TESIS JESICA RIVERA.pdf - Repositorio Digital UCT - Universidad ...

AGRADECIMIENTO
No hay palabras que puedan describir mi profundo agradecimiento a
mis padres, quienes durante todos estos años confiaron en mí y comprendieron
mis ideales, ya que sin su apoyo y sacrificio no estaría en estos momentos
cumpliendo uno de mis mas grandes sueños, ser una profesional.
Gracias a mi mamá Marianita Paredes y a mi papá Leonardo Rivera soy
quien soy hoy en día, ellos fueron los que me dieron ese cariño y calor humano
necesario, son los que han velado por mi salud, mis estudios, mi educación y
alimentación. Les debo todo, horas de consejos, de regaños, de tristezas y de
alegrías, de las cuales estoy muy segura que fueron con todo el amor del mundo
para formarme como un ser integral de lo cual me siento extremadamente
orgullosa.
Agradezco a mis amigos mas cercanos quienes han estado a mi lado,
compartiendo todos esos secretos y aventuras que solo se pueden vivir entre
1

amigos y que han estado siempre alerta ante cualquier problema que se me
pueda presentar y con los cuales he contado desde que los conocí.
También agradezco a la Universidad y profesores que me han inculcando
en mi, toda su experiencia y conocimiento.
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DEDICATORIA
Dedico este proyecto y toda mi carrera universitaria a Dios y a mis
padres porque han estado en todo momento dándome las fuerzas necesarias
para continuar luchando día tras día, e ir cumpliendo con cada uno de mis
sueños y metas.
No tengo palabras para seguir expresando el gran regocijo que me da
poder terminar esta carrera, solo se que este es el comienzo de una gran
historia.
Detrás de cada línea de llegada, hay una de partida.
Detrás de cada logro, hay otro desafío.
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INDICE
CAPITULO 1
1. Generalidades
1.1 Provincia de Napo……………………………………………….17
1.1.1 Datos de interés………………………………………………….18
1.1.2. Lugares turísticos………………………………………………..19
1.2 Capital Tena………………………………………………………30
1.2.1. Turismo en Tena…...…………………………………………….32
1.2.2. Gastronomía…………………...…………………………………34
1.3. Pueblo Ahuano…..………………………………………………36
1.3.1. Aeropuerto del Tena…………………………………………….37
1.4. Historia de la casa del suizo…………………………………...38
1.4.1 Responsabilidad corporativa………………………………….39
CAPÍTULO 2
2. Antecedentes
2.1. Antecedentes del Hotel la Casa del Suizo……………………41
2.1.1. Tarifas……………………………………………………………..46
2.1.2. Segmentación de mercado……………………………………47
2.1.3. Organización del hotel la casa del suizo…………………...48
4

2.1.3.1. Diagnostico de puestos y funciones actuales………………49
2.2. Estudio de la competencia……………………………………60
2.2.1. Análisis de la competencia…………………………………...64
CAPÍTULO 3
3. Propuesta planteada
3.1. Análisis FODA…………………………………………………65
3.2. Objetivos………………………………………………………..68
3.2.1. Objetivo general……………………………………………….68
3.2.2. Objetivos específicos………………………………………….69
3.3. Origen del proyecto……………………………………………69
3.4. Beneficiarios……………………………………………………72
3.5. Nueva estructura organizacional…………………………….72
3.6. Organigrama propuesto para el hotel la casa del suizo…..74
3.7 Cronograma de actividades…………………………………..75
3.8 Presupuesto……………………………………………………..76
3.9. Reglamento interno general………………………………….79
3.10 Políticas Generales del hotel………………………………...82
3.11 Administrador…………………………………………………..83
3.11.1 Posicionamiento en el organigrama………………………….83
3.11.2 Perfil del Cargo…………………………………………………83
5

3.11.3 Funciones del Administrador………………………………...84
3.11.4 Cuadro de relaciones interpersonales………………………85
3.11.5 Uso del Uniforme……………………………………………...85
CAPÍTULO 4
Manual operativo del área de recepción
4.1 Recepción…………………………………………………………86
4.1.1 Recepcionista…………………………...………………………...86
4.1.2 Posición en el organigrama…………………………………….87
4.1.3 Objetivo del cargo……………………………………………...87
4.1.4 Perfil del cargo………………………………………………….88
4.1.5 Políticas de recepción………………………………………….89
4.1.6 Funciones y procedimientos…………………………………...91
4.1.7 Cuadro de relaciones interdepartamental…………………...98
4.1.8 Uso de uniformes……………………………………………….98
4.1.9 Formatos………………………………………………………….98
CAPÍTULO 5
Manual operativo del área de ama de llaves y camareros
5.1 Departamento de Ama de llaves……………………………..100
5.1.1 Ama de llaves…………………………………………………..100
6

5.1.2 Posición del cargo en el organigrama……………………….101
5.1.3 Objetivo del cargo……………………………………………..101
5.1.4 Perfil para el cargo…………………………………………….101
5.1.5 Políticas………………………………………………………….102
5.1.6 Función básica…………………………………………………..103
5.1.7 Cuadro de relaciones interdepartamental………………......104
5.2. Camareros…………………………………………………..…...104
5.2.1 Posición del cargo en el organigrama………………..……..105
5.2.2 Objetivo del cargo…………...…………………………..……..105
5.2.3 Perfil del cargo……………………………………….………...106
5.2.4 Políticas del camarero……………………………….………...106
5.2.5 Funciones y procedimientos…………………………………107
5.2.6 Recomendaciones en la limpieza………………….………...119
5.2.7 Equipo básico de limpieza……….……………….….............119
5.2.8 Útiles de limpieza………………………………………….…120
5.2.9 Cuadro de relaciones interdepartamental………………...121
5.2.10 Uso de uniformes…………………………………………….121
5.2.11 Formatos……………………………………………………….121
CAPÍTULO 6
6. Manual operativo del área de lavandería
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6.1 Lavandería……………………………………………………..123
6.1.2 Operador de lavandería……………………………………...125
6.1.3 Posición del cargo en el organigrama……………………..125
6.1.4 Objetivo del cargo……………………………………………125
6.1.5 Perfil del cargo………………………………………………..126
6.1.6 Políticas del operador de lavandería…..…………………..126
6.1.7 Función y procedimientos…………………………………..127
6.1.8 Cuadro de relaciones interdepartamental…...……………..130
6.1.9 Uso de uniformes……………………………………………...131
6.1.10 Formatos….…………………………………………………...131
CAPÍTULO 7
7 Productos biodegradables
7.1. Que son los detergentes biodegradables y por que usarlos.....132
7.2 Por que usar productos biodegradables...............................133
7.3. Características generales de los productos de limpieza
biodegradables a utilizar……………………………………...134
CAPÍTULO 8
8. Buenas prácticas de sostenibilidad para un hotel
8.1. Practicas de sostenibilidad…………………………………...141
8

8.2. El hotel y su entorno…………………………………………..146
8.3. Decálogo de buenas platicas…………………………………146
CAPITULO 9
9. Seguridad y reglas de oro para el ahorro de un hotel
9.1 Safety and security…………………………………………...148
9.2. Reglas de oro para un hotel…………………………………150
CAPITULO 10
10. Conclusiones y recomendaciones
10.1 Conclusiones…………………………………………………..156
10.2 Recomendaciones……………………………………………..157
ANEXOS
Formatos de trabajo área de Recepción……………………………159
Formatos de trabajo área de ama de llaves……………...…………164
Formatos de trabajo operador de lavandería……………………..169
BIBLIOGRAFIA……………………………………………………….173
9

INTRODUCCION
En las empresas hoteleras el departamento de habitaciones desempeña
un papel de gran importancia, puesto que directa o indirectamente mantiene
relación con todos los departamentos existentes en dichas compañías, por lo
que se debe poner en práctica los estándares establecidos en ese
emprendimiento para un mejor desempeño.
Este proyecto intenta establecer los principios y consideraciones
específicas a considerarse para el buen funcionamiento del departamento de
habitaciones y define claramente el tratamiento para cada uno de los servicios
que se prestan.
Espero que con el enfoque que se le ha dado al trabajo, se pueda
entender mejor este complejo departamento de habitaciones, que es una pieza
clave en el desarrollo de la actividad hotelera, pero que sin embargo; y a pesar
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de su importancia, aún sigue siendo el gran desconocido, incluso para
profesionales del sector, quienes si no le olvidan lo tratan con demasiada
generalidad y escasez.
Brindar un servicio excepcional a los clientes, implica el desarrollo de la
creatividad y cumplimiento de estándares de los colaboradores que conocen su
trabajo y están preparados para resolver cualquier situación que se les presente,
inspiran confianza al visitante, y a demás, están motivados para ofrecer un
servicio de calidad; sin embargo, la motivación, competencia y confianza no
sirven de nada si el colaborador no orienta sus capacidades en la aplicación de
normas establecidas para la satisfacción del cliente.
Para proceder a realizar este trabajo se recopiló información del sistema
que los empleados y administradores ejecutan en sus diferentes áreas de
trabajo, y es ahí que se pudo verificar que no existen estándares ni
procedimientos en los cuales puedan regirse para realizar su labor con mayor
eficiencia y calidad.
Posteriormente se analizó la información y se estableció cual sería la
información que se difundiría en cada manual, para poder determinar los
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eneficios que se obtendrían con la aplicación de los mismos.
El capítulo uno consta de información general sobre la provincia y
capital, lugares turísticos, gastronomía de la zona, y se resalta el pueblo de
Punta Ahuano, dónde esta localizado el Hotel la Casa del Suizo.
El capítulo dos, refleja una breve reseña de los antecedentes de la
empresa, su filosofía, diagnóstico de funciones y cultura empírica del trabajo. Se
describe también a su competencia directa e indirecta. Se detalla como está
integrado el departamento de habitaciones.
El capítulo tres, describe los objetivos, el origen del proyecto a
presentarse y el del reglamento interno que se propone.
El capítulo cuatro, define de una manera exhaustiva un Manual
Operativo del área de recepción donde consta el perfil, funciones y políticas que
debe cumplir el personal de esta área.
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El capítulo cinco, presenta de una manera descriptiva el proceso de
trabajo de un(a) ama de llaves y camareros. Definiendo también estándares para
la limpieza de habitaciones donde se explica detalladamente cada paso a seguir.
El capitulo seis, habla sobre un Manual descriptivo de las funciones del
operador de lavandería, objetivo y políticas del puesto.
El capitulo siete, puntualiza el por qué utilizar productos biodegradables
y cuales son los más recomendables para cuidar el ecosistema donde se
encuentra ubicado el Hotel.
El Ministerio de Turismo cuenta con campañas para concienciar a las
personas sobre el cuidado del medio ambiente e intentar disminuir la cantidad
de elementos nocivos para la naturaleza, mediante la utilización de productos
biodegradables.
Por lo tanto, antes de utilizar un detergente o producto en el hotel se
debe pensar que va a tardar meses o años en descomponerse, ya que para lo
único que servirá es para ensuciar y contaminar.
El capitulo ocho hace énfasis en las buenas prácticas de sostenibilidad
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que un hotel debe tomar en cuenta para la conservación del entorno donde se
desarrolla su actividad turística, para de esta manera saber que no solo debe
vender un servicio si no tener un compromiso de conservación de la naturaleza.
El Capitulo nueve se refiere a las condiciones del ambiente de trabajo y a
la prevención que deben tener al realizar sus actividades cotidianas.
Dentro del capítulo diez, figuran las conclusiones y recomendaciones, las
mismas que están orientadas hacia una gestión de la innovación, capacitación
permanente y a la concienciación de todas las personas que conforman el Hotel
la Casa del Suizo.
Al final de este proyecto se encuentran formatos de trabajo necesarios
para cada área, se los presenta con el logotipo y bajo un modelo apropiado para
la empresa.
Adoptar una estrategia de calidad en el servicio, es la única manera de
mantenerse competitivo y lograr que una empresa perdure, esto mediante la
fidelidad del cliente, quien, si reconoce un buen servicio en la empresa,
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difícilmente buscará otra para satisfacer sus necesidades.
Se recomienda poner en práctica estos manuales operativos para que de
esta manera el hotel pueda sobresalir y ser más competitivo en el mercado
turístico que día a día va evolucionando, ofreciendo mejores servicios
de
calidad para el visitante. Es de vital importancia que cada nuevo empleado
que ingrese al hotel pueda informarse detalladamente de cada una de sus
funciones y actividades que deberá cumplir así como también del reglamento
interno del Hotel.
“El cambio es un proceso, no es un programa… Un programa, por definición tiene un
comienzo y un fin”
15

