Memoria-2015

Pilares de la Responsabilidad Corporativa
Pilares de la Responsabilidad Corporativa
clientes
Nivel de satisfacción 2015
Una atención diferencial
La calidad de las interacciones con sus
clientes es una prioridad para AXA.
Acompañarle y multiplicar los contactos con él
son dos de los objetivos prioritarios. Para ello,
el modelo de atención al cliente se orienta
hacia un servicio cada vez más personalizado,
trabajando aspectos relacionados con:
«La facilidad de contacto.
«La profesionalidad, la confianza y la
empatía generada.
«La información, sencillez y claridad
del lenguaje.
«Agilidad y eficacia en las prestaciones.
«Ofrecimiento de servicios con valor añadido.
AXA Contigo
AXA Contigo es la aplicación móvil gratuita
para clientes. En 2015, como novedad,
incorpora la Declaración Electrónica de
Accidente (iDEA) que equivale al parte
amistoso de accidente en papel, y está
respaldada por la práctica totalidad de las
Comunicación clara
En 2015, se ha continuado la línea
de trabajo dirigida a aumentar la
transparencia y claridad
informativa en la comunicación con
nuestros clientes. Los nuevos
productos ya se lanzan
adaptados a un lenguaje claro y fácil
de entender en todas las
comunicaciones. Además, se ha
hecho hincapié en las
comunicaciones de Vida Ahorro y
Pensiones, adaptándolas a la
legislación vigente que regula cada
producto. Igualmente, para ser más
eficaces con nuestras
comunicaciones, se ha trabajado
activamente en la segmentación de
los mensajes y del medio
de contacto (email, carta, SMS o web)
según el perfil de cada cliente.
70,1%
Índice Neto de
Satisfacción
(Customer
Experience
Tracking).
98%
cumplimiento
en el compromiso
de llegada de la
grúa en menos de
60 minutos.
93,7%
clientes
satisfechos con
la gestión de
siniestros de
auto y hogar.
99%
cumplimiento
en el compromiso
de peritación en
menos de
24 horas.
compañías que operan en el ramo de
Auto en España.
99,7%
quejas resueltas
en plazo (menos
de 21 días).
94%
reclamaciones
recibidas por
canal digital
9,44 días
plazo medio de
resolución (10,55
días en 2014).
Servicio de Defensa del Cliente
La compañía pone a disposición de los
clientes los medios necesarios para plantear
y resolver sus quejas y reclamaciones. Entre
ellos, destaca el Servicio de Defensa del
Cliente, unidad con plena autonomía e
independencia dotada de las máximas
competencias para garantizar una resolución
objetiva de los temas.
77,7%
de los clientes
recomendarían
la compañía
(respuestas
“seguro que sí” y
“probablemente
sí” del Customer
Experience
Tracking).
73,5%
de recomendación
de la compañía
tras un siniestro
de auto y hogar.
(4% + que en 2014)
En 2015, el servicio recibió 10.861 quejas
y reclamaciones. El 48% de éstas fueron
atendidas en menos de 10 días, y el 52%
restante se gestionó antes del plazo de 21 días.
clientes
82 INFORME DE RESPONSABILIDAD CORPORATIVA
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AXA ESPAÑA 2015