorar este nivel de satisfacción. Así mismo, nos damos cuenta que habiendo enfocado los principales problemas de atención al cliente, nos permite estudiar las causas, y consecuentemente idear soluciones a estos principales focos negativos. Quiero agradecer, a quienes en cierta forma fueron parte de este estudio, a aquellas personas que indirectamente estuvieron aportando críticas constructivas que se reflejaron
Page 1 and 2: CONTROL ESTADÍSTICO PARA LA MEJORA
Page 3: U N I V E R S I D A D D E P I U R A
Page 7 and 8: Resumen El estudio de la presente t
Page 9 and 10: 3.4.2 Selección matemática de art
Page 11 and 12: 2 Es así, como se da mayor uso a i
Page 13 and 14: 4 de Piura y en las provincias de C
Page 15 and 16: 6 de consumo. Posteriormente, sigue
Page 17 and 18: 8 -A este mismo nivel, pero como á
Page 19 and 20: 10 2.1.1.1 Identificación de las d
Page 21 and 22: 12 en que la cajera era rápida en
Page 23 and 24: 14 Así pues, después de haber aca
Page 25 and 26: 16 DAR1 = N´/N DAR2 = 1 + D´/D Do
Page 27 and 28: 18 3.1.1 Características de los ar
Page 29 and 30: 20 a los artículos. Los clientes p
Page 31 and 32: 22 Figura 3.4. Cuestionario que uti
Page 33 and 34: 24 3.4 Selección de artículos Es
Page 35 and 36: 26 Estos artículos se eliminan del
Page 37 and 38: Introducción Capítulo IV Descripc
Page 39 and 40: Variable Gráfico Continua (variabl
Page 41 and 42: __ __ x1 x2 ... xn x m En donde
Page 43 and 44: Introducción Capítulo V Análisis
Page 45 and 46: Artículo 2: La preocupación del p
Page 47 and 48: Figura 5.6. Gráfico de control de
Page 49 and 50: Figura 5.10. Gráfico de control de
Page 51 and 52: Gráfico de control 2: Gráfico de
Page 53 and 54: descendente y en este gráfico sól
Page 55 and 56:
acha. Por lo demás, el gráfico se
Page 57 and 58:
Figura 5.25. Gráfico de control de
Page 59 and 60:
Artículo 13: Estoy satisfecho por
Page 61 and 62:
Gráfico de control 2: Gráfico de
Page 63 and 64:
A continuación mostramos los gráf
Page 65 and 66:
en todo el intervalo de tiempo. El
Page 67 and 68:
Se puede observar que el gráfico e
Page 69 and 70:
Para que el gráfico pueda instalar
Page 71 and 72:
El gráfico de control de medias de
Page 73 and 74:
5.2 Indicadores Objetivos 5.2.1 Tie
Page 75 and 76:
Figura 5.55. Gráfico de control de
Page 77 and 78:
2. 1009 * 18 2 1 r r 2 r 1 r 0. 4
Page 79 and 80:
Figura 5.61. Gráfico de correlaci
Page 81 and 82:
Podemos observar que en este caso,
Page 83 and 84:
Page 85 and 86:
Page 87 and 88:
Page 89 and 90:
Conclusiones Conclusiones y recomen
Page 91 and 92:
-Mejorar la atención a los reclamo
Page 93 and 94:
Anexo 1 Ficha de incidentes crític
Page 95 and 96:
Incidente 27 Hace falta una persona
Page 97 and 98:
17 Estoy satisfecho por el servicio
Page 99 and 100:
Como podemos observar, el coeficien
Page 101:
Se puede observar en estas imágene
show all

Ver/Abrir - Pirhua - Universidad de Piura

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?