LEVANTAMIENTO DE ESTANDARES EN
EL AREA DE HABITACIONES Y
LAVANDERIA
HOTEL LA CASA DEL SUIZO
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CAPITULO 1
1. GENERALIDADES
1.2 PROVINCIA DE NAPO
Es la más poblada de las provincias de la Amazonía; esto se explica por
las explotaciones petroleras que allí se realizan. Los pobladores de esta zona son
importantes grupos étnicos como los Cofanes, Tetetes, Sienas, Aguaricos,
Záparos, Quijos, Yumbos, Misahuallíes, Agúanos, Payaminos, Sunos, Aucas y
minoritariamente los colonos.
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Napo Esta rodeado de los nevados Antisana y el Quilindaña, con
grandes atractivos en su misteriosa jungla, sus anchos ríos navegables y la
vegetación tropical.
Napo, ofrece al turista lugares de gran interés como: la Ciudad de Tena,
que mantiene su trazado colonial, su parque frente a una Iglesia central;
Archidona, ciudad antigua digna de ser visitada; Las playas de agua dulce de
Puerto Misahuallí donde encontrará cruceros variados para surcar el río Napo;
Cuevas de Jumandi en Archidona; y el Parque Nacional Yasuní.
1.1.1 DATOS DE INTERÉS
o Extensión: 11.930 km2.
o Limites: Norte: Provincia de Sucumbíos, Sur: Provincia de Pastaza, Este:
Orellana, Oeste: Provincias de Pichincha, Cotopaxi y Tungurahua.
o Población: 101.000 habitantes.
o Clima: Tropical húmedo con lluvias persistentes, mucha evaporación y
altas temperaturas de 25 grados como promedio.
o Actividad Turística: Selva tropical, anchos ríos, población indígena, etc.
o Recursos Naturales: Explotación petrolera, madera, etc.
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1.1.2. LUGARES TURISTICOS
TENA
Desde el Parque Central de la capital de Napo, es fácil observar los
volcanes Sumaco (3.900 msnm), Reventador y Sangay, la cadena volcánica más
activa del Ecuador. La ciudad de Tena se encuentra entre los ríos Tena y Pano,
que conforman balnearios como Rancho Alegre, Cocha del Cementerio y Dos
Ríos, entre otros. Cuenta con un jardín botánico en medio de la ciudad,
denominado “Parque Amazónico”, ideal para ecologistas. Desde aquí se parte
hacia mágicas excursiones que llevan a varios interesantes destinos en la selva.
ARCHIDONA
Está es la ciudad más antigua. Desde aquí se puede dar un paseo por
Chaupishungo, Rucullacta y a la cascada de Hollín para disfrutar de una vista
panorámica inolvidable del valle de Misahuallí. Además, puede adquirir
artesanías típicas del lugar.
Imágenes Google. Pueblo de Archidona
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BAEZA
Conjuga vestigios antiguos y construcciones modernas, a cuyas cercanías
se pueden dar cita los aficionados a la pesca para disfrutar de las deliciosas
truchas de los ríos Casanga y Quijos. Por la zona atraviesa el oleoducto
trasandino, el más alto del mundo.
PAPALLACTA
Las fuentes de aguas termales de la provincia de Napo, están en el
balneario de Papallacta, sobre una llanura rodeada de montañas, sus aguas
tienen poderes curativos. Las termas contienen minerales de alto poder y
temperaturas entre 35 y 64 grados centígrados.
Imágenes Google Termas de Papallacta
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PARQUE NACIONAL YASUNÍ
Este parque abarca las cuencas de los ríos Yasuní, Nashino, Cononaco y
Tiputini. Cuenta con colinas de densa vegetación, árboles madereros y muchas
especies de aves. Así mismo, tiene llanuras con extensos pantanos.
Imágenes Google. Parque Nacional Yasuní
En la fauna que habita en el Parque Nacional Yasuní, se cuentan
jaguares, águilas arpías y principalmente caimanes. Su temperatura bordea los
30 grados centígrados. Sus principal vía de comunicación es la fluvial y su
extensión es de 982.000 has, aproximadamente.
CASCADA SAN RAFAEL
Por la ruta hacia Lago Agrio, las aguas del río Coca originan una cascada
de 160 metros de altura, llamada San Rafael
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CASCADA LOS TAYOS
Tiene una altura de 60 m, su agua es cristalina. En ella se puede observar
los tayos que son aves muy raras que habitan el lugar. Se ubica en la Parroquia
Tena, comunidad Atacapi, sector Chiuta.
CASCADA MORFO
Cascada de 3 caídas, tiene una altura de 2 a 3 m, además sus aguas
forman unas pequeñas pozas. Es un lugar sagrado, pues constituye morada de
los espíritus de la selva. Se encuentra en la Parroquia Tena, comunidad Ongota.
Imágenes Google. Cascada Morfo
RIO MISAHUALLÍ
Un balneario de río con arena blanca y blanda es Puerto Misahuallí. La
playa está decorada por decenas de árboles que son el hábitat del Peco, un
mono, y sus descendientes.
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CASCADA PUCA URDU
Es una cascada de 15 m. de altura, en la parte baja se forma una poza, es
considerado como un lugar sagrado, como morada de espíritus.
Imágenes Google. Casacada Puca Urdu
CASCADA RAYU RUMI
Mide 40 m. de altura, sus aguas forman una pequeña poza considerada
como mágica, pues es morada de espíritus. Se ubica en la Parroquia Tena,
comunidad Alto Ongota.
RIOS QUIJOS
La arteria más importante es el río Quijos, sus recursos de flora y fauna
son extraordinariamente variados por los diferentes tipos de clima. Se practica
rafting y kayaking.
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LAS ISLAS DEL RÍO NAPO
Son los lugares preferidos para mirar los pájaros. Aquí se observa el raro
pájaro Hoatzin.
Imágenes Google. Pajaro Hoatzin
SALADERO CALI WAYUSA LOMA
Está en la ladera de una montaña, los minerales brotan de la roca. En ella
se pueden apreciar una variedad de aves, se ubica en la Parroquia Tena,
comunidad Wayusa.
Imágenes Google. Saladero Cali Wayusa Loma
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CUEVA CHIUTA
Es una cavidad que resulta de la unión de 2 montañas, en ella existe
una pequeña caída de agua de 60 m. de alto, en sus laderas acuden pericos y
loras, en la parte interna de la cueva existen los tayos, aves nocturnas muy
abundantes en ese sector.
LAS CUEVAS DE JUMANDI
Están ubicadas a 5 Km. de Archidona, son formaciones naturales de
rocas calcáreas permeables que con el transcurso del tiempo han permitido la
formación de estalactitas y estalagmitas en distribución caprichosa y
sorprendente.
Imágenes Google. Entrada Cuevas de Jumandi
PUERTO MISAHUALLI
Un pueblo pintoresco ubicadi en la unión del Río Misahuallí y Río Napo.
En la plaza y la playa los monos vagan. La playa de Misahuallí es un destino
muy conocido.
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PUNTA AHUANO
Usted puede tomar canoas a los varios puntos de interés en Río Napo.
Éste es un destino de excursiones flotantes en balsas o tubos de aire de Puerto
Misahuallí.
EL BALNEARIO NATURAL ONGOTA
Es una poza de 54 m2. con una profundidad aproximada de 2 a 3 m, no
posee playa, en ella se puede observar una variedad de mariposas y aves. Se
ubica en la Parroquia Tena.
I
Imágenes Google. Balneario Ongota
BALNEARIO CURIURAS ONGOTA
Es una pequeña poza de 8m. de largo, con una profundidad de 2 a 4m. y
tiene una pequeña cascada de 2m. de alto, sus aguas son cristalinas. Se ubica en
la Parroquia Tena.
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BALNEARIO RÍO SOL
Posee algunas pozas que utilizan las personas para bañarse, no posee
playas, el agua es cristalina, se puede observar peces en las rocas carachaza.
Imágenes Google. Balneario Río Sol
PETROGLIFOS 1 CHAUPISHUNGO
sagrado.
Es una roca de 4m. en la cual se puede apreciar 9 figuras, es un lugar
Imágenes Google. Petroglifos Chaupishungo
1 PETROGLIFOS.- Son representaciones gráficas grabadas en rocas o piedras hechos por
nuestros antepasados prehistóricos
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PETROGLIFO DE ÁGUILA
Es una piedra de 6m. de alto en donde se puede observar varias figuras,
es considerada como una piedra sagrada.
Imágenes Google. Petroglifo de águila
MIRADOR UCHU PANGA URDU
Uchú panga Urdu recibe el nombre de una planta que existe en el lugar,
desde la colina se puede observar la ciudad de Tena y varias comunidades,
además se pueden observar varias especies de mariposas.
Imágenes Google. Mirador Uchu panga Urdu
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MIRADOR CHIUTA
Se localiza a una altura de 811m.s.n.m, en la parte alta de montaña cuenta con
un área plana de 2 has. donde se encuentra hecha de zinc, colocada en un árbol
de palo santo de 25 m. de altura, la cruz fue plantada por los misioneros
josefinos. Culturalmente el sitio es sagrado para el pueblo kichwa, donde se
concentran los espíritus naturales de la montaña,
MONUMENTO A JUMANDI
Jumandi es una figura de dimensión continental. La proyección de su
movimiento indígena apuntaba muy lejos. El quería devolver la tierra a sus
legítimos dueños, forzando mediante las armas, la desocupación del territorio
por parte de los españoles. Es la primera revolución india de América que tiene
objetivos claros e ideales definidos.
Imágenes Google. Monumento a Jumandi
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Jumandi era un gran Cacique de Guerra, es la figura histórica más
destacada de la amazonía. El comandó el levantamiento de los Quijos, durante
el cual se quemaron las poblaciones de Ávila y Archidona. Fue un movimiento
libertario destinado a erradicar la presencia española no solamente de este
territorio sino de la misma Real Audiencia de Quito.
El Monumento Jumandi se encuentra ubicado en la salida norte de la
ciudad de Tena.
1.2 CAPITAL TENA
UBICACIÓN:
Está situada al noroeste del país, en las estribaciones de la cordillera de los
Andes, posee una temperatura de 24ºC.
La ciudad se halla bañada por los ríos Tena y Pano, que le dan un encanto
original.
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El Cantón Tena se llama así en honor al río que cruza la ciudad
del mismo nombre. Mediante una ordenanza municipal se fijó su fecha de
fundación española el 15 de Noviembre de 1560 y está ubicado al suroeste de la
Provincia
o Superficie: 5.101 Km2
o Altitud: 518 m.s.n.m
o Población: 51.640 Hab.
o Limites: Norte: Cantones Archidona y Loreto, Sur: Provincias de
Tungurahua y Pastaza, Este: Cantón Orellana, Oeste: Provincias de
Cotopaxi y Tungurahua.
o Parroquias: La cabecera cantonal y capital provincial Tena, Ahuano,
Chonta punta, Puerto Misahuallí, Puerto Napo y Tálag.
HIDROGRAFÍA
El río Napo es la principal arteria fluvial. Existen otros como el Anzu y
Jatún Yacu, Misahuallí, Pano y Tena, que en conjunto constituyen el mayor
aporte hídrico de la región amazónica ecuatoriana al río Amazonas.
RECURSOS
Es un lugar de exuberante belleza de flora, fauna y cultura, que hoy en
31

día son catalogadas como las mejores en el mundo. Existen yacimientos
auríferos. Sus habitantes se dedican a la- producción de café, cacao, maíz,
plátano, yuca, naranja, naranjilla, etc.
1.2.1. TURISMO EN TENA
Puerto Misahuallí, bosques protectores, patrimonio forestal, tierras de
uso sin categoría, diversidad de ríos, jardines botánicos, centros de rescate de
animales, viveros de plantas medicinales, zoocriaderos, experiencias
shamánicas, balnearios, cascadas, lagunas naturales, practicas de deportes
acuáticos, experiencias comunitarias etc.
ATRACTIVOS CULTURALES
Idioma, música, danza, yachacs 2 , artesanías, chacras (agricultura orgánica),
viviendas, comidas y bebidas típicas (chicha de yuca, aguas aromáticas), paseos
en canoa a remo (tradicional) y boyas por el río Wambuno, visita a las casas de
las familias, lavado de oro, uso y manejo de bodoqueras.
ARTESANÍAS TÍPICAS
2 YACHACS.- Es un hombre que ha recibido las iniciaciones simbólicas de un maestro, que le
han permitido alcanzar conocimientos en astrología, medicina, artes y ciencias, para ponerlas al
servicio de su pueblo, los conocimientos adquiridos a lo largo de la historia.
32

Diversas semillas y fibras utilizadas para los tejidos de collares,
brazaletes, aretes, cinturones, cintillos, coronas y shigras 3 .
Los tazones
tradicionales para beber la chicha de yuca, la paja toquilla, para realizar
canastos, paneras, sombreros y trajes típicos.
PARQUES Y RESERVAS PROTEGIDAS
PARQUES Y RESERVAS PROTEGIDAS
Parque Nacional Los Llanganates
Bosque protector Selva Viva Y Centro de
UBICACION
Tálag y Pano
Ahuano
Rehabilitación de Animales
Estación Biológica Jatún Sacha
Bosque Protector Guacamayos
Bosque Protector Shitig
Ahuano
Tena
Tena
TIPOS DE TURISMO
Turismo de aventura y deporte extremo.
Ecoturismo comunitario
Turismo de salud (ritual con Yachac)
Turismo científico
3 SHIGRAS.- Bolsos de mano
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1.2.2. GASTRONIMIA
Los platos típicos que tienen como ingredientes fundamentales, la yuca,
el plátano, la carne.
MAITO DE TILAPIA Y CARACHAMA 4 (ARCHIDONA):
Estos dos tipos de peces se envuelven en hojas, se amarran y son azadas,
los habitantes también expenden el Maito de guanta, palmito, estos alimentos
son típicos de la amazonía.
Plato Típico. Maito de Tilapia
LA CHICHA DE CHONTA Y YUCA (ARCHIDONA)
Es la bebida que acompaña a la gran variedad de comida distintiva que
se puede degustar en el Cantón.
Bebida Típica. Chica de chonta y yuca
4 CARACHAMA.- Es un pez amazónico, de escamas duras, pero su carne es agradable, en la
selva generalmente se come asado, a la parrilla o envuelto en hoja de plátano.
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TRUCHA (QUIJOS)
Es un gran atractivo gastronómico lo encuentra en todos los restaurantes
de Quijos. La trucha es el plato especial de este sector, la misma que tiene
variadas preparaciones de acuerdo a los gustos y exigencias del cliente.
Imágenes Google. Trucha
EL MASATO
Esta es una bebida típica elaborada a base de yuca y plátano, es
tradicional en la mesa de esta región. Se hace de la siguiente manera: la yuca
se corta en tajadas y se hace hervir en una olla grande para su cocción. Una
vez sancochada se le deposita en una vasija, luego se machaca la tubérculo en
el pilón con un mazo, una vez molido, se mezcla con el agua donde fue cocida
la yuca.
La mezcla obtenida se le somete a un proceso de fermentación, el cual
puede ser por medios naturales o artificiales de acuerdo a las posibilidades.
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Luego se deja enfriar en el mismo depósito y se envuelve o tapa con hojas de
plátano, hasta que esté a punto para ser disuelto en agua.
Imágenes Google. Masato
Otros platillos típicos son la Chontacuro (especie de gusano). También la
colada de maduro, la sopa de plátano verde con carne y mote, el locro de yuca,
entre otros.
1.3. PUEBLO AHUANO
Este pequeño pueblo misionero se encuentra a una hora de Tena. En
Punta Ahuano se puede tomar canoas a los varios puntos de interés en Río
Napo. Éste es un destino de excursiones flotantes en balsas o tubos de aire.
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Imágenes Google. Pueblo de Ahuano
1.3.1. AEROPUERTO DEL TENA
El Aeropuerto de Tena se constituirá en un puente de comunicación para
el turismo y el intercambio comercial, que permitirá promocionar la diversidad
cultural y étnica, costumbres, flora y fauna de la región a nivel nacional e
internacional. Además este proyecto es un importante apoyo a la producción
sustentable de los ecosistemas amazónicos, dando como resultado el
mejoramiento en la calidad de vida para sus habitantes.
El nuevo aeropuerto estará ubicado en el sector de Zancudo, parroquia
Ahuano, y contará con una pista de 2.500 metros de largo y 60 metros de ancho,
con capacidad para la operación de aeronaves con alcance de vuelo
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internacional. Será diseñado acorde con las exigencias internacionales, con una
estructura moderna con la arquitectura tropical amazónica, resaltando el
entorno turístico, étnico, agroforestal y de producción campesina en la región,
cuya proyección en cuanto al flujo turístico se estima en 250.000 visitantes hasta
el año 2.021.
Los usuarios del aeropuerto de Tena podrán conocer las bondades del
sector, ya que en sus alrededores se desarrollaran varios proyectos que
promocionarán a la Región Amazónica Ecuatoriana.
1.4. HISTORIA DE LA CASA DEL SUIZO
Arnold Ammeter, conocido como “Benny”, nacido en Interlaken-Suiza,
en 1963 se embarcó con destino a Chile, luego de 3 meses continuó su aventura
por Bolivia, país en el que permaneció hasta 1967 y posteriormente se trasladó a
Perú dónde trabajó en el negocio del oro, una labor que le conduciría a Ecuador,
a inicios de los años ochenta.
En Ecuador, inicia su trabajo para Coca Cola, siendo distribuidor en las
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zonas más remotas de la Amazonía a lo largo del río Napo.
En 1985, Benny abre su primer lodge turístico “La Casa del Suizo”,
construido en Punta Ahuano (Provincia del Napo), considerada como uno de
los mejores hoy en día, en la selva amazónica.
1.4.1 RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
Desde su fundación en 1985, la Casa del Suizo ha demostrado que es
posible mantener un balance saludable entre desarrollo económico,
conservación de la selva, desarrollo humano y respeto a la cultura local.
Esta es una Empresa que confía en Ecuador, son ecuatorianos y
ecuatorianas que gracias a la visión de Arnold Ametter invierte y reinvierte sus
utilidades en Ecuador, esta es su principal responsabilidad que lo hace con
mucho optimismo, cariño y entusiasmo.
La mayoría de empleados que trabajan en este sitio son personas que
viven en la amazonía ecuatoriana, esta empresa es la mayor generadora de
trabajo en la zona, lo cuál no solo beneficia económicamente a la gente del área,
sino que también les ofrece una alternativa práctica de subsistencia para
39

alejarlos de trabajos peligrosos o de alto riesgo, como en la industria maderera o
de explotación de petróleo.
Adicionalmente es una ventaja tener personal de la zona trabajando
como guías nativos, ya que pueden compartir sus conocimientos ancestrales
con los visitantes, convirtiéndose esta práctica en un incentivo para que
difundan sus tradiciones también a sus hijos, y no desaparezcan en un mundo
cambiante.
La Casa del Suizo posee y protege de manera privada pequeñas
secciones de selva que se encuentran en peligro cerca del hotel.
40

CAPÍTULO 2
2. ANTECEDENTES
2.1. ANTECEDENTES DEL HOTEL LA CASA DEL
SUIZO
El hotel tiene un estilo casual, una ubicación que permite apreciar
grandes extensiones de la vegetación del bosque húmedo amazónico a su
41

alrededor.
Cuenta con 75 habitaciones repartidas entre sencillas, matrimoniales,
twin, tripes y cuádruples, en su conjunto los dormitares tienen capacidad para
albergar aproximadamente a 180 personas y estan provistas de:
Electricidad las 24 horas.
Agua caliente
Ventiladores de techo.
La mayoría de las habitaciones tiene su propio balcón con
vista al río Napo.
Rivera, Jesica 2008 Habitación matrimonial
42

RIVERA, Jesica. 2008. Habitación triple
RIVERA, Jesica. 2008. Closets y muebles de habitaciones
43

RIVERA, Jesica. 2008. Mesa de noche
En el hotel se puede disfrutar de la piscina, también de un comedor al
aire libre y bar, el mismo que ofrece una variedad de cócteles tropicales.
RIVERA, Jesica. 2008. Piscina y vista al restaurante del Hotel
44

RIVERA, Jesica. 2008. Bar del hotel
RIVERA, Jesica. 2008. Corredores hacia las habitaciones
El comedor del hotel ofrece una gran variedad de comida tanto
ecuatoriana e internacional, así como servicio buffet y diferentes opciones
vegetarianas.
45

Tiene guías nativos con un gran conocimiento de plantas medicinales,
flora y fauna.
Las habitaciones se extienden a lo largo de todo la propiedad, el área de
lavandería y bodegas para almacenar lencería se encuentra ubicada en la parte
posterior del Hotel, junto a la carpintería.
2.1.1. TARIFAS
Las tarifas del Hotel se han establecido de acuerdo a la situación
económica del país, sin hacer un estudio previo de mercado.
Los precios son por persona y por noche, existiendo una diferencia de
precios entre turistas nacionales y extranjeros.
Adultos Nacionales $69.00
Niños Nacionales (menos de 12 años) $48.30
Adultos Extranjeros $89.00
Niños Extranjeros (menos de 12 años) $62.30
Estos valores ya incluyen impuestos, alimentación tipo buffet,
46

alojamiento, tour en selva y guías nativos. No incluye entradas,
canoa de
entrada y salida al Hotel. El valor por canoa es $15.
El sitio ofrece un paquete completo para sus visitantes, que consta de
transporte, guía bilingüe, alimentación completa, alojamiento y tours. El
trayecto parte desde Quito, luego se realiza una parada en las termas de
Papallacta y se culmina en el Hotel la Casa del Suizo.
2.1.2. SEGMENTACIÓN DE MERCADO
manera:
La segmentación del Hotel la Casa del Suizo se engloba de la siguiente
Grupos Colegios 5%
Grupos Corporativos 10%
Turismo Nacional Directo 25%
Turismo Extranjero 60%
El segmento turismo extranjero se maneja con agencias de viajes, tanto
locales como internacionales.
47

2.1.3. ORGANIZACIÓN DEL HOTEL LA CASA DEL
SUIZO
A pesar de poseer 22 años de funcionamiento, no tiene establecido un
organigrama departamental ni funcional detallado. Cuenta con una junta de
accionistas, administradora, sub-administrador, una recepcionista, una ama de
llaves, cuatro camareros. Está compuesto de la siguiente manera:
Junta de Accionistas
Administrador
Sub. Administrador / Encargado de Bodega
Recepcionista Ayudante de Administración Ama de Llaves
Camareros
Camareros eventuales
48

2.1.3.1. DIAGNOSTICO DE PUESTOS Y FUNCIONES
ACTUALES
FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR
El Hotel La Casa del Suizo tiene una administradora y sub-administrador
cuyas funciones son:
o Supervisa el trabajo de sus subordinados.
o Autoriza permisos y vacaciones para el personal.
o Realiza horarios de trabajo del personal.
o Revisa y efectúa la facturación.
o Planifica trabajo de empleados a realizar cada mes.
o Resuelve eventualidades que se presentan en el Hotel con los huéspedes
o empleados.
o Da la bienvenida a grupos VIP.
o Revisa junto con el Chef ejecutivo los menús para verificar si se
realizaran cambios.
El uniforme del Administrador es:
‣ Pantalón azul
‣ Blusa o polo de varios colores
49

FUNCIONES DEL SUB – ADMINISTRADOR Y RECEPCIONISTAS
Tanto el sub – administrador como el recepcionista se encargan de:
o Revisar y realizar la facturación.
o Realiza reservas de clientes walk- in 5
o Atiende a Huéspedes si necesitan ayuda.
o Realiza el check in 6 y check out 7 de los huéspedes.
o Explica sobre horarios y tours a los turistas.
o Contesta llamadas telefónicas.
o Recibe y entrega encomiendas para los huéspedes.
o Realizar el cuadre de caja.
o Contestar llamadas telefónicas
o El sub – administrador adicionalmente tiene a su cargo el manejo de
requisiciones y control de los productos en bodega.
Los uniformes de la recepcionista y sub - administrador son:
‣ Pantalón azul
‣ Blusa o polo de varios colores
5 WALK IN.- Pasajero que se acerca a recepción solicitando una habitación sin haber hecho una
reservación.
6 CHECK IN.- Cuando el huésped ingresa al hotel y se realiza el registro de su entrada.
7 CHECK OUT.- Salida del huésped.
50

FUNCIONES DE AMA DE LLAVES Y CAMAREROS
El Hotel cuenta con una ama de llaves y cuatro camareros. Dos de ellos
trabajan de 08:00 a 16:00 y los tres restantes de 08:00 a 12:00. Cabe mencionar
que todo el personal es totalmente empírico y
no trabaja con las técnicas
adecuadas. Las actividades que realizan son las siguientes:
o Limpieza de habitaciones. Cada camarero trabaja con un máximo de
quince habitaciones. Cuando un dormitorio no han sido ocupado y se va
a asignar a los huéspedes, los camareros chequean un día antes para
retocarla.
o El personal cumple un horario de tiempo completo y medio tiempo.
Cuando es temporada alta contratan empleados eventuales que trabajan
medio tiempo.
DESCRIPCIÓN DE LA LIMPIEZA DE HABITACIONES
La limpieza de habitaciones se realiza de una manera poco adecuada, ya
que este proceso no cuenta con estándares 8 establecidos en los cuales puedan
guiarse quienes realizan esta labor, para lograr un trabajo impecable. El aseo del
8 ESTÁNDARES.- Son normas establecidas internamente por la empresa y se deben cumplir en
todas las circunstancias.
51

dormitorio lo hacen dos personas y se lo realiza de la siguiente manera:
Los blancos 9 , toallas, papel higiénico y amenites los llevan en sábanas
hasta la sección de habitaciones que van a limpiar
RIVERA, Jesica. 2008. Blancos limpios y amenites a utilizarse
Entran a la habitación, no sin antes tocar la puerta para verificar que
el huésped no se encuentre en ella.
Camarera # 1
Abre cortinas y puerta del balcón
6RIVERA, Jesica. 2008. Habitación twin desarreglada
9 BLANCOS.- Son las sabanas, sobresanas que se utilizan para las camas de habitaciones
52

de madera.
Saca la ropa de las camas para cambiarlas y las pone sobre los pasadores
RIVERA, Jesica. 2008. Toallas Sucias en pasamano de corredores
Procede al tendido de cama. Sin sacudir ni dar la vuelta el colchón,
coloca las sábanas y luego la sobre cama, no sin antes realizar un doblez
especial para introducir las telas debajo del colchón, para finalizar coloca las
almohadas previamente vestidas.
RIVERA, Jesica. 2008. Habitación cuádruple limpia
Seguidamente, realiza una breve limpieza de algunos muebles sin
53

ningún líquido en especial.
RIVERA, Jesica. 2008. Puerta de habitaciones
RIVERA, Jesica. 2008. Mueble de habitaciones
Barre la habitación pero no lo hace bajo la cama, ni limpia el balcón.
Algunas habitaciones tienen baldosa y otras son de madera, pero no se utilizan
en ninguna, líquidos especiales para realizar una limpieza eficaz.
Colocan
el agua mineral y vasos en uno de los muebles de las
habitaciones.
54

RIVERA, Jesica. 2008
No cambian formato de lavandería cuando estos están arrugados, viejos
o manchados.
.
RIVERA, Jesica. 2008. Formato de Lavandería
Camarera # 2
Se encarga de la limpieza del baño y lo realiza de la siguiente forma:
Saca los papeles del baño y retira las toallas. Realiza la limpieza del
55

lavamanos e inodoro sin incluir la parte trasera con un paño cualquiera,
utilizando líquido sin una medida apropiada y sin dejar actuar el detergente.
No utilizan las herramientas necesarias como guantes, mano de oso,
limpiones en diferentes colores para cada área de limpieza. Debo recalcar que
las toallas sucias las utilizan para secar el inodoro, lavamanos y espejo.
La higiene de la ducha se la realiza con escoba de una manera no
adecuada sin desinfectarla totalmente.
Cuando el baño esta limpio colocan los amenites, toallas y hasta cinco
papeles higiénicos.
No cuentan con un operador de lavandería, por lo que la ama de llaves y
un camarero se encargan de la lavandería del Hotel en horas de la tarde. Ellos
son quienes clasifican sábanas, fundas de almohada, cubre camas y toallas para
luego colocar en las lavadoras.
56

RIVERA, Jesica. 2008. Lavandería de hotel
No utilizan el detergente con la medida sugerida por los técnicos de
Rochester, que es de 3 cm. en cada lavadora.
RIVERA, Jesica. 2008. Secadoras
El ama de llaves y el camarero también se encargan de doblar y
planchar manualmente los blancos.
57

RIVERA, Jesica. 2008. Planchado y clasificación de Sábanas - toallas.
Los blancos dados de baja son donados a un asilo de ancianos, las toallas
viejas se las utiliza para la limpieza de habitaciones y en cocina como limpiones.
El hotel La Casa del Suizo también cuenta con piedras de lavar, porque existen
prendas de huéspedes que deben ser lavadas a mano.
RIVERA, Jesica. 2008. Piedra de Lavar
Al momento de hacer la limpieza de habitaciones, cada camarero debe
verificar si el huésped solicitará el lavado de sus prendas, información que se
registrará en el documento que se encuentra en la habitación.
58

No existe un formato de requisición para retirar los productos de
limpieza y lavandería, por lo que son registrados en una hoja en blanco.
Mientras que la llave de bodega se encuentra en administración y se la retira
sin previa autorización.
El uniforme de los camareros y el ama de llaves consta de pantaloneta,
zapatillas, gorro y la camiseta con el logo del Hotel.
RIVERA, Jesica. 2008. Personal de Habitaciones
2.2. ESTUDIO DE LA COMPETENCIA
HOSTERÍA EL JARDÍN ALEMÁN
59

Dirección: Vía Minas, Misahuallí – Ecuador
Teléfono: 06-890-122 / 02-246-2213
Total Habitaciones: 23 Habitaciones y su segmento de mercado es 100%
turismo
Imágenes Google. Hostería El jardín Alemán
Programa incluye:
Dos noches de alojamiento en habitación doble, alimentación completa
con agua purificada ilimitada y excursiones programadas con guía nativo.
Precios por persona desde $ 166 y Niños $ 123
HOSTERÍA MISAHUALLI JUNGLE
Dirección: Entrada a Misahuallí
Teléfono: 252 0043 / 252 4322
Total Habitaciones: 24 Cabañas con capacidad para 80 pax, y su segmento de
mercado es 100% turismo.
60

Imágenes Pagina Web. Hostería Misahuallí Jungle
Las cabañas son confortables y están construidas con materiales de la
zona, las suites son de construcción moderna que de igual forma dan confort a
quienes se hospedan en ellas. Los dos tipos de alojamiento disponen de baño
privado, agua caliente, ventilación, energía eléctrica las 24 horas, sala de
reuniones con capacidad para 60 personas.
Restaurante, sala de juegos, playa privada, piscina, cancha de tenis,
cancha de volley, lugares de pesca, juegos infantiles, acceso a 300 ha. de selva
virgen y primaria.
Programa incluye:
Dos noches de alojamiento en habitación doble, alimentación completa
tipo menú, uso de instalaciones e impuestos.
Precios por persona desde $ 134.20
61

Gastos adicionales:
o Tours en dos noches de alojamiento $ 10 por persona.
o Aporte a la comunidad $10 por persona.
o Transporte fluvial $0.25 por persona.
OTOCOCHA AMAZON LODGE
Dirección: Situado 200 kilómetros al este de Quito.
El Lodge esta localizado a orillas del majestuoso Río Napo con sus pequeños
islotes y orillas de arena, a solo 10 kilómetros de Puerto Napo, en la Vía a
Ahuano.
Segmentación de mercado: 100% Turismo.
Imágenes Google. Hostería El jardín Alemán
Programa incluye:
Comidas desde la cena del primer día, hasta el desayuno del último día.
62

Excursiones con Guía nativo en español, transporte en canoa durante las
excursiones, más IVA e impuestos de ley.
Programas desde 2 noches en $ 110 en habitación doble por persona.
No incluye:
Bebidas en las comidas, rafting, kayak, propinas, consumos extras,
transporte hacia y desde el Lodge
63

2.2.1. ANÁLISIS DE LA COMPETENCIA
La mayoría de la oferta hotelera en el Tena y sus afueras carece de altos
estándares de servicio y profesionalismo. Todos los hoteles estudiados son
competencia directa para la Casa del Suizo ya que ofertan productos similares,
y sus precios no varían.
Es por ello que el Hotel la Casa del Suizo deberá impulsar y aplicar con
más énfasis los nuevos procedimientos de trabajo que en este proyecto se
detallarán, para de esta manera poder sobresalir y estar un paso mas adelante
de la competencia, aprovechando todas sus fortalezas y oportunidades que a
través de los años ha logrado.
64

CAPÍTULO 3
3. PROPUESTA PLANTEADA
“Levantamiento de estándares en el área de
Habitaciones y Lavandería del Hotel La Casa del Suizo”
3.1. ANÁLISIS FODA
FORTALEZAS
o Hotel pionero en ofrecer servicios de alojamiento en el Pueblo de Punta
Ahuano.
o Tiene un promedio alto de turistas al año repartidos en dos segmentos de
mercado nacionales y extranjeros, muy marcados en diferentes épocas
del año.
o Se encuentra ubicado en la amazonia, rodeado de un hermoso paisaje
para el deleite de los turistas que lo visitan.
o Cuenta con variedad de atractivos culturales y naturales.
o Son propietarios de grandes extensiones de terreno ubicados en lugares
65

estratégicos donde hay variedad en flora y fauna.
o Los guías nativos tienen gran experiencia y conocimiento de su cultura.
o Generadores de puestos de trabajo a personas del sector.
o La Casa del Suizo es una de las primeras escuelas de chefs de la región
amazónica.
OPORTUNIDADES
o Maneja convenios con diferentes agencias de viajes tanto nacionales
como extranjeras, que envían grupos de turistas frecuentemente.
o El crecimiento constante del turismo en la región amazónica genera
mayores demandas de alojamiento.
o El nuevo aeropuerto del Tena que se encontrará en el pueblo de Punta
Ahuano, demandará gran cantidad de alojamiento.
AMENAZAS
o Los turistas pueden cambiar de destino turístico por el ruido que
generará el nuevo aeropuerto.
o Creación de hoteles modernos con estándares de calidad y
procedimientos de trabajo, para cubrir demanda de turistas o
tripulaciones.
DEBILIDADES
66

o No existen estándares de calidad establecidos.
o No existen procedimientos de trabajo determinados.
o No manejan ningún formato de trabajo, ni lleban libro de novedades.
o Deficiente comunicación interna y poca capacitación en el área de
habitaciones.
o Las funciones de los empleados no están bien establecidos.
o Equipo de trabajo empírico.
o La mayoría del personal que trabaja en el hotel no tiene estudios
hoteleros y no maneja al 100% el tema de servicios.
o El trabajo de lavandería es totalmente manual y empírico.
Tomando en cuenta el FODA efectuado y construido luego de una previa
observación, seguimiento y entrevistas mantenidas con las personas que
laboran en el Hotel La Casa del Suizo, se pudo establecer que el problema
radica en:
1. La falta de un organigrama funcional que determine las áreas del Hotel,
sus correspondientes funciones y la interrelación entre ellas, hace que el
personal no tenga a quien responder o informar, y que la toma de
decisiones por simples que sean tenga que hacerlas el administrador.
2. No contar con un manual escrito donde se especifiquen funciones
operativas que cada trabajador debe realizar en su área de trabajo.
3. Las tarjetas de cuentas donde el personal de recepción registra el
67

consumo de los huéspedes son muy simples, lo cual no permite eficiencia
y agilidad en el trabajo.
4. Ninguna de las áreas se respalda con formatos de trabajo, lo cual impide
un control y orden de tareas.
5. No se manejan procedimientos adecuados en el área de lavandería y por
ende no tiene un orden idóneo.
6. La limpieza de las habitaciones no se la realiza correctamente ni se
mantienen estándares que garanticen la calidad en el trabajo, no manejan
productos adecuados para cada tarea, ni se preocupan por la
higienización completa de los dormitorios.
Mediante el análisis FODA se logró determinar que el Hotel requiere de
una precisa implementación de un manual de funciones y procedimientos de
trabajo para cada una de las áreas.
Con la elaboración e implementación de este proyecto, se tiene previsto
brindar un mejor servicio a los turistas para así evitar quejas de los huéspedes.
3.2.1. OBJETIVO GENERAL
3.2. OBJETIVOS
Realizar un diagnóstico de la operación actual del área de habitaciones,
para de esta manera detectar errores y crear estándares, así como establecer un
68

sistema administrativo y operativo del área de alojamiento del Hotel La Casa
del Suizo, mediante la elaboración de manuales operativos que agiliten los
procesos de las actividades en las áreas de recepción, habitaciones y lavandería,
a fin de ofrecer servicios de mejor calidad a todos los huéspedes. A su, vez
estos manuales serán una herramienta de consulta para el personal que labora
en el Hotel y una guía para futuras capacitaciones.
3.2.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Disponer de manuales que sirvan de guía al personal del hotel al momento de
realizar su trabajo en el que consten funciones, procesos e información para su
correcto desempeño
1. Implementar formatos prácticos para cada área logrando que las
actividades se realicen organizada y controladamente.
2. Estandarizar los procesos de operación de las áreas de recepción,
habitaciones y lavandería, incluyendo buenas prácticas ambientales.
3.3. ORIGEN DEL PROYECTO
El hotel funciona hace 21 años y sus propietarios y empleados laboran de
forma empírica. Pero debido a la gran aceptación por parte de turistas
69

nacionales e internacional de
La Casa del Suizo se hace necesario crear
estándares de calidad para el trabajo en algunas áreas del hotel, tanto
administrativa como operativamente, para ofrecer un mejor servicio.
Tras varias visitas al hotel se detectó diversas falencias en el
departamento de habitaciones y lavandería, esto fue comprobado al realizar
una pequeña capacitación a los empleados en el mes de agosto del 2008 sobre
¿cómo presentar una habitación al cliente
La instrucción fue impartida por estudiantes de octavo semestre de
Hotelería de la UCT, a través de esta actividad se pudo observar que la falta de
procesos no definidos hacen que el trabajo sea incompleto y con fallas, lo que
ocasiona quejas y molestias en algunos huéspedes.
La creación de manuales de procedimientos hará que el trabajo sea más
eficiente y que cada empleado cumpla con procesos establecidos para lograr la
máxima satisfacción del cliente.
70

Aún cuando un hotel manejado empíricamente tenga éxito es necesario
la selección e implementación de patrones de trabajo apropiados para lograr
una buena ejecución en las tareas asignadas a cada empleado y así evitar errores
para asegurar máxima calidad en el servicio, impidiendo gastos innecesarios
en el mantenimiento de habitaciones.
El personal deberá ser capacitado para cumplir con las altas exigencias
de los clientes y el cumplimiento de cada proceso establecido. Se pudo constatar
que en las funciones desempeñadas por los trabajadores en el área de
habitaciones no se esta manejando procesos óptimos y específicos dentro de
cada actividad, por lo que fué necesario realizar un diagnóstico y descripción de
las tareas, para luego establecer estándares adecuados en cada área.
Por este motivo la Casa del Suizo en mutuo acuerdo con Jesica Rivera
(yo), egresada en la carrera de hoteleria de la Universidad de Especialidades
Turísticas UCT, se ha determinado la elaboración de un proyecto que permita
efectuar, en base a todos los conocimientos técnicos y profesionales adquiridos
en la Universidad, los cambios que necesita la empresa mediante la
implementación de manuales operativos y administrativos para el área de
alojamiento.
71

