Ver/Abrir - Pirhua - Universidad de Piura

2.1.4.2 Clasificación de los incidentes críticos
Una vez habiendo entrevistado a 10 personas, se tendrá un aproximado de 200 incidentes
críticos. Esta lista contendrá incidentes que son similares entre sí y que deben ser
agrupados. La clave para clasificar estos incidentes críticos, es fijarse en un adjetivo o
verbo concreto que compartan. Después de haber formado los grupos, se escribe una frase
para cada uno de ellos que refleje el contenido de su incidente. Esta frase se denomina
artículo de satisfacción. Una guía a tener en cuenta, al escribir los artículos de satisfacción,
es que éstos deben contener un término específico descriptivo del servicio o un verbo que
describa un suceso real que involucre al servicio. Por ejemplo, los tres siguientes
incidentes críticos, cada uno procedente de una persona diferente, entrarían bajo un único
artículo de satisfacción:
1.-“Estuve esperando demasiado tiempo antes de que me atendieran”.
2.- “Tenía una prisa espantosa, pero tuve que hacer cola durante muchísimo
tiempo”.
3.- “Estuve haciendo cola durante poco rato”.
Un artículo de satisfacción que englobe estos tres incidentes similares, podría ser:
“Tuve que esperar durante un corto período de tiempo, antes de que me
atendieran.”
Como indica este ejemplo, tanto los incidentes críticos positivos como los negativos
pueden incluirse en un único artículo de satisfacción Los tres incidentes críticos
relacionados más arriba, a pesar de que reflejan aspectos positivos y negativos del servicio,
están todos reflejados por el verbo “esperar”. Por lo tanto, el artículo de satisfacción fue
escrito de forma que incluyera el verbo esperar.
La redacción de artículos de satisfacción puede necesitar una cierta práctica. Lo más
importante que hay que recordar es que los artículos de satisfacción, al igual que los
incidentes críticos, deben ser concretos en su descripción del servicio. Muchas veces el
artículo de satisfacción puede incluso ser uno de los incidentes críticos.
Una vez que todos los incidentes críticos estén agrupados por sus respectivos artículos de
satisfacción, se debe repetir el proceso de clasificación utilizando para ello los artículos de
satisfacción. Luego se agrupan los artículos de satisfacción similares para formar una
dimensión de calidad o necesidad del cliente específica. Se debe etiquetar estas
necesidades y exigencias del cliente con frases o con una sola palabra, que describa el
contenido de los artículos de satisfacción. Estas etiquetas-resumen reflejan las dimensiones
de calidad específicas. El único requisito es que la etiqueta debe reflejar el contenido de los
artículos de satisfacción. Utilizando el ejemplo anterior, podemos generar un segundo
artículo de satisfacción que da como resultado, los dos artículos de satisfacción siguientes:
1.-“Esperé durante un corto período de tiempo antes que me atendieran”.
2.- “Cuando llegué, el servicio empezó a prestarse rápidamente”.
Ambos artículos de satisfacción, se incluirán en una misma categoría de las necesidades y
exigencias del cliente.
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