Manual Protocol Empresarial

MIREIA VICENS ALEMANY
o
o
Fes contacte visual el temps que siga necessari, tampoc sigues invasiu
Sigues espontani, no prepares molt el que diràs perquè cuides la naturalitat del que
vols transmetre
Quan tracem per objectiu comunicar un missatge en específic de la nostra empresa els
clients, fem l'error de creure que després d'una investigació de mercat és suficient per a
conéixer-los i entendre al seu torn, la reacció en potència després de rebre un missatge.
No obstant això, el contacte cara a cara ens permet conéixer-los millor que altres sistemes
de comunicació. Sovint, la comunicació cara a cara és la que transmet el vertader significat
del que diem o escoltem. Si discutim un contracte, per exemple, la comunicació no verbal
(un somriure, un frunziment de celles o la posició de la mà) ens ajudarà molt a comprendre
la realitat i aconseguir un acord.
Resulta vital equilibrar la nostra interacció digital amb la comunicació cara a cara. Aquesta
última envia un missatge fins i tot abans que hàgem pronunciat una sola paraula. I quan
la pronunciem, els altres no sentiran només el que diem. Rebran la informació que els envia
el nostre llenguatge corporal, el nostre to i la nostra emoció.
- Conversa telefònica: és el més utilitzat
actualment de contacte en atenció al client
i també la més directa, personal i pròxima
que tenim d'atendre.
Aconseguir una atenció al client
satisfactòria a través d'una conversa
telefònica depèn de la suma d'una
sèrie de bones pràctiques que
interfereixen en el procés. Nosaltres
Il·lustració 3 Conversa telefònica
destaquem cinc factors clau que són determinants per a aconseguir una bona comunicació.
o
La rapidesa: Respondre a la crida abans del tercer to transmetrà al client una idea
d'organització empresarial i sobretot, d'interés a atendre-li. En MOU-TE el nostre
personal ha d’evitar temps d'espera innecessaris a través de filtres i compta amb
un sistema centralitzat d'atenció al client.
5