3.4. BENEFICIARIOS
El principal beneficiario con la elaboración y ejecución de este proyecto
es el Hotel, porque a través de esto se busca que mantenga niveles superiores
de calidad en las actividades administrativas y operativas del área de
alojamiento y lograr así una mayor satisfacción de los huéspedes.
3.5. NUEVA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.
MISION
Ofrecer servicios hoteleros de excelencia, creando así clientes leales y
satisfechos que regresen por su calidad obtenida mediante el manejo de
procesos operativos, administrativos
y ambientales responsables, con
colaboradores altamente capacitados y comprometidos con la empresa, para
proporcionar un valor agregado a nuestros huéspedes.
VISION
Ser una empresa hotelera con sólido prestigio a nivel nacional e
internacional. Altamente competitiva que responda a las más estrictas
exigencias, fomentando el desarrollo turístico de la ciudad del Tena, y a la vez
72

obtener certificaciones ISO 9000, para un sistema de calidad ISO 14001 y para
un sistema de gestión ambiental respectivamente.
VALORES CORPORATIVOS
Proporcionar a través de nuestras expectativas, un servicio de excelencia:
cortesía, rapidez, trato agradable, atención personalizada y brindar ayuda tanto
a clientes externos como a los internos.
o Seriedad en el servicio.
o Amabilidad y entusiasmo
o Responsabilidad con las funciones y tareas encomendadas.
o Respeto entre compañeros y los huéspedes.
o Honestidad y honradez.
o Paciencia y perseverancia
Adicionales a los valores mencionados anteriormente se debe tomar en
cuenta:
Trabajo en equipo.- Constituye la clave del buen funcionamiento de la
empresa, el
huésped recibe los servicios en los cuales todos participan, si
alguien falla con su trabajo, fallan todos.
Actitud.- Tomar una actitud positiva ante cualquier circunstancia y
73

ofrecer una sonrisa es la clave para el éxito en cualquier tarea.
Productividad: Es la que permite ofrecer un servicio con calidad, esto
hará posible lograr objetivos, optimizando los recursos de la empresa.
3.6. ORGANIGRAMA PROPUESTO PARA EL HOTEL
LA CASA DEL SUIZO
JUNTA DE ACCIONISTAS
Administrador (ra)
Meseros
Sub. Administrador / Encargado de Bodega
Ama de llaves
Recepcionista
Operador de lavandería
Camareros (as)
74

ACTIVIDADES
Recopilación de información bibliográfica
Redacción del primero y segundo capítulo
Visita al Hotel, recopilacion de información/diagnostico
Redacción Propuesta de proyecto Capítulo tres
Redacción de Manuales Capítulos cuatro, cinco y seis
Redacción productos biodegradables, Capitulo siete
Redacción Capitulo ocho y nueve
Redacción conclusiones y recomendaciones
Correcion del trabajo escrito
Correción Ortografica
Impresión y Presentación de informe
Correción del Borrador de Tesis
Preparación de la Defensa
Defensa de Tesis
Propuesta a empresa para capacitación a los empleados
Coordinación de Capacitación
Capacitación a empleados del Hotel
Seguimiento y evaluación
Seguimiento y Control del desempeño laboral
3.7 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Oct. Nov. Dic. Ene. Feb.
Mar.
Abr.
75

3.8 PRESUPUESTO
Adquisición Recepción
DETALLE UNID. COMPRA CANT. PRECIO TOTAL
Botiquin de Primeros Auxilios
Alcohol antiséptico Litro 1 2.25 2.25
Curitas hansaplast Ciento 1 1.85 1.85
Gasas Ciento 1 1.10 1.10
Algodón Funda grande 1 0.95 0.95
Guantes quirúrgicos Funda 1 7.00 7.00
Crema voltaren 30gr 1 4.68 4.68
Mertiolate 140ml 1 1.60 1.60
Desinflamatorios Caja 2 3.87 7.74
Aspirinas Caja 2 2.49 4.98
Impresión formatos de Trabajo
Slip de reserva Millar 1 65.00 65.00
Cambio de habitaciones o precio Millar 1 65.00 65.00
Ticket de equipaje Ciento 2 65.00 135.00
Libro de novedades Unidad 1 18.00 18.00
Vale telefónico Millar 1 65.00 65.00
Check list recepción Millar 1 75.00 75.00
Cierre de caja Millar 1 75.00 75.00
Control de caja de seguridad Ciento 2 69.00 138.00
Ficha de Registro del Huesped Millar 1 65.00 65.00
Autorización de salida Millar 1 55.00 55.00
Uniformes
Blusa y pantalón Unidad 6 47.00 282.00
Name tag Unidad 3 3.00 9.00
SUBTOTAL 1160.15
ADQUISICION HABITACIONES
Cobertura
Galletas Ducales Paquete 20 1.57 31.40
Equipos
Coches para camareras Unidad 8 39.47 315.76
76

Cesta para habitaciones Unidad 94 5.89 553.66
Aspiradoras Unidades 6 243 1458
Baldes para limpieza Unidad 10 1.84 18.40
Baño
Papel higiénico biodegradable Unidad 94 8.12 763.28
Formatos de Trabajo
Libro de novedades Unidad 1 18.00 18.00
Reporte de camarera Millar 1 242 242
Parte de averias Millar 1 381 381
Objetos olvidados Millar 1 381 381
Reporte de discrepancias Millar 1 381 381
Informe de supervisora Millar 1 381 381
Orden de requisición Millar 1 379 379
Sueldo Nuevo Personal
Ama de llaves Unidad 1 320 320
Uniformes
Camiseta polo bordadas con logo Unidad 10 12 120
Pantalonetas casimir azul Unidad 10 13 130
Gorras Unidad 10 5.65 56.50
Name tag Unidad 5 3 15
Otros
Botellas con atomizador Unidad 20 1.63 32.60
Focos ahorrativos fluorecentes 23w Unidad 94 3.29 309.26
Viledas Fundas 10 1.49 149
SUBTOTAL 6435.86
AQUISICION LAVANDERIA
Formato de Trabajo
Libro de novedades Unidad 1 18 18
Entrega de lencería Millar 1 242 242
Control de existencia Millar 1 381 381
Orden de lavandería Millar 1 381 381
Uniformes
Camiseta polo bordadas con logo Unidad 2 12 24
Pantalonetas casimir azul Unidad 2 13 26
77

Gorras Unidad 2 5.65 11.30
Name tag Unidad 1 3 3
Delantal plástico Unidad 2 3.12 6.24
SUBTOTAL 1092.54
ADQUISICION PRODUCTOS BIODEGRADABLES / TODAS LAS AREAS
Ambiental Galón 3 7.03 21.09
Antisarro Galón 3 4.89 14.67
Desinfectante Galón 3 4.73 14.19
Detergente Liquido Galón 3 6.56 19.68
Limpia vidrios Galón 3 4.98 14.94
Limpiador multiusos Galón 3 5.47 16.41
Cloro Galón 3 2.68 8.04
SUBTOTAL 109.02
OTROS
Impresión Manuales
Impresiones láser Unidad 7 30 210
Empastado manuales Unidad 7 8 56
SUBTOTAL 266
CAPACITACION IMPLEMENTACION DE MANUALES OPERATIVOS
Curso especializado de tres manuales
Hospedaje y alimentación
9 Dias por dos
instructores 825 825 825
9 Dias por dos
pax 8 noches 128 1024
SUBTOTAL 1849
TOTAL 10912.57
78

3.9. REGLAMENTO INTERNO GENERAL
Las reglamentaciones internas de hotel permitirán a todos los empleados
conocer mas profundamente el medio en que se desenvuelven, permitiendo
fluidez en las operaciones del hotel, así como el logro de las metas de
satisfacción por parte de nuestros clientes y el crecimiento humano y
profesional de todos los que forman el equipo de mujeres y hombres del
HOTEL LA CASA DEL SUIZO.
Por tanto, toda persona que trabaje para esta empresa, desempeñará sus
labores bajo las condiciones establecidas en el siguiente reglamento interno
general del hotel.
o Puntualidad. Todo el personal debe ingresar 10 minutos antes del turno
de trabajo.
o Respeto hacia los huéspedes, clientes y entre compañeros.
o Cautela y prudencia en el trato a los clientes, no preste oído, voz y visión
a comportamientos extraños de huéspedes ni acontecimientos ajenos.
o Esta prohibido presentarse al trabajo en estado etílico.
o Fumar, tomar sustancias estupefacientes, bebidas alcohólicas, ni comer
durante la jornada de trabajo.
o Cumplir a cabalidad con todas las funciones y procedimientos de trabajo
79

establecidos por la empresa y presentados en el manual de trabajo.
o Conocimiento por parte de todo el personal de la misión, visión y
valores de la empresa.
o Evitar los desperdicios, re - utilizando papeles, depositar los jabones
usados por los huéspedes en el área de lavandería, recoger los rollos de
papel higiénico de los baños de las habitaciones para el uso del personal.
o Ahorro de agua, luz, productos y suministros, evitando el uso
innecesario.
o Se permite al personal hacer y recibir llamadas en caso de emergencias.
o Uso correcto de uniformes, como está establecido en los manuales.
o Cuidado permanente en la apariencia física. Los varones deben
mantener el cabello corto y el rostro bien afeitado, no deben usar barba
ni bigote; las mujeres deben tener siempre recogido el cabello y
mantener discreción en el uso de joyas, aretes, maquillaje y perfume. Las
uñas de ambos deben estar cuidadas en cuestión de tamaño y
presentación.
o Prohibido - Mantener relaciones no laborales con los compañeros (as)
dentro del establecimiento en horas de trabajo.
o La empresa una vez admitido el aspirante podrá estipular con él un
período inicial de prueba que tendrá por objeto apreciar por parte de la
empresa, las aptitudes del trabajador y por parte de este, las
conveniencias de las condiciones de trabajo.
80

o El empleador y el trabajador pueden acordar temporal o
indefinidamente la organización de turnos de trabajo sucesivos, que
permitan operar a la empresa o secciones de la misma sin solución de
continuidad durante todos los días de la semana, siempre y cuando el
respectivo turno no exceda las cuarenta y ocho (48) horas a la semana.
o La empresa una vez admitido el aspirante podrá estipular con él un
período inicial dando la oportunidad al aspirante a que conozca del
nuevo cargo adquirido.
o Los reclamos de los empleados se harán ante la persona que ocupe el
cargo de: Administrador o Gerente quien oirá y resolverá los
RECLAMOS.
o Espacios de dialogo en el cual participen los empleados para una total
evolución y armonía, para el hotel.
o Participación de los empleados en actividades constructivas para un
mejor ambiente.
o Integraciones laborales entre empleados para compartir y relacionarse
más.
o Formular recomendaciones que se estimaren pertinentes para construir,
renovar y mantener vida laboral en el hotel
En caso de incumplimiento de alguna de las estipulaciones del Reglamento
General Interno y las normativas correspondientes a cada área, los propietarios
81

del establecimiento podrán tomar medidas según lo establecido en el código de
trabajo, con respecto a sanciones.
3.10 POLITICAS GENERALES DEL HOTEL
o En caso que el Hotel no pueda brindar el servicio de hospedaje, el Hotel
por su propia cuenta, encontrará adecuadas alternativas para suplir el
servicio contratado, que sean por lo menos igual o mejor a los beneficios
contratados originalmente.
o Para confirmar una reservación se requiere realice el pago total quince
dias antes de su estadía.
o El Check In es a partir de 2:00 p.m.
Check Out es a las 12:00 p.m.
o En caso de querer cancelar la reserva deberá hacerlo con 48 horas antes
de la fecha de arribo para evitar cargos de una noche de estancia.
o En caso de no presentarse a su reserva, se hará cargo de la primera
noche de estancia sin derecho a reembolso.
o Niños menores de 4 años no pagan estadia y deberan compartir las
habitaciones con sus padres.
o No se aceptan mascotas.
82

3.11. ADMINISTRADOR
Nombre del Cargo:
Reporta a:
Administrador (a)
Oficinas Quito / Gerente
Horarios de Trabajo: Turno A: 07h00 a 20h00.
Número de Personal:
1 Administrador(a)
3.11.1 POSICIONAMIENTO EN EL ORGANIGRAMA
Junta de Accionistas
Administrador (a)
3.11.2 PERFIL PARA EL CARGO:
Edad: Mas de 24 años
Estudios: El cargo requiere estudios Superiores Finalizados en Hotelería
Experiencia:
o Conocimientos de computación y manejo de sistemas de facturación
o Conocimientos básicos de inglés.
o Conocimiento del establecimiento, características, cantidad y capacidad
máxima de las habitaciones.
o Conocimiento del manejo de las diferentes áreas de un Hotel.
Habilidades, destrezas, aptitudes y actitudes.
83

o Responsabilidad, cumplimiento, respeto por si mismo y por los demás.
o Honestidad y espíritu de solidaridad.
o Manejo adecuado de la información empresarial.
o Condiciones para el servicio a clientes.
o Observación de las normas y principios de calidad.
o Actitud hacia el trabajo en equipo y capacidad de reflexión.
o Conservación, respeto por el medio ambiente y alto sentido de
responsabilidad social.
3.11.3 FUNCIONES DEL ADMINISTRADOR
o Supervisa el trabajo de sus subalternos
o Elabora los horarios de trabajo del personal.
o Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.
o Mantiene actualizada la capacitación del empleado.
o Administra la operación diaria de entrada y salida de huéspedes, desde
el punto de vista de planeación, organización y funcionamiento.
o Ejecuta y apoya políticas de manejo del recurso humano.
o Ejerce control y seguimiento a los departamentos de mantenimiento, y
de las habitaciones.
o Cumple y hace cumplir los estándares de calidad en todas las áreas del
establecimiento y especialmente en la de servicio al cliente y huéspedes,
84

ya que de estas depende el fortalecimiento de la imagen empresarial.
o Fomenta el equilibrio de los procesos productivos y comerciales que
suceden en la operación hotelera, con el cuidado del entorno ecológico y
la responsabilidad social que de la actividad se genera, acorde con las
normas de sostenibilidad presentadas en el proyecto.
o Conoce el movimiento operativo de los departamentos de alojamiento y
alimentos y bebidas como generadores de las ventas de la empresa.
3.11.4 CUADRO DE RELACIONES
INTERDEPARTAMENTALES
Gerente General Gerente Financiero y operaciones Oficina Quito
Administrador/a
Ama de Llaves
Recepcionista
3.11.5 USO DE UNIFORME:
Consta de:
Camisa manga corta, con el respectivo logotipo, name tag en la parte
superior derecha, pantalón de tela azul.
85

CAPÍTULO 4
4. MANUAL OPERATIVO DEL ÁREA DE
RECEPCIÓN
4.1. RECEPCION
El departamento de recepción es la tarjeta de presentación de los
establecimientos de hotelería a ojos de los clientes, ante los que realiza
funciones administrativas y comerciales. Esas tareas se inician cuando llega un
nuevo cliente al hotel, pues este profesional es el encargado de gestionar las
reservas, formalizando las entradas y salidas de los huespedes.
4.1.1 RECEPCIONISTA
Nombre del Cargo:
Área:
Recepcionista
Recepción
86

Reporta a:
Administración
Horario de Trabajo: Turno 07h00 a 13h00.
Turno 15h00 a 20h00.
Número de Personal:
1 Recepcionista fijo
4.1.2 POSICION DEL CARGO EN EL ORGANIGRAMA
Administrador/a
Recepcionista
4.1.3 OBJETIVO DEL CARGO:
El recepcionista es la persona responsable de atender a todos los clientes
del Hotel, brindando cualquier información que sea solicitada y satisfaciendo
las necesidades e inquietudes de los huéspedes.
Tiene dos responsabilidades principales en su cargo, el área de recepción
y la caja, ambas involucran un contacto directo con los huéspedes por lo que se
requiere de un trato gentil y cordial.
87

4.1.4 PERFIL PARA EL CARGO:
Edad: Mas de 21 años
Estudios: El cargo requiere estudios de bachillerato contable o ramas a fines,
así como también estudios medios en turismo u hotelera.
Experiencia:
o Conocimientos básicos de computación y manejo de sistemas de
facturación
o Conocimientos básicos de inglés.
o Conocimiento del establecimiento, características, cantidad y capacidad
máxima de las habitaciones.
Habilidades, destrezas, aptitudes y actitudes.
o Excelente presencia personal.
o Disponibilidad de tiempo para horarios rotativos.
o Facilidad de palabras y entendimiento.
o Mantener posturas y actitudes correctas y respetuosas.
o Proactivo y preventivo ante quejas de los huéspedes.
o Agilidad, concentración, extroversión, paciencia.
o Amable, respetuoso y formal.
o Mantiene una actitud de total disponibilidad con el cliente.
88

El área de recepción es la más crítica y decisiva por ser la primera
impresión que el huésped se va a llevar del lodge; por lo tanto, será necesario
estandarizar los procedimientos de las actividades a realizar, vital para poder
entregar un servicio de calidad.
4.1.5 POLITICAS DE RECEPCION
o Resuelve los problemas con rapidez y sin presentar excusas.
o Cuando el cliente presenta un problema se responsabiliza por resolver.
o Respeta y acepta lo que la autoridad considera importante.
o Colabora con otras actividades a más de las asignadas.
o Acepta y se adapta fácilmente a los cambios.
o Se comunica directa, adecuada, abierta y francamente con huéspedes y
compañeros.
o Trabaja sin esperar supervisión.
o Toma decisiones que no estén bajo su responsabilidad, cuando sus
superiores no están.
o Discreto al facilitar información a personas desconocidas.
o Actúa rápida y decisivamente en una crisis, problema o situación
inesperada.
o Maneja los argumentos y disposiciones para llegar a un buen acuerdo.
89

o Utilice estrategias de ventas en busca de mejores resultados.
o Analiza los problemas en partes. Identificando los pro y contra.
o
Ingresa puntual al trabajo con una apariencia impecable.
o Ofrece un buen servicio a los clientes o huéspedes, sin importar color
nacionalidad, estrato social o religión.
o No permite que los empleados reciban soborno a cambio de un buen
servicio.
o Usa los suministros o artículos de trabajo para asuntos netamente del
establecimiento.
o Mantiene su estación limpia, ordenada y con su stock completo de
formatos y suministros de oficina.
o Todo objeto encontrado en el hotel deberá ser entregado al
Administrador para su custodia.
o Todos los comentarios y sugerencias de los huéspedes con respecto al
servicio, deben dar a conocer al administrador para un seguimiento.
o Tendrá siempre despiertos los cinco sentidos para reportar
las
novedades en la bitácora 10 con la hora que sucede el acontecimiento.
o No se recibe equipaje de personas que no son clientes del Hotel, ni se
deja equipaje en la recepción por ningún motivo.
o Los documentos deben ser llenados con letra clara y legible.
10 BITACORA.- Cuaderno en el cual se anota novedades, es el diario del Hotel.
90

