2012-2013 MONIKULTTUURISUUSOHJELMA ... - Janakkalan kunta

37 (68)
4.5 Asiakastyön haasteita
Maahanmuuttajataustaisen
asiakastyössä on ensisijassa
haasteina
asiakkaan
suomenkielen taidon puute ja
ymmärtäminen: tulkkeja ei käytetä
tarpeeksi, ja joskus omainen joutuu
toimimaan tulkkina. Näennäisesti hyvä
kielitaito ei myöskään aina riitä
viranomaisten kanssa asioimisessa.
"Maahanmuuttaja voi tarvita enemmän,
vähemmän tai erilaisia palveluja kuin
keskivertosuomalainen – aivan samalla
tavoin kuin muutkin keskiverrosta
poikkeavat asiakkaat. Tasa-arvoa ei ole se,
että kaikki saavat kaikkea tasapuolisesti,
vaan se, että kaikki saavat tarvitsemaansa
tasapuolisesti."
(Peltola Ulla, Metso Laura 2008, 127-128)
Viranomainen voi olettaa, että asiakas osaa toimia "järjestelmässä" vaikka suomalainen
palvelujärjestelmä on vaikea joskus kantasuomalaisellekin hahmottaa. Asiakas ymmärretään usein
yhden palvelun käyttäjäksi: sairaaksi, työttömäksi, toimeentulon hakijaksi, mutta ei kaikkia näitä
yhdessä, ja näin yksilön tai perheen kokonaistilanne jää huomioimatta.
Asioinnin ongelmia voi aiheuttavaa myös maahanmuuttajan puutteelliset asiointitaidot. Asiakas
voi helposti kokea jäävänsä ulkopuoliseksi monialaisessa palveluverkostossa. Viranomaisen
tehtävä on ohjata asiakasta palveluissa, ja viranomaisen on myös ymmärrettävä eri asioiden ja
palveluiden väliset suhteet. Asiakkaan väärinymmärrykset ja epätietoisuus omista oikeuksista ja
velvollisuuksista vaikuttavat myös asiakkaan toimintaan: Ongelmat voivat kasaantua, ja
kotoutumisen käynnistyminen viivästyy.
Asiakaslähtöinen työntekijä on tietoinen maahanmuuttaja-asiakkaan erityisyydestä palveluissa, ja
asiakkaalle asiakaslähtöisyys on hyvää palvelua ja kohtelua, jossa hän on itse toimija. On tärkeää,
että asiakkaalla on oikeus tehdä valintoja ja hän saa valintoihinsa tukea, ja asiakkaan palautetta
myös kuunnellaan.