Ver/Abrir - Pirhua - Universidad de Piura

Es por esta razón que en el presente estudio, se creyó conveniente trabajar con el método
Likert, ya que proporciona más variedad de puntuaciones que es necesario para una mejor
interpretación de los gráficos de control, además de ser considerado por varios autores
expertos en el tema, un método con ventajas sobre el método de Checklist.
3.3 Redactar la introducción al cuestionario
La introducción, en la medida de lo posible, tiene que ser breve. Debe explicar el propósito
del cuestionario y proporcionar las instrucciones necesarias para completar el cuestionario.
Se debe realizar en términos sencillos y que sean fácilmente comprensibles. El cuestionario
suele estar diseñado para evaluar el nivel de satisfacción del cliente. Sin embargo, en
algunas circunstancias, un cuestionario puede ser diseñado para un proyecto especial de
investigación, siempre que el conocimiento por parte del cliente, del propósito del proyecto
no influya en sus respuestas; puede explicarse este propósito, en las instrucciones. La
inclusión del propósito puede aumentar las percepciones del cliente, de que su respuesta es
altamente valorada a la hora de obtener información con respecto al proyecto, y por lo
tanto, es más probable que completen el cuestionario.
La introducción debe decir cómo hay que completar los artículos, y explicar la escala que
hay que utilizar. Es imperativo que estas instrucciones encajen con el tipo de formato de
respuesta del cuestionario. Para el tipo de formato tipo Likert, continuum acuerdodesacuerdo,
que se utilizará en este estudio, se debe considerar en la introducción, pedir al
que contesta que indique el grado en que está de acuerdo o en desacuerdo con los
enunciados del cuestionario. Si se hubiese utilizado la clase continuum de satisfacción
como formato de respuesta, las instrucciones deben solicitar que los que contestan
indiquen hasta qué punto están satisfechos. Se debe también tener en cuenta los artículos
que parezcan redundantes en el cuestionario, pues los clientes pueden sentirse irritados ya
que parece que están contestando a la misma pregunta, una y otra vez. Por lo tanto, es
necesario incluir en las instrucciones, el motivo de la similitud de algunos artículos.
Se debe dejar claro, que el cuestionario fue diseñado para incluir múltiples artículos, a fin
de que se pueda obtener una valoración más ajustada de la opinión de sus clientes. La
inclusión de esta explicación puede no ser necesaria, si los artículos del cuestionario no son
excesivamente similares entre sí.
Para la confección de nuestro cuestionario, cuyo formato es el tipo Likert y continuum
acuerdo – desacuerdo, se elaboró la siguiente introducción que incluye propósito e
instrucciones:
Electronoroeste S.A.
A fin de poder servirles mejor, nos gustaría conocer su opinión sobre la calidad de nuestro
servicio. Rodee con un círculo el número adecuado, utilizando la escala de puntuación que
encontrará más abajo.
1.- No estoy en absoluto de acuerdo con este enunciado (NA)
2.- Estoy en desacuerdo con este enunciado (D)
3.- No estoy de acuerdo. Ni tampoco en desacuerdo con este enunciado (N)
4.- Estoy de acuerdo con este enunciado (A)
5.- Estoy muy de acuerdo con este con este enunciado (MA)
Figura 3.6. Encabezado del cuestionario
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