4.1.6 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS
INICIO DEL TURNO
Recibe amablemente a los huéspedes al momento de su llegada manteniendo
los estándares establecidos por la empresa.
o De la bienvenida al huésped con una cordial sonrisa acompañada de un
saludo.
o Diríjase al huésped por su nombre o apellido, anteponiendo la palabra
señor, señora, señorita y/o el título profesional de éste.
o Responda amablemente a las preguntas que el cliente le haga de forma
clara y real.
Registre la entrada del huésped (CHECK IN)
o Pregunte si tiene reserva y verifiquela, si no la tenie proceda a realizarla.
o Informe sobre los precios y servicios que el hotel proporcionará.
o Pida que el huesped llene la tarjeta de registro.
o Entregue las llaves de la Habitación
o Pida que a un trabajador que acompañe al huesped a su habitación y
lleve el equipaje.
o Deseele una buena estadia y pongase a las ordenes.
91

Registre la salida del huésped (CHECK OUT)
o Solicite la llave de la habitación del huésped.
o Llame con el walking talking a la camarera para que verifique como
queda la habitación y autorice la salida.
o Verifique el pago de las noches de estadía de ser el caso, o los consumos
extras del cliente y registrarlos al reverso de la tarjeta de ingreso.
o Facture el total de la estadía. Cobre la cuenta de bar y lavandería si así
fuese el caso.
o Pregunte que tal estuvo la estadía y pida llenar el comment Card 11 , la
misma que servirá para mejorar el servicio.
o Pida que visiten la página web: www.lacasadelsuizo.com, para que
escriban sus comentarios si no alcanzan a realizarlo al final de su
estadía.
o De las gracias por la estadía y desear un buen viaje.
Reciba valores para CAJA DE SEGURIDAD (dinero, pasaportes, ticket de
avión, etc.) por los huéspedes
o Entregue el ticket de Caja de Seguridad 12 e indique al huésped que con
el ticket es la única forma de retirar sus objetos de valor.
o Llene los datos en el ticket de caja de seguridad, en las tres partes, una es
11 COMMENT CARD.- Encuesta de Satisfacción
12 TICKET CAJA DE SEGURIDAD.- Ver en Anexos
92

para el objeto encargado, la otra es para el huésped y una es archivo del
lodge. Detalle claramente lo que se recibió, la cantidad del dinero,
número de tarjetas, color de billetera, etc. para evitar posibles
alteraciones y contratiempos.
o Coloque en una funda asignada para esta acción y etiquetar con el
número de ticket.
Entregue valores de CAJA DE SEGURIDAD
o Solicite el ticket de caja de seguridad.
o Solicite el encargo al departamento de recepción o administrador donde
lo tienen guardado respectivamente (caja de seguridad)
o Destruya el ticket, no guardar ya que no se puede rehusar y puede ser
motivo de confusión.
Reciba el fondo para vueltos y caja chica
Cuente el dinero establecido de fondo de vueltos verificando que
siempre haya sueltos, en el fondo de caja chica debe cuadrar el efectivo, más el
reporte de gastos que se hayan efectuado.
Este pendiente de las necesidades específicas de los huéspedes.
Información que el huésped requiera, de servicios, horarios, acerca de
los tours que se brindan en el Hotel.
93

Atienda llamadas telefónicas externas brindando información a los clientes.
o Conteste antes de la tercera timbrada
o En caso de llamadas externas conteste de la siguiente manera: La Casa
del Suizo…buenos días, tardes, o noches…habla (nombre de la persona
que atiende)…en qué puedo ayudarle
Revisar la bitácora
Lea el informe del turno anterior y entérese de todos los pormenores o
recados para los huéspedes o para sus jefes. (Al regresar de sus días de
descanso deberá leer la bitácora desde el día en que se ausentó).
Mantenga el control de la ocupación de las habitaciones y la disponibilidad
diaria.
o Reciba el formato del estado de habitaciones (reporte de discrepancias)
por parte del camarero.
o Comparta el informe de discrepancias con los datos que se maneja en
recepción y compararlos con el estado real de dichas habitaciones.
o Determine la disponibilidad diaria, mediante la pizarra de ocupación 13
teniendo como base el inventario total de las habitaciones y las
ocupadas.
13 PIZARRA DE OCUPACION.- Pizarra que ocupan en el hotel para conocer la ocupación
diaria, la disponibilidad del hotel actual y futura.
94

Verifique las reservaciones que llegaran ese día
o Revise la Guía Nocturna 14
para saber si hay huéspedes por llegar, y
estar preparados a su arribo, también ayuda para saber el estado de las
habitaciones y cuales están disponibles para la venta.
o Revise la bitácora por si hay cancelaciones o especificaciones de última
hora.
o De acuerdo a las reservaciones previstas para el día, realice las
asignaciones de habitaciones
Apagar las luces
o Haga el recorrido nocturno a las 23:00, áreas publicas del Hotel,
corredores, graderíos, lobby, patios, cocina.
Apague las luces si los
huéspedes ya están todos en sus habitaciones, de lo contrario dejar
encendidas las que sean necesarias.
o Verifique el buen funcionamiento de los tanques de gas en el patio
lateral y solucionar de inmediato de encontrar algún problema.
o Anote en la bitácora alguna novedad que se haya encontrado durante el
recorrido, si es de carácter urgente como fuga de agua o gas, tratar de
solucionar o buscar ayuda para hacerlo.
14 GUIA NOCTURNA.- Anexos Recepción
95

Llene el reporte designación de limpieza de habitación 15
Registre en el formato lo que tiene que hacer en cada habitación, con la
ayuda del chart fijándose en la ocupación que se tuvo el día anterior, que
habitaciones saldrán y cuales aún se quedarán. Para mayor seguridad de la
designación, revise las tarjetas de registro de cada habitación por si hubiese
una nota. Utilice la siguiente simbología;
AH: arreglo de habitación (cuando el huésped seguirá ocupando la
habitación).
CS: cambio de sábana (cuando un huésped con larga estadía necesita
cambio de sábana, se cambia cada dos días).
T: limpieza total (cuando la habitación se desocupó).
R: retoque (cuando la habitación no se le ha vendido por algunos días)
Entregue el reporte a la camarera explicándole lo que en el formato se
anotó, para disipar alguna duda.
Solicite a la Administración los productos necesarios que requiere el
botiquín
BOTIQUIN:
Curitas
Alcohol antiséptico
15 DESIGNACIÓN DE LIMPIEZA DE HABITACIÓN.- Anexo 8.
96

Gasas
Aspirinas
Algodón
Guantes quirúrgicos
Desinflamatorios
Suero fisiológico
Povidyn
Se deberá llenar el siguiente formato para pedido del botiquín.
ORDEN DE REQUISICIONES
No.
Departamento:
Nombre:
Fecha:
ARTICULO
CANTIDAD
Autorizó:
Recibió:
Jefe de Bodega:
Hora:
97

Realice los cambios de habitaciones en caso de ser necesario.
Comunique el cambio de habitaciones al camarero, a través del formato
de cambio de habitación; éste tiene que ser autorizado por el administrador,
especificando el nombre del huésped, la habitación en la que estaba y a la que
se cambió, la hora, fecha y el motivo del traslado.
Lleve el manejo adecuado de los recursos naturales y/o materiales y
desechos.
o Use e imprima los papeles por ambos lados y reciclar.
o Evite el malgasto del agua, consuma lo necesario, y asegurarse de cerrar
completamente las llaves al terminar su uso.
o Ahorre luz, consuma lo necesario y apagar los interruptores si no es
requerido su uso.
o Utilize los productos de limpieza biodegradables, en base a las dosis
adecuadas y anexadas en los manuales.
4.1.7 CUADRO DE RELACIONES
INTERDEPARTAMENTAL
Administrador (a)
Gerente General Gerente Financiero y Operaciones Oficina Quito
98

4.1.8 USO DE UNIFORME:
Consta de:
Camisa manga corta. Con respectivo logotipo, name tag en la parte
superior derecha, pantalón de tela azul.
4.1.8 FORMATOS
o Check list de recepción
o Guía nocturna
o Libro de novedades.
o Cambio de habitaciones o precio.
o Ticket de equipaje.
o Slips de reservas.
o Hoja de Registro
o Vale telefónico
o Cierre de caja
o Control de caja de seguridad
o Autorización de salida
NOTA: Ver anexos de habitaciones
99

CAPÍTULO 5
5. MANUAL OPERATIVO DEL AREA DE
AMA DE LLAVES Y CAMAREROS
5.1. DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se
encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes,
etc.
En un hotel es el Ama de Llaves el Centro de un hotel, que le da al
mismo el éxito o el fracaso, pues de una excelente Ama de Llaves depende la
buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas.
5.1.1 AMA DE LLAVES
Nombre del Cargo: Ama de llaves .
100

Área:
Reporta a:
Habitaciones.
Administración
Horario de Trabajo: Turno A: 07h00 a 16h00.
Número de Personal:
1 Ama de llaves
5.1.2 POSICION DEL CARGO EN EL ORGANIGRAMA
Administrador (a)
Ama de Llaves
5.1.3 OBJETIVO DEL CARGO
La ama de llaves es la responsable del manejo del departamento.
5.1.4 PERFIL PARA EL CARGO
Edad: Mas de 21 años
Estudios: El cargo requiere bachillerato, así como también estudios medios en
101

turismo u hotelera.
Experiencia:
o Requiere tener conocimiento absoluto sobre los métodos de limpieza de
las habitaciones y de lavandería.
Habilidades, destrezas, aptitudes y actitudes.
o Habilidad para capacitar, motivar y disciplinar empleados cuando sea
necesario.
o Se requiere habilidad para prever y programar el trabajo para mantener
el presupuesto del departamento.
o Debe entrenar a su personal para saber relacionarse con sus
compañeros, con otros departamentos y con los clientes.
o Estará a cargo de los suministros, equipos,
control.
pedidos, almacenaje y
5.1.5 POLITICAS
o Llegar puntual a su lugar de trabajo, descansado y listo para trabajar,
con una apariencia impecable.
o Los suministros o artículos del establecimiento no usar para asuntos
particulares.
o Contar con todo el material que va a utilizar antes de iniciar las
actividades propias del turno.
102

o Dar buen uso a todos los recursos, agua, equipos, utensilios y productos
de limpieza, evitar el desperdicio.
o Devolver todo objeto encontrado en el hotel a la recepción cumpliendo
con el procedimiento respectivo.
o Todos los comentarios de los huéspedes con respecto al servicio,
deberán ser comunicados a la recepción para su seguimiento.
o Llevar el uniforme limpio y en perfectas condiciones.
o Utilizar guantes de caucho para aplicar algún químico.
o Mantener el coche de limpieza limpio y ordenado para facilitar de su
trabajo.
o Ventilar bien el lugar de trabajo cuando utilice productos fuertes, si no
hay ventilación tomar la precaución de salir de vez en cuando para
renovar el aire.
5.1.6 FUNCIÓN BÁSICA
Administra el mantenimiento y el servicio de lavandería del hotel, de
manera que se mantengan los altos estándares de servicio y hospitalidad que
concuerden con las políticas y procedimientos establecidos.
Planifica, organiza, motiva y controla las funciones de mantenimiento
103

necesarias para ofrecerles a los huéspedes un alojamiento de alta categoría y
extrema limpieza.
Inspecciona visualmente las habitaciones para comprobar si se
encuentran totalmente limpias y, si sus subordinados cumplieron con los
estándares de limpieza.
Supervisa, control y adiestramiento del mismo.
5.1.7 CUADRO DE RELACIONES
INTERDEPARTAMENTAL
Ama de Llaves
Administrador (a) Operador de Lavandería Camareros (as)
5.2. CAMAREROS
Nombre del Cargo:
Camarero
104

Área:
Reporta a:
Trabajo:
Habitaciones
Ama de llaves
Turno A: 07h00 a 12h00 con 2 camareros
Turno B: 07h00 a 16h00 con 2 camareros
Número de personal: 4 camareros fijos y eventuales de acuerdo a la
temporada
5.2.1 POSICION DEL CARGO EN EL ORGANIGRAMA
Administrador
Ama de Llaves
Camarero/a
5.2.2 OBJETIVO DEL CARGO:
La camarera es la responsable de entregar la habitación en perfectas
condiciones de limpieza y orden, está ha cargo además de pasillos, oficinas,
áreas publicas, terrazas y patios.
105

5.2.3 PERFIL PARA CARGO:
Edad: más de 18 años
Estudios: Bachiller y capacitación en el área de habitaciones.
Experiencia: Conocimientos técnicos de la limpieza de habitaciones.
Habilidades, destrezas, aptitudes y actitudes.
o Amabilidad y cordialidad.
o Minuciosidad, trabajo en equipo, predisposición.
o Realizar su trabajo correctamente.
o No ser partidario de perder el tiempo en actividades que no
tienen que ver con las encomendadas.
5.2.4 POLITICAS DEL CAMARERO
o Llegar puntual a su lugar de trabajo, descansado y listo para trabajar,
con una apariencia impecable.
o Los suministros o artículos del establecimiento no usar para asuntos
particulares.
o Contar con todo el material que va a utilizar antes de iniciar las
actividades propias del turno.
o Arreglar un promedio de 15 habitaciones, sin que exista alguna queja o
demora en el servicio.
106

o Dar buen uso a todos los recursos, agua, equipos, utensilios y productos
de limpieza, evitar el desperdicio.
o Devolver todo objeto encontrado en el hotel a la recepción cumpliendo
con el procedimiento respectivo.
o Todos los comentarios de los huéspedes con respecto al servicio,
deberán ser comunicados a la recepción para su seguimiento.
o Llevar el uniforme limpio y en perfectas condiciones.
o Utilizar guantes de caucho para aplicar algún químico.
o Mantener el coche de limpieza limpio y ordenado para facilitar de su
trabajo.
o Ventilar bien el lugar de trabajo cuando utilice productos fuertes, si no
hay ventilación tomar la precaución de salir de vez en cuando para
renovar el aire.
2.2.5 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS
Mantenga su estación limpia, ordenada y con su stock completo.
AL INICIAR EL TURNO
Solicite el reporte de limpieza de habitación y las llaves maestras al
Administrador.
107

o Revise el formato que le entregaran en recepción, pregunte de
especificaciones para la limpieza a pesar de que estén escritas.
Prepare útiles de limpieza y materiales de limpieza
o Revise los coches que tiene disponibles para la limpieza.
o Prepare las mezclas que sean necesarias para la limpieza de pisos,
baños, vidrios y muebles.
Solicite los suministros de limpieza por medio de requisición
o Llene la requisición de los productos faltantes.
o Entregue a la administración y espere que le suministren todo lo
solicitado, firme para que quede constancia de haberlo recibido.
o Distribuya los productos y/o insumos recibidos en los coches de la
limpieza, manteniéndolos equipados con los productos e insumos de
siempre.
Limpie la sala de estar
o Saque la basura de los basureros que se encuentren en esta área.
o Retire la basura y rodapies que haya en el área.
o Barra la sala de estar, retirando sillones y los muebles.
o Retire el polvo de muebles con el lustra muebles, quite los objetos que
se encuentren en los muebles y limpie los objetos con un paño extra.
108

o Limpie el piso.
o Coloque los rodapies en el lugar indicado.
o Coloque ambiental en el área que realizó la limpieza.
Limpie la habitación
o Vaya a la habitación con el coche de limpieza.
o Golpee la puerta de la habitación diciendo: “limpieza” ama de llaves,
insista por dos veces más, sino le contestan es que no se encuentran,
entonces utilice la llaves maestra y entre a la habitación.
o Ingrese a la habitación, abra las cortinas y la puerta del balcón.
o Saque los basureros del baño (si la funda de basura ya no se le puede
rehusar desechar) desde este momento ir clasificando la basura.
o Aplique en la ducha, inodoro y lavabo el anti sarro para que el líquido
actúe mientras se realiza la limpieza del resto de la habitación.
Enseguida lave sus manos para seguir con el trabajo.
o Retire toallas y sábanas sucias y póngalas en la funda de lencería 16
sucia.
o Retire polvo de cama, velador, armario con el paño de muebles y el
lustra muebles.
16 LENCERIA.- Toda la ropa que requiere la habitación, como sábanas, toallas, cubre colchones,
entre otros.
109

o Limpie los espejos interiores de la habitación, con el paño para limpiar
vidrios y el líquido apropiado para purificar los cristales, lave sus manos
para continuar con el trabajo.
Haga la cama
o Haga la cama con ligereza; vire el colchón cuando la estadiea del
huesped haya terminado.
o
Coloque la sabana bajera extendiendo bien sin que quede arrugas ni
dobleces.
Foto 1: Sábana bajera, Marx Moreno
o Extienda la sábana encimera, dejando mayor caída en el costado que se
introducirá entre el colchón y la cama, y la parte superior calculando 10
centímetros.
o Coloque la cobija igual que la sábana encimera dejando al costado, y en
la parte superior unos 5 centímetros de espacio entre el espaldar de la
cama y la cobija.
110

o Haga el doblez de la sabana encimera verificando que quede recta.
Foto3: doblez de sábana, Marx Moreno
o Introduzca la sábana encimera y la cobija que están fuera tanto de la
parte inferior y superior, haga el doblez en forma de sobre en ambas
partes inferiores de la cama, el costado que se dejó gran parte de sábana
y cobija deberá quedar completamente introducido.
Foto 4 y 5: Cobija con doblés en forma de sobre,Marx Moreno
o Ponga el cubrecama de manera que quede con igual caída en ambos
lados de la cama.
o Doble en la parte superior cubriendo la almohada. Ponga los
almohadones en la mitad de la cama.
111

