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4.3.1.2 Gráfico c (Número de defectos)
El gráfico p permite mostrar el porcentaje de clientes que dieron, por lo menos, una
respuesta negativa. Puede ser, sin embargo, que deseemos tener una indicación de cuántas
respuestas negativas había en una muestra dada de clientes. Un cliente puede tener muchas
respuestas negativas con respecto al servicio que él o ella han recibido. El gráfico “c” es el
modo de representar gráficamente este tipo de información, en la cual “c” es el número
total de respuestas negativas indicadas por los clientes. Las fórmulas para el LCS, la línea
centrar y el LCI son:
LCS =
_
_
c 3 c
Línea central = _
c
LCI =
_
_
c 3 c
4.3.2 Gráficos de control para los datos variables
Hay que recordar que los datos variables representan mediciones de las características de
calidad. Podemos desarrollar cuestionarios de satisfacción del cliente, que proporcionen
puntuaciones que representen unidades de medida: cuanta más alta sea la puntuación, más
alta será la calidad del servicio o producto.
Teniendo en cuenta que los datos variables se cuantifican en unidades de medida, la
distribución de las puntuaciones puede ser representada por dos funciones estadísticas: el
promedio y la desviación estándar. El promedio representa el centro de la distribución y la
desviación estándar representa la variabilidad de las puntuaciones, alrededor del promedio.
Cuanto más grande sea la desviación estándar, más amplia es la variabilidad. Mientras se
llevan a cabo esfuerzos de mejora de la calidad, es usual controlar tanto el promedio de las
características de calidad como la variabilidad. El control del promedio se consigue gracias
a un gráfico de control para las medias, el gráfico _
x . El control de la variabilidad del
proceso puede conseguirse con un gráfico de control de la desviación típica, el gráfico s.
4.3.2.1 Los gráficos de control “x” y “s”
El gráfico _
x marca las medias de una característica de calidad de cada muestra, mientras
que el gráfico s, marca las desviaciones típicas de la característica de calidad de cada
muestra. En el caso de una muestra dada, calculamos la media de la característica de
calidad, sumando las puntuaciones de la característica de calidad y la dividimos por el
tamaño de la muestra, n. Anteriormente hemos presentado la fórmula del promedio por el
tamaño de la muestra, n, así como la fórmula del promedio de la muestra. Si tenemos una
muestra que consta de tres observaciones donde: x1 = 5, x2 = 4 y x3 = 2, la media de esta
muestra equivale a:
_
x = (5 + 4 +2) / 3 = 3.67
También podemos calcular el valor promedio de los promedios de la muestra. Si tenemos
un cierto número de muestras, es posible calcular los promedios de cada muestra y obtener
un promedio de los promedios de las muestras. La fórmula para este promedio general es: