Reporte Anual que se presenta de acuerdo con las ... - Bancomer.com

Amplia base de clientes con fidelización
En BBVA Bancomer el cliente figura como el centro del negocio. Las actividades de todos los
empleados se enfocan a brindar el mejor servicio a sus clientes tanto externos como internos.
La organización tiene una estructura diseñada para atender de manera segmentada y
especializada a los diferentes usuarios del sector bancario. Esta estructura aunada a una
amplia y dedicada red de distribución ha incrementado la fidelización que los clientes
mantienen con BBVA Bancomer. El Banco ofrece productos innovadores a todos los
segmentos y planes de recompensa por esa fidelidad.
Ingresos recurrentes y eficiencia de operación
La elaboración de estrategias comerciales, a través de una moderna plataforma tecnológica
enfocada a desarrollar y obtener un mejor conocimiento del cliente ha permitido incrementar el
volumen de negocio significativamente y con mayor proporción en aquellos segmentos más
rentables. Aunado a ello, se han realizado acciones destinadas al fortalecimiento de la
estructura del balance permitiendo una mayor estabilidad en los ingresos. De esta manera, los
ingresos recurrentes han sido el principal impulso de los resultados financieros de BBVA
Bancomer en los últimos años.
El crecimiento del negocio ha venido acompañado de un estricto control del riesgo. Las
inversiones y acciones destinadas a mantener el riesgo bajo control han permitido una mejora
notable en el proceso de otorgamiento de crédito desde la originación, seguimiento, así como
en los procesos de recuperación. De esta manera, se ha logrado mantener bajo control el nivel
del índice de cartera vencida en 3.2% para diciembre de 2008 y 2.3% a finales de 2007. Así
mismo, la prima de riesgo se ha mantenido bajo control en los últimos trimestres (durante 2008
fue de 3.5%), que a diferencia de sus principales competidores se ha podido observar que en
algunos casos inclusive se ha duplicado durante el mismo periodo, en detrimento de su
rentabilidad.
Cabe señalar que la política interna de aprovisionamiento de Bancomer se basa en el modelo
de pérdida esperada, con lo cual le brinda una visión prospectiva del negocio para actuar con
mayor eficiencia y oportunidad en el proceso de otorgamiento y seguimiento de crédito. Así
también, se ha solicitado a las autoridades la certificación de varios modelos internos de
riesgos, a partir de los cuales el Banco va un paso adelante en materia de innovación y
desarrollo en la gestión del portafolio de crédito.
Por su parte, el enfoque en la optimización de la gestión del gasto respecto a los ingresos, se
ha convertido en parte de la cultura central del Banco. Se han realizado importantes esfuerzos
para controlar el gasto estructural y gestionar activamente los egresos relacionados con el
crecimiento del negocio mediante estrategias de control en los costos de fondeo, generación de
sinergias importantes con el resto de los negocios del Grupo, así como la mejora continua en
los procesos de operación. Los resultados de ello se ven claramente reflejados en los mejores
niveles históricos respecto a sus principales competidores. De acuerdo a la CNBV al 31 de
diciembre de 2008, Bancomer cerró ese ejercicio con un indicador de eficiencia de 38%, que
comparado con el indicador de eficiencia de sus principales cinco competidores (Banamex,
Santander, HSBC, Banorte e Inbursa), que fue de 46%; es decir, se encuentra 8 puntos
porcentuales mejor.
Innovación constante de productos y servicios
Con el propósito de diferenciarse de la competencia, BBVA Bancomer siempre está en
búsqueda de nuevos productos y servicios para ofrecer a los clientes. En 2008, el Banco
continuó identificando las necesidades de los clientes logrando la segmentación de productos y
servicios que incluyen soluciones electrónicas para clientes individuales y empresariales,
desarrollo de nuevas ideas tecnológicas y búsqueda de oportunidades de negocio con
propuestas más sofisticadas, para lograr así expandir sus necesidades de negocio.
La puesta en marcha de importantes acciones enfocadas a mejorar la calidad de servicio,
aumentar la flexibilidad de la infraestructura y la seguridad al cliente fueron elementos en los
que el Banco no dejó de trabajar durante 2008. Durante este año se realizó una importante
transformación de infraestructura tecnológica en la red de oficinas, destacando la instalación de
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