Limpie el cuarto de baño
Verifique que cuenta con dos juegos de paños absorbentes y dos
esponjas; para el inodoro y para el resto de los artefactos, no es conveniente
utilizar los mismos elementos para el inodoro que para el resto del baño. Una
mano de oso para limpieza del inodoro.
Retire el papel si ya esta terminado más de la mitad y almacene en el coche,
terminada la limpieza guarde en la bodega de ama de llaves y distribuyalo
para el uso interno del personal.
Limpie la ducha
o Añada al anti sarro puesto anteriormente, desinfectante y con la escoba
refriegue hasta retirar la suciedad.
o Refregue con el cepillo pequeño las uniones de los azulejos para evitar
que se acumulen hongos.
o Lave la grifería con el cepillo pequeño para llegar a lugares donde se
pueden acumular hongos.
o Abra la llave de agua fría y deje correr un tiempo prudente mientras
enjuaga la ducha, con ayuda de la escoba.
o Seque la ducha, la grifería con un paño seco y el vidrio del baño de la
misma usando el limpia vidrios.
112

Limpie el lavabo
o Aplique el desinfectante y refriegue con el paño.
o Limpie la grifería del baño, con el cepillo pequeño (cepillo de dientes
viejito) este permitirá llegar con comodidad a los bordes y retirar
cualquier indicio de hongos o sarro.
o Deje caer agua y con ayuda del paño quitar el desinfectante por
completo.
o Limpie con agua y un paño la jabonera.
o Lave el vaso con el vileda especial para los cristales, recuerde que este
objeto tiene contacto directo con el huésped y no puede estar
contaminado.
o Seque el vaso con un paño seco que solo sea para vasos.
o Seque con un paño seco el lavabo, grifería y la jabonera, para dar brillo
y retire las huellas de agua. (Si estas no salen frote con agua y
bicarbonato).
Limpie la taza del inodoro
o Rocie la taza con desinfectante después de haber dejado actuar el anti
sarro.
o Limpie las paredes laterales interiores de la taza con la mano de oso y
deje correr el agua.
o Vacíe la cisterna
hasta terminar de eliminar el desinfectante y
113

compruebe que todo este limpio, sino tendrá que hacerlo nuevamente.
Limpie el exterior del inodoro
o Pase un paño con desinfectante por las tapas, la cisterna y el pie del
inodoro.
o Pula las partes antes mencionadas con el paño seco.
Limpie el interior de la cisterna del baño una vez al mes ya que esta expuesta
a gérmenes y bacterias
o Retire con la mano de oso la suciedad acumulada en el fondo del
tanque.
o Levante el flotador y desague la cisterna.
o Frote el interior con un paño empapado en algún desinfectante
Limpie baldosas
Utilice un paño humedecido con desinfectante.
Limpie vidrios y espejos
Utilice el limpio vidrio y el vileda especial para vidrios. Insista con el
vileda hasta que todo quede brillante.
114

Reponga ameniteis 17
Retire los guantes que tiene residuos de líquidos para la limpieza.
Ponga un nuevo papel higiénico en el porta papel, con un dobles en triángulo.
Foto 6: Doblez de papel ,Marx Moreno
o Coloque la cantidad de jabones que requiere la habitación de acuerdo al
número de personas que ocupan la habitación.
o Doble las toallas necesarias de acuerdo al número de ocupantes de la
habitación.
o Ponga en la toalla facial como si fuese un sobre y dentro los jabones,
como se ilustra en la foto.
Doblez de toallas y jabones, Marx Moreno
17 AMENITEIS.- Son los productos que el huésped requiere para su limpieza personal, como
shampoo, jabón, papel higiénico.
115

o Doble la toalla de manos como indica en la foto, es una toalla de manos
por habitación.
Foto 8: Toalla de manos, Marx Moreno
Termine la limpieza de la habitación
o Aplique desinfectante en el piso con el trapeador
o Limpie las puertas del baño y de la habitación íntegramente, desde la
parte superior hasta la inferior.
o Rocie el ambiental en el baño y cierre la cortina.
o Retire el polvo de los cuadros si fuera el caso.
Barra la habitación
o Prepare la escoba y proceda a barrer el piso por todos los lugares:
esquinas, debajo de la cama, debajo y costado de muebles.
Compruebe el funcionamiento de los focos y artefactos eléctricos de la
habitación.
116

o Prenda y apague los focos de las habitaciones, no los deje encendidos.
o Rocie el ambiental en la habitación y deje la habitación.
o Cierre la puerta con seguro.
Limpie senderos y sala de estar, exterior o balcones de habitaciones
o Barra con la escoba destinada para esta área, (con cerdas duras).
o Limpie las mesas con un trapo húmedo con desinfectante.
Mantenga las bodegas ordenas y limpias
o Barra la bodega una vez por semana.
o Ordene con criterio la bodega.
o Retire el polvo de este lugar.
Limpie los útiles de limpieza
o Ponga en remojo con detergente y cloro los paños y trapeadores
utilizados en el día de trabajo.
o Deje en remojo los útiles de limpieza mientras se limpia los senderos y
salas de estar.
o Lave los paños y trapeadores.
o Retire las pelusas que haya en las escobas y las palas, lavelas y dejelas
escurrir.
117

Limpie los corredores
o Retire la basura de los basureros de las áreas públicas de todo el Lodge,
separe lo que se puede reciclar.
AL FINALIZAR EL TURNO
Realice el reporte de blancos
o Cuente las sábanas, toallas, fundas de almohadas, cobijas, cobertores
que se estén enviando a la lavandería.
o Anote en un papel la cantidad y variedad de lenceria sucia y entreguela
al recepcionista o Administrador para que lo registre en el reporte de
blancos.
Realice el reporte de objetos olvidados
o Notifique los objetos encontrados en las habitaciones.
o
Registrelos en el formato de Reporte de objetos olvidados 18 que se
encontrará en la recepción.
o Etiquete el objeto con la fecha, # de habitación, nombre del huésped.
o Guarde el objeto en la bodega, en el cartón de objetos olvidados.
18 REPORTE DE OBJETOS OLVIDADOS.- Anexo 20
118

5.2.6 RECOMENDACIONES EN LA LIMPIEZA
Limpie las habitaciones donde se detecte que los huespedes han
fumado, sumergiendo un paño en vinagre y agua caliente esta solución debe
estar en partes iguales. Escurra el trapo y agite suavemente por todas partes
de la habitación. El olor se quitará dentro de unos minutos.
5.2.7 EQUIPO BÁSICO DE LIMPIEZA
Contar con el equipo adecuado y los productos necesarios para realizar
la limpieza del lodge es fundamental, para ganar tiempo y obtener resultados
eficientes. Los materiales imprescindibles para realizar la limpieza son:
Recogedor y escoba: Para recoger el polvo tradicionalmente, aún
teniendo aspirador siempre son necesarios. Lavar la escoba con agua jabonosa
una vez a la semana, para conservarla en mejor estado.
Aspiradora: El electrodoméstico más práctico a la hora de limpiar una
habitación, ya que llega a lugares altos y estrechos, es perfecta para la limpieza
y mantenimiento de polvos en la habitación.
Paños, trapeadores: Aprovechar las toallas, sábanas o camisetas viejas
119

para secar. No mezclar los paños de los muebles con los del baño y los que se
emplean para secar y lavar.
Cepillo pequeño: Para las uniones de las baldosas
y para quitar
manchas rebeldes de los suelos.
2.2.8 UTILES DE LIMPIEZA
o Desinfectante con aroma agradable.
o Desinfectante para sarro rebelde.
o Desinfectante 3/4 con antisarro ¼.
o Ambiental líquido.
o Limpia vidrios, para espejos
o Paño limpiavidrios, espejos
o Lustra muebles en crema
o Paño para muebles
o Paño para muebles del baño
o Mano de oso para taza de inodoro
o Cepillo pequeño
o Escoba dura para duchas
o Escoba suave
120

o Arranca grasa
5.2.9 CUADRO DE RELACIONES
INTERDEPARTAMENTAL
Camareros (as)
Supervisor de Pisos Operador de Lavandería Administrador(a)
5.2.10 USO DE UNIFORME:
El uniforme es necesario para identificar al establecimiento al que se
pertenece, debe usarse limpio y en óptimas condiciones. Consta de: camisa
manga corta, polo con el respectivo logotipo, name tag en la parte superior
derecha, pantaloneta tela azul, zapatos deportivos y cómodos.
5.2.11 FORMATOS
Libro de novedades.
Reporte de discrepancias
121

Parte de averías
Orden de requisición
Informe de ama de llaves
Entrega de lencería
Lavandería
Tarjeta para habitaciones
Objetos olvidados
NOTA: Ver Anexos Habitaciones.
122

CAPÍTULO 6
6. MANUAL OPERATIVO DEL ÁREA DE
LAVANDERÍA
6.1 LAVANDERIA
No existe un parámetro claro y definido de las áreas en que este
departamento se divide, ya que varía según los hoteles, no olvidemos que en
las organizaciones, las funciones son diferentes según sus necesidades y
rendimientos. Pero una buena subdivisión en áreas, podría ser:
o Área de lavado (general y huéspedes).
o Área de planchado.
o Área de supervisión y coordinación de supervisor de pisos.
o Almacén y ropería.
o Área de reparación y costuras (lencerias).
123

El departamento deberá reunir las siguientes condiciones:
o Ventilación. Se procurará que el lavadero tenga luz natural con una
ventilación adecuada.
o Paredes embaldosadas hasta el techo. Para poder subsanar la posible
humedad que se genera en las paredes y facilitar la limpieza de las
mismas.
o Suelos. Es importante que tenga un ligero declive, al final del cual haya
un canalillo que vaya al desagüe, ya que no es difícil el derramamiento
de agua en lavandería.
o Local espacioso. Ya que además de maquinaria instalada para su
trabajo, este departamento necesita del auxilio de varias mesas y carros,
y los trabajadores deben contar con el espacio suficiente para no
molestar y poder desarrollar su trabajo en las mejores condiciones
posibles de espacio.
o Desagües. De los cuales hay que estar especialmente pendientes para
evitar que, por cualquier motivo, se atasquen, produciendo malas
condiciones higiénicas para el trabajador.
o Agua. El caudal de agua tiene que ser suficiente como para suministrar
a las maquinas al 100% de trabajo
o Métodos contra-incendios El local debe reunir los requisitos de
prevención de incendios como extintores.
124

6.1.2 OPERADOR DE LAVANDERÍA
Nombre del Cargo:
Área:
Reporta a:
Operador de Lavandería
Lavandería
Operador de lavandería – administrador (ra)
Horarios de Trabajo: Lunes a sábados 12:00 a 17:00
Número de Personal:
1 Operador fijo
6.1.3 POSICION DEL CARGO EN EL ORGANIGRAMA
Administrador (a)
Ama de Llaves
Operador de Lavandería
6.1.4 OBJETIVO DEL CARGO:
El operador de lavandería es la persona responsable de lavar, planchar y
confeccionar y/o arreglar la lencería de habitaciones, ropa de huéspedes y
uniformes del personal, utilizando métodos técnicos y adecuados para llevar a
cabo eficaz y eficientemente las actividades. Será quien se encargue también
del almacenamiento y distribución de la lencería y ropa en general.
125

6.1.5 PERFIL DEL CARGO:
Edad: Mayor de 18 años
Estudios: Bachiller y capacitación en el área de habitaciones.
Experiencia: Conocimientos técnicos de la limpieza de habitaciones.
Habilidades, destrezas, aptitudes y actitudes.
o Para el cargo se requiere tener estudios medios, ciclo básico.
o Procesos de lavandería, planchado y costura.
o Manejo de maquinaria para lavandería.
o Características de detergentes y blanqueadores.
o Textura de telas.
o Temperaturas adecuadas para el tipo de planchado.
o Organización y colaboración.
o Amabilidad, respeto y predisposición.
6.1.6 POLITICAS DEL OPERADOR DE LAVANDERIA
o Llegue puntual a su lugar de trabajo, descansado y listo para trabajar,
con una apariencia impecable.
o Los suministros o artículos del establecimiento no usar para asuntos
particulares.
o Cuente con todo el material que va a utilizar antes de iniciar las
126

actividades propias del turno.
o De buen uso a todos los recursos, agua, equipos, utensilios y productos
de limpieza, evitar el desperdicio.
o Devuelva todo objeto encontrado en el hotel a la recepción cumpliendo
con el procedimiento respectivo.
o Todos los comentarios de los huéspedes con respecto al servicio,
deberán ser comunicados a la recepción para su seguimiento.
o Lleve el uniforme limpio y en perfectas condiciones.
o Utilice guantes de caucho para aplicar algún químico.
o Ventile bien el lugar de trabajo cuando utilice productos fuertes, si no
hay ventilación tomar la precaución de salir de vez en cuando para
renovar el aire.
6.1.7 FUNCIONES Y PROCEDIMIENTOS
Realice pedidos del material para lavandería a la administración.
o Estos pedidos se los realiza semanalmente, los días sábados, al terminar
la jornada de trabajo, para que de esta forma cuente con todo el material
a primera hora del inicio de su jornada.
o Maneje los formatos de orden de pedidos.
127

Repare y/o confeccione la lencería y/o ropa del huésped.
o Ponga a punto la máquina de coser. (regulación de velocidad, longitud
de la puntada, tensión del hilo, etc.)
o Aliste los útiles y demás elementos necesarios en función a lo que vaya a
realizar.
o Cosa y remiende a mano la lencería o ropa.
o Realice dobladillos, sobrehilados, presillas, ojales, botones y demás
costuras.
Elabore los reportes de Lavado Huésped para la correspondiente facturación
por el servicio de lavado.
Distribuya y almacene toda la lencería limpia del Hotel.
o Clasifique la lencería en grupos, por ejemplo: sábanas, cubre colchones,
fundas de almohadas, toallas, trapos de limpieza, edredones.
o Coloque cada grupo ordenadamente en secciones distintas, en la
bodega.
o Lleve un control de existencias de la lencería, determinando el
movimiento de entrada y salida de la misma, mediante el formato de
Control de Existencias. (Ver anexo)
Lleve el libro de novedades.
128

o Redacte en este libro todos los acontecimientos dados dentro del turno,
permitiendo que el turno posterior esté al tanto de lo acontecido en la
jornada anterior.
Lleve un manejo adecuado de los recursos naturales y/o materiales y
desechos.
o Evite el malgasto del agua, consuma lo necesario, y asegúrese de cerrar
completamente las llaves al terminar su uso.
o Ahorre luz, consuma lo necesario y apague los interruptores si no es
requerido su uso. Cerciorese de que queden apagadas todas las
máquinas de su área.
o Deposite la basura clasificadamente, orgánica e inorgánica, en los
basureros negro y azul respectivamente.
o Use e imprima los papeles por ambos lados y recicle.
o Almacene la lencería que se ha dado de baja, y con estos confeccione
limpiones, fundas de ropa y otros, para uso de limpieza de las áreas de
habitaciones y lavandería.
o Lleve un uso moderado con los productos de limpieza biodegradables,
en base a las dosis adecuadas y anexadas en los manuales.
Trabajar bajo los PROCEDIMIENTOS establecidos ayuda a obtener siempre
resultados satisfactorios en cada uno de los servicios que brindamos a nuestros
129

huéspedes. Es indispensable realizar nuestra labor apegándonos a planes y
programas de trabajo.
La COMUNICACIÓN a todos los niveles conducirá a un ambiente
agradable de trabajo entre las personas que conforman la organización. Si
deseamos expresar algo es importante utilizar los canales de comunicación
adecuados.
Tomar la INICIATIVA, tener el deseo de hacer las cosas sin tener la
necesidad de que te las ordenen. Aportar ideas y dar propuestas para
solucionar los problemas, nos hará más fuerte que la competencia.
6.1.8 CUADRO DE RELACIONES
INTERDEPARTAMENTALES
Operador de Lavandería
Camareros (as) Ama de Llaves Administrador/a
130

6.1.9 USO DE UNIFORME
Consta de: camisa manga corta, polo con respectivo logotipo, name tag en
la parte superior derecha, pantaloneta tela azul,
zapatos deportivos y
cómodos.
6.1.10 FORMATOS
Libro de novedades.
Reporte de discrepancias
Parte de averías
Orden de requisición
Entrega de lencería
Lavandería
Control de existencias
NOTA: Ver Anexos Ooperador de lavandería.
131

CAPÍTULO 7
7 PRODUCTOS BIODEGRADABLES
7.1. QUE SON LOS DETERGENTES
BIODEGRADABLES Y POR QUE USARLOS
Con la utilización de detergentes, geles, champús no biodegradables
estamos contribuyendo en gran medida a la contaminación del agua que llega
al mar.
El uso abusivo de todos estos productos convencionales puede provocar
alteraciones en nuestra piel y otras enfermedades más importantes, por el
hecho de estar utilizado en nuestra ropa, en la vajilla etc., restos químicos de
estos productos.
132

Para hacernos una idea de esto, podemos decir que por ejemplo un
champú o gel convencional pueden tardar unos 800 años en degradarse por
completo. Sin embargo, existen alternativas como los productos de limpieza
como: detergentes, suavizantes, lavavajillas, multiusos etc., que son creados
para cuidar el medio ambiente.
Son biodegradables, esto quiere decir que no contienen elementos
petroquímicos, ni dejan restos químicos en la ropa, vajilla, piel etc.
7.2 POR QUE USAR PRODUCTOS
BIODEGRADABLES
Porque los detergentes y jabones son una mezcla de sustancias
especiales que activan la acción limpiadora. La acumulación de sus residuos, la
mayoría insolubles, en los mares y ríos de todo el mundo se ha convertido en
una amenaza para la supervivencia de las especies animales y vegetales.
Se deben usar productos biodegradables porque se destruyen facilmente
133

y la acción contaminante no perdura para siempre, de este modo ayudamos a
evitar un poco, la contaminación de nuestro entorno natural.
7.3. CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LOS
PRODUCTOS DE LIMPIEZA BIODEGRADABLES A
UTILIZAR
BLIOCLEAN
DESINFECTANTE BLANQUEADOR CLORADO
APLICACIÓN DOSIS TIEMPO RIESGO
* Blanqueo de ropa * 3ml por litro de agua * 4 horas inmersion Corrosivo, altamente toxico
* Blanqueo de vajilla * 11ml por litro de agua * 12 a 14 horas inmersion por ingestión. Produce irritación
* Purificar el agua * 0,5 ml por cada litro de agua * Dejar en reposo 3 horas en la piel por contacto.
Almacenamiento y vida útil
o Cuatro meses máximo en envases cerrados y sin exponer a la luz solar.
Equipo de protección
o Protección para vías respiratorias: mascarilla
o Protección para ojos: gafas
134

o Protección para manos: guantes de caucho
o Otras: ropa adecuada
BIOFLOR
LIMPIADOR DESINFECTANTE DESODORIZANTE
APLICACIÓN DOSIS TIEMPO RIESGO
No ingerir.
* Desinfección de superficies * 10ml por litro de agua * Dejar actuar por 5 Minutos Evitar el contacto directo con el
producto.
Empleo y condiciones de trabajo.
o Para pisos.- Diluir BIOFLOR, aplicar, trapear y secar
o Para inodoros y lavabos.- Diluir bioflor, aplicar, limpiar y secar.
o Como desodorizante.- diluir bioflor, aplicar en la superficie con un
atomizador.
Almacenamiento y vida útil.
o Un año máximo en envases cerrados fuera del alcance del sol
Equipo de protección
o Protección para manos: guantes de caucho
Además proporciona una aroma agradable, se puede utilizar sobre todo tipo
de superficies: vinil, baldosas o mármol, cemento, griferías sin dañar.
135

BIOHAND
JABON LIQUIDO DE MANOS
APLICACIÓN DOSIS TIEMPO RIESGO
* Lavado de manos * Aplicar directamente * Dejar actuar por 30 seg. No ingerir el producto
Empleo y condiciones de trabajo.
o Se emplea para el lavado rutinario de manos en la industria alimenticia.
Almacenamiento y vida útil.
o Un año máximo en envases cerrados y fuera de la luz solar.
Equipo de protección
o No es necesario ninguna protección para su uso.
BIOSILIC
PROTECTOR DE MUEBLES
APLICACIÓN DOSIS TIEMPO RIESGO
No ingerir
* Protector de muebles * Aplicar directamente * Dejar secar por 10 minutos Mantener alejado de fuentes
de ignición
Evitar el contacto con ojos.
136

Empleo y condiciones de trabajo.
o Se emplea para dar brillo y remover partículas de polvo en superficies
de madera.
Almacenamiento y vida útil.
o Un año máximo en envases cerrados y fuera de la luz solar.
Equipo de protección
o Protección para manos: guantes de caucho
No produce daño al material, sino que le alarga la vida útil de las sillas,
mesas, camas, muebles en general.
Remueve con mayor facilidad partículas de polvo, a la vez que forma
una película protectora sobre las superficies a aplicar.
BRIGTHEN
DETERGENTE – DESENGRASANTE
APLICACIÓN DOSIS TIEMPO RIESGO
* Limpieza de equipos, pisos * 4,5ml por litro de agua No ingerir
y superdicies * Dejar actuar por 10 Minutos Evitar el contacto directo con la
* Lavavajillas * 6ml por litro de agua luz
Evitar el contacto con ojos.
Empleo y condiciones de trabajo.
137

o Se emplea para todo tipo de maquinaria, así como también limpieza de
pisos, mesas y paredes.
Almacenamiento y vida útil.
o Un año máximo en envases cerrados y fuera de la luz solar.
Equipo de protección
o Protección para manos: Guantes de caucho
IRONDEX
ANTISARRO
APLICACIÓN DOSIS TIEMPO RIESGO
* Antisarro, elimina algas No ingerir.
* Elimina oxidos, sales * 10ml por litro de agua * Dejar actuar por 5 Minutos Evitar el contacto directo con el
calcareas
producto.
Evitar mezclar producto alcalinos
Empleo y condiciones de trabajo.
o Para limpieza de servicios higiénicos.
o Aplicar IRONDEX sobre la superficie a tratar, deje actuar por 5 minutos
máximo, restriegue con cepillo, paño o esponja y enjuague con
abundante agua.
Almacenamiento y vida útil.
o Un año máximo en envases cerrados y protegidos de la luz solar.
138

Equipo de protección
o Protección para vías respiratorias: mascarilla
o Protección para ojos: gafas
o Protección para manos: guantes de caucho
o Otras: Ropa adecuada y delantal de plástico.
MULTI 26
DETERGENTE LÍQUIDO PARA LAVANDERIA
INDUSTRIAL
APLICACIÓN DOSIS TIEMPO RIESGO
* Lavado manual * Dejar actuar por 45 Minutos
* Lavado de maquina * 60ml por litro de agua * Depende el programa de No ingerir producto
maquina
Empleo y condiciones de trabajo.
o Se utiliza en el lavado de todo tipo de prendas de: algodón, yute, lino;
en fibras artificiales y sintéticas como nylon, poliéster, licra, etc.
Almacenamiento y vida útil.
o Un año máximo en envases cerrados y protegidos de la luz solar.
Equipo de protección
o Protección para manos: Guantes de caucho
o Otras: Ropa adecuada y delantal de plástico.
139

Tiene alto poder desinfectante que elimina las bacterias presentes en el
agua dejando la ropa limpia y desinfectada.
Por sus características proporciona una mayor vida útil a las prendas.
VIDSOL
LIMPIA VIDRIOS
APLICACIÓN DOSIS TIEMPO RIESGO
No ingerir.
* Limpia vidrios * Aplicar directamente * Dejar actuar 30 segundos Evitar el contacto directo con el
producto.
Empleo y condiciones de trabajo.
o Se utiliza en la limpieza de: ventanas, espejos.
o Se debe pulverizar el espejo o vidrio con VIDSOL, luego pasar un
limpión para remover residuos de polvo o grasa.
Almacenamiento y vida útil.
o Un año máximo en envases cerrados y protegidos de la luz solar.
Equipo de protección
o Protección para manos: Guantes de caucho.
140

CAPÍTULO 8
8. BUENAS PRÁCTICAS DE
SOSTENIBILIDAD PARA UN HOTEL
Pasemos a repasar, brevemente, muchas de las buenas prácticas donde
un hotelero puede incorporar criterios sostenibles. Desde el punto de vista
medioambiental.
8.1. PRACTICAS DE SOSTENIBILIDAD
LA ARQUITECTURA SOSTENIBLE
La arquitectura sostenible previene un mayor impacto ambiental, por lo
que La Casa del Suizo ha tratado de mezclar la arquitectura con el paisaje
causando así, el menor impacto visual. Ha tratado de darle naturalidad y ha
tenido cuidado en la elección de los colores y los materiales.
141

Si en un futuro se realizara una rehabilitación 19 al Hotel, se deberá
conservar las maderas y los elementos arquitectónicos tradicionales. Si se
necesitan nuevas maderas, se tiene que adquirir las que provengan de una
explotación forestal responsable.
SISTEMAS DE GESTIÓN Y AHORRO DEL AGUA
o Jardines y piscinas
Una de las buenas prácticas más frecuentes en esta área es la de recoger
agua de lluvia en tanques, cisternas o pozos para el riego de los jardines.
Establecer normas al personal para evitar goteo de grifos y comprobaciones
periódicas del sistema.
o
Habitaciones
Una política cortés de comunicación de la escasez de agua en la región y
una petición amable para ducharse en lugar de bañarse, recordando siempre
que el cliente ha pagado por el uso de todos los servicios disponibles, puede
ayudar a responsabilizarse a aquellos que estén más sensibilizados con la
conservación.
19 REHABILITACIÓN.- Habilitar de nuevo o mejorar una cosa a un mejor estado.
142

Una ducha que utilice menos de 7 litros de agua por minuto sería lo
óptimo. Uso de dispositivos de ahorro de agua en grifos, duchas y cisternas.
o
Cocinas
Seleccionar aparatos que consuman poca agua y energia, por ejemplo
una lavadora que consuma menos de 50 litros por lavado, un lavavajillas que
consuma menos de 16 litros por ciclo, lavar a mano con agua caliente puede
resultar hasta un 60% más caro que hacerlo con un lavaplatos moderno a plena
carga. No poner en marcha el lavavajillas hasta que no esté totalmente lleno.
o Otros
El uso de dosificadores de jabón en la ducha, puede ayudar a reducir los
residuos que suponen los pequeños frasquitos de plástico. Estos dosificadores
multiplicados por todas las habitaciones suponen un ahorro importante ya que
se pueden comprar envases de mucho mayor tamaño e ir rellenando a medida
que se van usando, no van en perjuicio del cliente y ayudan además a reducir
los residuos de plástico y papel del hotel.
o
Reciclaje
143

Hay que promover la recogida selectiva de residuos. Cada tonelada de
papel que se recicla evita que se corten 14 árboles, se consuman 50.000 litros de
agua y más de 300 kg de petróleo.
Importante tener esto en cuenta para elaborar el material publicitario.
Es preferible el uso de bolsas de papel reciclado que de plástico.
El vidrio es reciclable al 100%. Por cada botella que se recicla se ahorra la
energía necesaria para tener un televisor encendido durante 3 horas o la
energía que necesitan 5 lámparas de bajo consumo de 20 W durante 4 horas.
El reciclaje de plásticos, es complejo. Además, todos los plásticos se fabrican a
partir del petróleo. Por ello, al consumir plásticos, se contribuye al agotamiento
de un recurso no renovable.
La pilas, son altamente contaminantes, como ya hemos mencionado
debería facilitarse en la recepción su recogida a través de un pequeño cartel o
mostrando directamente el contenedor para ello. Tenga pilas recargables a la
venta para promover esta iniciativa.
144

El invitar al cliente a compartir la responsabilidad medioambiental no es
complicado, solamente deberemos ayudarle un poco a través de algún
pequeño cartelito en el baño, indicando que el lavado diario de toallas supone
un “pequeño atentado” contra el medio ambiente. Por otro lado, facilitándole
la separación de residuos con papeleras de 3 compartimentos en cada
habitación, y un pequeño cubo en recepción para pilas usadas, podremos estar
sugiriendo muchas cosas sin decirlo.
El organizar una pequeña visita a las instalaciones del hotel para darles
a conocer aspectos de la hotelería sostenible puede aumentar la conciencia y
ayudar a propagar el cuidado del medio ambiente.
o
Formación de los empleados
La sensibilización del personal con respecto a la gestión del agua,
residuos, ahorro de energía, limpieza en las operaciones corrientes del hotel es
un elemento clave. La dirección por si misma, no puede imponer protocolos de
actuación, son los empleados los que deben interiorizar en sus que haceres
diarios estas buenas prácticas.
145

8.2. EL HOTEL Y SU ENTORNO
o
Desde el punto de vista social
Un hotel sostenible contrata mano de obra local, apoya proyectos de desarrollo
social y cultural. Compra productos locales, se convierte en un “embajador de
las tradiciones locales” y en un intercambiador cultural, mostrando dicha
cultura a nacionales y extranjeros.
o
Desde el punto de vista económico
Ningún proyecto puede ser sostenible si no lo es también a nivel económico.
Un proyecto por tanto por muy ecológico que sea, para ser sostenible, ha de ser
rentable, autosuficiente y competitivo en el mercado.
8.3. DECALOGO DE BUENAS PRATICAS
1. Reducir, reutilizar y reciclar lo máximo posible.
2. Consumir la energía necesaria sin derrocharla.
3. Aprovechar la luz natural.
4. Separar los residuos. Colocar contenedores especiales para cartón y
papel – Pastitos.
146

5. No tirar residuos en áreas publicas, espacios verdes y recursos hídricos.
6. Tratar de minimizar los residuos.
7. Practicar medidas de ahorro de agua.
8. No utilizar productos agresivos con el ambiente.
9. Evitar comprar productos que no sean biodegradables.
147

CAPITULO 9
9. SEGURIDAD Y REGLAS DE ORO PARA
EL AHORRO DE UN HOTEL
9.1 SAFETY AND SECURITY
"Safety" se refiere a las condiciones actuales en un ambiente de trabajo.
"Security" se refiere a la prevención de robo, incendios y otras emergencias. Los
departamentos del hotel en donde existe un mayor riesgo de accidentes son:
mantenimiento y ama de llaves.
Los gerentes del hotel deben conocer todo lo que respecta a las leyes que
regulan el ambiente de trabajo en cuanto a seguros de accidentes y médicos,
instalaciones, etc. Los gerentes deben también entrenar a los empleados para
que sean capaces de reconocer aquellas situaciones que son potencialmente
148

peligrosas.
Existen 3 reglas que los empleados pueden aplicar para contribuir a
tener un ambiente de trabajo seguro:
o Tomar el tiempo adecuado ya que ningún trabajo es tan urgente que
tenga que hacerse de forma insegura y apresurada.
o Corregir las condiciones inseguras inmediatamente.
o Hacer las cosas correctamente desde el primer momento, en un día de
trabajo, el personal de ama de llaves y mantenimiento levantan objetos
pesados, suben escaleras, utilizan maquinarias y peligrosos químicos de
limpieza. Todas estas actividades representan situaciones
potencialmente peligrosas.
Cuando se va a seleccionar una escalera para realizar un trabajo se debe
inspeccionar sus condiciones, altura y base. Las escaleras de metal nunca deben
usarse cerca de equipos eléctricos.
Deben ser lo suficientemente altas como para que quien las use pueda
realizar el trabajo sin necesidad de empinarse o extenderse demasiado. Deben
ser colocadas de modo que la base este al menos un cuarto de la altura de la
escalera separada de la pared. Nunca deben apoyarse en ventanas o superficies
149

irregulares.
Todos los empleados deben ser entrenados y autorizados para usar las
maquinas. Deben suministraseles los equipos de protección que sean
necesarios.
9.2. REGLAS DE ORO PARA UN HOTEL
El ahorro es fundamental en las estrategias de trabajo de cada uno de los
departamentos que integran un hotel, debido a que un mal manejo de las áreas
puede representar pérdidas innecesarias.
Uno de los departamentos donde es necesario aplicar estas estrategias es
el del ama de llaves, ya que aquí es donde se presentan grandes fugas y
pérdidas de hasta un 60% en el costo del departamento y de un 30 a 33% en el
costo de operación del hotel en general.
Es por este motivo que se presenta algunos consejos para el ahorro
sustancial y manejo óptimo de recursos, los cuales ayudarán a una mejor
operación y administración de su empresa.
150

Contratación de personal
Las contrataciones no sólo son para satisfacer la necesidad de personal
en el hotel, sino que deben representar la oportunidad de integrar personal
calificado dentro de su plantilla, de forma tal que garanticen la calidad del
servicio que suele ofrecer.
Por ello siempre se recomienda determinar un perfil del empleado
previo al momento de realizar las entrevistas, pues es importante tomar en
cuenta mayores aspectos que la buena disposición de las personas para
trabajar. Dentro de las características que debe poseer el solicitante se
encuentran puntualidad, experiencia en las labores por realizar, disponibilidad
para trabajar horas extras, disciplina, compromiso a la empresa contratante,
actitud de servicio, entre otras.
Planeación de roles de trabajo
El flujo de huéspedes en un hotel es variable y se rige principalmente
por temporadas. Es por esto que para el departamento de ama de llaves es de
vital importancia tener el "Staffing Guide", que es una guía que puede orientar
sobre cuántas personas son necesarias para la atención de determinado número
de habitaciones en temporada alta y baja, así como la determinación de los
151

tiempos que requiere cada persona para realizar ciertas actividades.
Tiempo extra
El tema de tiempo extra es algo que debe tomar gran importancia dentro
de las pérdidas o ganancias que el ama de llaves y camareros puede generar
por su desempeño. Para ello se debe hacer uso de la herramienta que
representa el "Staffing Guide", ya que con ello se puede conocer si el tiempo
que se está trabajando de más es realmente justificable, pues no sería razonable
que se ocupen más horas cuando se están desarrollando las mismas
actividades.
Manejo y resguardo de equipo de operación
El material y equipo de operación es propiedad de la empresa y si éste
no es bien cuidado por el personal que lo utiliza, puede representar un gasto
extra. Por ello se necesita inculcar al ama de llaves y subordinados, la
conciencia del cuidado de su equipo de trabajo, hacerle hincapié que la
empresa no puede comprar equipo y material cada vez que se pierda; así como
implementar un correcto control sobre las herramientas a través de resguardos
bien controlados y que cada colaborador tenga la responsabilidad de cuidar
sus propios instrumentos de trabajo.
152

Capacitación técnica de equipo
Para obtener el 100% de rendimiento de los equipos del hotel es preciso
conocer la adecuada forma de operarlos. Es por eso que el ama de llaves debe
recibir la capacitación acerca de su correcto manejo. Esto se puede obtener a
través de los propios proveedores o en todo caso, indicarle al ama de llaves el
leer los manuales e instructivos que vienen con los equipos antes de empezar a
usarlos.
Uniformes
El proporcionar uniformes al ama de llaves y a camareros(as) en los
hoteles es una práctica común en nuestros días, pues ello beneficia la imagen
que se proyecta hacia los clientes. Sin embargo, esto podría convertirse en un
gasto constante si no se realiza previamente un análisis de la utilización y
manejo de los mismos, para lo cual deben tenerse en cuenta aspectos como los
materiales que se utilizarán en su elaboración como: los colores, el diseño, su
costo, así como prevenir que el personal les dé un mal uso, por lo que se
recomienda entregar los uniformes mediante resguardo.
Manuales
Los manuales de capacitación y procedimientos también constituyen
153

una estrategia que los directores de hoteles pueden emplear para el ahorro de
costos. La funcionalidad de los mismos consiste en proporcionar a las personas
que se desarrollarán como ama de llaves y camareros(as) una formación
correcta y general acerca de sus actividades y funciones, lo que les ayuda a
conocer desde el principio en qué consiste su trabajo y cómo hacerlo.
Cambio de ropa
Un programa que están adoptando los hoteles actualmente es el de
cuidar el medio ambiente a través del ahorro de agua y la disminución del uso
de químicos empleados para la limpieza de los blancos que se ponen a
disposición de los huéspedes en las habitaciones. Sin embargo, este programa
no puede ser impuesto a los visitantes, por lo que deben apoyarse con el uso de
folletos donde explican el programa y preguntan si éstos desean participar.
Informe de ama de llaves
Algo que contribuye a proporcionar un servicio de calidad es la
comunicación eficiente entre la recepción y el ama de llaves, lo que ayuda a
evitar la asignación a un nuevo huésped de alguna habitación que no ha sido
sometida a limpieza y/o evitar perdidas al hotel.
154

Dentro de las dinámicas que pueden utilizarse es la de realizar en
conjunto el chequeo físico de las habitaciones dos veces por día. Asimismo, el
ama de llaves debe reportar por lo menos una vez al día los momentos en que
empiezan los turnos, ya que esto brindará al departamento de recepción,
herramientas veraces para realizar su trabajo.
Planchado
El usar constantemente el equipo de planchado puede generar costos
innecesarios para el hotel, por lo que es recomendable que la persona
encargada del planchado contemple usarlo sólo una vez al día, de preferencia
en horarios que no sean horas pico, ya que esto genera que se incremente el
costo del planchado desde un cien hasta un ciento por ciento.
155

CAPITULO 10
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
10.3 CONCLUSIONES
o El trabajo empírico de sus colaboradores, debido a la falta de un manual
de procedimientos, no permite que los trabajadores realicen sus
funciones y actividades de forma eficaz y eficiente.
o El proceso de cambio en el hotel se lo deberá ir haciendo paso a paso ya
que las personas que trabajan en el este sitio tienen su hábitos
personales para el arreglo de una habitación, que lo han repetido
durante varios años.
o Realmente hay muchas medidas que son de sentido común y que no
conllevan ningún sobre coste. Vamos a vender más, ya que la demanda
cada año lo está considerando más seriamente como un aspecto que
marca la diferencia.
156

10.4 RECOMENDACIONES
o La imagen del hotel, el compromiso con la eficiencia, excelencia y
calidad del servicio son factores importantes para los huéspedes, por lo
que se recomienda que se trabaje bajo los estándares de calidad, que
serán los que permitirán establecer la diferencia.
o Cada huésped deberá poderse dar cuenta de que, para el staff de
empleados es muy importante proporcionar entretenimiento, diversión,
buen servicio y sobre todo el calor humano, a fin de poder hacer frente
al compromiso que tienen con todos sus clientes.
o Se recomienda planificar inicialmente capacitaciones para sus
empleados cada tres meses, de esta manera la empresa deberá todo su
éxito a este compromiso que es “La satisfacción del cliente” mediante el
cumplimiento de estándares y capacitación constante, al recurso más
importante con que cuenta la empresa, EL HUMANO.
o Recuerde que el ahorro no sólo significa disminuir costos o recortar
personal, la palabra ahorro debe estar ligada también en sus relaciones
humanas. El recurso humano es parte fundamental y primordial de un
hotel, por lo que siempre es muy importante entender esta área.
o La empresa debe ser innovadora, desde su estructura e infraestructura
hasta sus procesos de trabajo. El ir actualizando los procedimientos
hace que el Hotel esté siempre dispuesto a cambios, a obtener mejoras y
157

a ser competitivos dentro del mercado.
o Proyectar auditorias internas que permitan valorar la aplicación de
manuales en el trabajo de los colaboradores.
o Realizar un análisis constante de la competencia para de esta manera
pensar siempre en un mejoramiento continuo.
o Controlar inventarios de materiales, de esta manera evitaremos el
desperdicio, mal uso, robo, para lograr mayor utilidad.
o Crear presupuestos anuales por área, permitiendo planificar
adquisiciones de maquinaria o productos y determinar la capacidad de
endeudamiento del Hotel.
158

ANEXOS
FORMATOS DE TRABAJO
ÁREA DE RECEPCIÓN
SLIP DE RESERVA
NOMBRE DEL HUESPED
FIRMA
No. Habitación
VALE TELEFÓNICO
Vale No: 00000001
No. Habitación:
Fecha:
Nombre del Huésped:
Teléfono:
Departamento:
Responsable:
LOCAL CELULAR NACIONAL INTERNACIONAL
FAX
Minutos hablados:
FIRMA HUESPED
SUBOTOTAL
10% SERVICIO
12% IVA
TOTAL A PAGAR
159

CHECK LIST
RECEPCION
Turno: De…………. A……………….
Fecha:………………………………………
Verificar el cuadre de Caja
Imprimir un listado de llegadas (arrival report)
Entregar Informe de Habitaciones al Administrador o a Pisos si es necesario
Llenar las tarjetas de Registro para las llegadas del día
Ordenar todos los slips de reservaciones en orden alfabético.
Hacerle los tickets de consumo requeridos
Revisar las reservaciones y respectivos depósitos de garantía
Confirmar reservaciones
Anexar los slips al lista de llegadas
Coteja el reporte de habitaciones realizado por la camarera y el de Recepción
Realiza el Forecast
Verifica que el Botiquin esté surtido de materiales de primeros auxilios
Verifica que estén completas llaves y control remotos.
Limpiar y Ordenar el área
Cuadra la Caja antes de entregar el turno
Recepcionista
CAMBIO DE HABITACIÓN O PRECIO
Nombre:
Cambio
Habitación
Precio
Observaciones:
De: A:
Fecha:
Recepción:
Aprobado:
Ama de Llaves:
160

CIERRE DE CAJA
FECHA:
CAJERO:
TURNO: D T N
DETALLE DEL FONDO
BILLETES
CANTIDAD DETALLE TOTAL
SALDO FINAL
MONEDAS
CANTIDAD DETALLE TOTAL
SALDO FINAL
TARJETAS DE CREDITO
DETALLE No. de Tarjeta MONTO
SALDO FINAL
CHEQUES
BANCO No. de Cuentas MONTO
SALDO FINAL
SALDO TURNO ANTERIOR
SALDO TURNO ACTUAL
SALDO A ENTREGAR
CAJERO
CAJERO
SALIENTE ENTRANTE
161

CONTROL DE CAJA DE SEGURIDAD
SAFE DEPOSIT BOX CONTROL CARD
CAJA (Folio) - FRONT OFFICE CASHIER (Bill)
Fecha/Date:
Nombre del Huésped/Guest Name
No. Llave/Key No:
No. Habitación/Room No:
NOTA: Por la llave extraviada, el hotel le cobra el equivalente a $ 10 USD.
NOTE: For the lost key, the hotel is going to charge $10 USD
FIRMA DEL HUÉSPED/GUEST SIGNATURE
RESPONSABLE:
HORA DE REGISTRO:
AUTORIZACIÓN DE SALIDA
FECHA:
Nombre:
Está autorizado a salir del hotel por:
Está autorizado a sacar del hotel:
SEGURIDAD
JEFE DEPARTAMENTAL
Firma de Responsabilidad
TICKET DE EQUIPAJE
No. 0000001
FECHA/DATE:
No. Habitación/Room Number:
Nombre del Huésped/Guest Name:
No. Equipaje/Laugage:
Referencia/Description:
Botones:
SIGNATURE
No. 0000001
Señor/a húesped, favor guardar este ticket para hacer el retiro de su
equipaje. GRACIAS.
Dear guest, please keep this ticket to take back your laugage.
THANK YOU.
No. Habitación/Room Number:
Nombre del Huésped/Guest Name:
No. Equipaje/Laugage:
162

TARJETA DE REGISTRO
No. 000000001
DATOS DEL HUÉSPED
Nombre del Húesped/Guest Name:
C.I./Passport:
Estado Civil/Marital State
Nacionalidad/Nationality
Ciudad/City:
Dirección/Adresse:
Teléfono/Phone:
No. de Personas: A: N: Person Number: A K
Procedencia/Destiny:
Fecha de Llegada/Arrival:
Fecha de Salida:
Ocupación/Ocupation:
Empresa/Enterprise:
Dirección/Adresse:
Teléfono/Phone:
E-mail:
FORMA DE PAGO
EFECTIVO: TARJETA/CREDITO: CARTA DE COBRO:
VISA:
MASTER: AMERICAN: DINERS:
CON RESERVA: SIN RESERVA:
TARIFA:
FIRMA DEL HUÉSPED
163

FORMATOS DE TRABAJO
ÁREA DE AMA DE LLAVES
OBJETOS OLVIDADOS
Nro.
Fecha:
Objeto Encontrado:
Descripción del Objeto:
Propiedad de:
Lugar encontrado
Habitación Nro.
Encontrado por:
Entregado a:
PARTE DE AVERÍAS
Nro.
Fecha:
Hora:
No. HAB AVERÍA OBSERVACIONES
Camarera:
Responsable de Mantenimiento:
164

ORDEN DE REQUISICIONES
No.
Departamento:
Nombre:
Fecha:
ARTICULO
CANTIDAD
Autorizó:
Recibió:
Jefe de Bodega:
Hora:
INFORME DE CAMARERO
FECHA:
HORA:
HABITACIÓN CLAVE PERSONAS OBSERVACIONES
O.- Ocupada C/O.- Check out-Vacía Sucia V.- Vacía Limpia
OOO: Fuera de Orden OOS:Fuera de Servicio
RESPONSABLE FIRMA
165

REPORTE DE DISCREPANCIA
FECHA
HORA
HAB OS OO V VS OCP HAB OS OO V VS OCP HAB OS OO V VS OCP
101 311 610
102 312 611
103 313 612
104 314 613
105 315 801
106 316 802
107 317 803
108 318 804
109 401 805
201 402 806
202 403 807
203 404 808
204 405 901
205 406 902
206 407 903
207 408 904
208 501 905
209 502 906
210 503 907
301 504 908
302 601 909
303 602 910
304 603 911
305 604 912
306 605
307 606
308 607
309 608
310 609
OBSERVACIONES :
Realizado por:
ENTREGA DE LENCERIA
No. 000000001
FECHA:
HORA:
DESCRIPCIÓN CANTIDAD TIPO OBSERVACIONES
Sábanas
Cubre Camas
Sábana Cuna
Cubre Sabanas
Cubre colchon
Fundas de Almohada
Fundas de Cuna
Cobijas
Sobre Camas
Toalla de Mano
Toalla de Cuerpo
Toalla de Cara
Pie de Baño
Cortinas habitaciones
Cortinas de Baño
Limpiones
RESPONSABLE FIRMA
166

Fecha/Date:
Nombre del Huesped/Guess Name:
Habitación / Room
NO OLVIDE ANOTAR SU NOBRE COMPLETO; No. DE HABITACIÓN Y FIRMAR EL DESPRENDIBLE.
POR FAVOR ANOTAR CON UNA X EL SERVICIO REQUERIDO:
PLEASE WRITE YOUR COMPLETE NAME; ROOM NUMBER AND SIGN THE SLIP.
PLEASE WRITE WITH AN X THE REQUIRED SERVICE:
CANTIDAD DETALLE
PLANCHADO LAV-PLANCH
COUNT DESCRIPTION
IRONED WASHED-IRONED
OBSERVACIONES
LAVANDERIA - LAUNDRY
Servicio Ordinario / Ordinary Service
Será entregado antes las 10 am del día siguiente. / It will be retourned before at 10 am the following day.
T-Shirt/Camisetas
Shirt/Camisas
Pant/Pantalón
Underwear/Ropa Interior
Socks/Calcetines
Pijamas/Pijamas
Dress/Vestidos
Blouse/Blusa
Underbra/Brassier
Sweaters/Saco
Cout/Abrigo
Jacket/Chaqueta
Others/ Otros
TOTAL
FIRMA DEL HÚESPED
SIGNATURE
LAVANDERIA HOTEL SAN MARCO
CONTROL DE EXISTENCIA
Fecha Detalle Saldo Inicial Entrada Salida Saldo Final Responsable
Sábanas
Cubre Camas
Sábana Cuna
Cubre Sabanas
Cubre colchon
Fundas de Almohada
Fundas de Cuna
Cobijas
Sobre Camas
Toalla de Mano
Toalla de Cuerpo
Toalla de Cara
Pie de Baño
Cortinas habitaciones
Cortinas de Baño
Limpiones
167

TARJETA PARA HABITACIONES
Estimado Huésped:
Las descargas de aguas grises, es decir, aquellas que contienen grasas y
jabones requieren de tratamientos complejos antes de su descomposición
final.
Es uno de los objetivos de nuestra empresa disminuir el uso del agua y
evitar el abuso de jabones y detergentes.
Dejamos a su criterio el cambio diario de ropa de cama y toallas de baño.
Si desea que se cambien sus toallas, por favor dejarlas en el piso del baño.
Si desea que NO se cambie la ropa de cama, por favor colocar este anuncio
sobre la almohada de su cama.
Gracias por su Colaboración
HOTEL LA CASA DEL SUIZO
168

FORMATOS DE TRABAJO
OPERADOR DE LAVANDERIA
PARTE DE AVERÍAS
Nro.
Fecha:
Hora:
No. HAB AVERÍA OBSERVACIONES
Camarera:
Responsable de Mantenimiento:
169

ORDEN DE REQUISICIONES
No.
Departamento:
Nombre:
Fecha:
ARTICULO
CANTIDAD
Autorizó:
Recibió:
Jefe de Bodega:
Hora:
REPORTE DE DISCREPANCIA
FECHA
HORA
HAB OS OO V VS OCP HAB OS OO V VS OCP HAB OS OO V VS OCP
101 311 610
102 312 611
103 313 612
104 314 613
105 315 801
106 316 802
107 317 803
108 318 804
109 401 805
201 402 806
202 403 807
203 404 808
204 405 901
205 406 902
206 407 903
207 408 904
208 501 905
209 502 906
210 503 907
301 504 908
302 601 909
303 602 910
304 603 911
305 604 912
306 605
307 606
308 607
309 608
310 609
OBSERVACIONES :
Realizado por:
170

ENTREGA DE LENCERIA
No. 000000001
FECHA:
HORA:
DESCRIPCIÓN CANTIDAD TIPO OBSERVACIONES
Sábanas
Cubre Camas
Sábana Cuna
Cubre Sabanas
Cubre colchon
Fundas de Almohada
Fundas de Cuna
Cobijas
Sobre Camas
Toalla de Mano
Toalla de Cuerpo
Toalla de Cara
Pie de Baño
Cortinas habitaciones
Cortinas de Baño
Limpiones
RESPONSABLE FIRMA
Fecha/Date:
Nombre del Huesped/Guess Name:
Habitación / Room
NO OLVIDE ANOTAR SU NOBRE COMPLETO; No. DE HABITACIÓN Y FIRMAR EL DESPRENDIBLE.
POR FAVOR ANOTAR CON UNA X EL SERVICIO REQUERIDO:
PLEASE WRITE YOUR COMPLETE NAME; ROOM NUMBER AND SIGN THE SLIP.
PLEASE WRITE WITH AN X THE REQUIRED SERVICE:
CANTIDAD DETALLE
PLANCHADO LAV-PLANCH
COUNT DESCRIPTION
IRONED WASHED-IRONED
OBSERVACIONES
LAVANDERIA - LAUNDRY
Servicio Ordinario / Ordinary Service
Será entregado antes las 10 am del día siguiente. / It will be retourned before at 10 am the following day.
T-Shirt/Camisetas
Shirt/Camisas
Pant/Pantalón
Underwear/Ropa Interior
Socks/Calcetines
Pijamas/Pijamas
Dress/Vestidos
Blouse/Blusa
Underbra/Brassier
Sweaters/Saco
Cout/Abrigo
Jacket/Chaqueta
Others/ Otros
TOTAL
FIRMA DEL HÚESPED
SIGNATURE
171

LAVANDERIA
CONTROL DE EXISTENCIA
Fecha Detalle Saldo Inicial Entrada Salida Saldo Final Responsable
Sábanas
Cubre Camas
Sábana Cuna
Cubre Sabanas
Cubre colchon
Fundas de Almohada
Fundas de Cuna
Cobijas
Sobre Camas
Toalla de Mano
Toalla de Cuerpo
Toalla de Cara
Pie de Baño
Cortinas habitaciones
Cortinas de Baño
Limpiones
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BIBLIOGRAFÍAS
ARMENDÁRIZ, Catalina. Ama de Llaves. 2004. UCT, Quito.
BAEZ, Castillas Sixto. Enciclopedia de Hotelería y Turismo.
Hotelería, Tomo 1, 1985. 8va. Edición. Editorial Continental,
México D.F.
ORTIZ, José Manuel. Las llaves del Ahorro.
VILAC, Jenny. Agente de Reservas y Recepción. 2004. UCT,
Quito.
GOMEZ, Alejandro. La Sostenibilidad aplicada al hotel rural
MORENO, Marx. Procedimientos Hualodge 2008
Web site www.tena.gov.ec Octubre 2008
Web site www.casadelsuizo.com Octubre 2008
Web site www.gobiernonapo.gov.ec, Octubre 2008
Web site www.rincondelvago.com, Noviembre 2008
Web site www.recorrecuador.com, Noviembre 2008
Web site del Ministerio del Ecuador. www.vivecuador.com,
Noviembre 2008.
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Web site de las Normas ISO 9001 – 14001.
www.normas9000.com Noviembre 2008
Web site www.viajandox.com Noviembre 2008
Web site www.hotelesmonterrey.org, Diciembre 2008
Web site www.blogs.clarin.com, Diciembre 2008
174