Etiketti 3/2010 - Alko

han ajan tiskimyymälöistä itsepalveluliikkeisiinja nykyiseen korkealaatuiseenpalvelukulttuuriin.Viime vuonna Salo valittiin vuoden esimieheksiAlkossa.”Tärkeintä on osaava tiimi. Oma tehtävänion vastata, että kokonaisuus pelaaja pelisääntöjä noudatetaan. On tärkeäänäyttää itse esimerkkiä. Myymäläpäällikkötekee samoja töitä kuin muutkin – tarvittaessavaikkapa luuttuaa lattioita. Takahuoneestamääräilyjen antaminen ei ole enäätätä päivää.”Tiimissä kaikki osaavat kaikkeaKaleva Prismakeskuksen Alkossa on kolmevakituista työntekijää sekä kahdeksanosa-aikaista myyjää, joiden työvuorot keskittyvätvarsinkin viikonloppujen ja juhlapyhienaluspäivien ruuhkiin.”Tiimimme vahvuus on laaja osaaminen.Kaikki tekevät vuorotellen eri työtehtäviä:ottavat tavaroita vastaan, laittavattuotteita hyllyyn, työskentelevät kassalla jatekevät taustatöitä toimistossa. Kun kaikkiosaavat kaikkea, työvuorojen laatiminenon helppoa.”Palvelua helpottaa Alkon selkeä jaasiakkaan tarpeisiin hiottu myymäläkonsepti.Erillisiä palvelupisteitä ei ole, vaanhenkilöstö palvelee asiakkaita koko myymälätilassa.Ruuhkapäivinä myymälässä on erityinensali-isäntä tai -emäntä, jonka tehtävänäon yksinomaan auttaa asiakkaitatuotteiden valinnassa. Tässäkin vuoroavaihdetaan puolen tunnin välein.Sujuva ja ystävällinenkassatyöskentelyon Antti Salonmielestä tärkeinasia asiakaspalvelussa.Persoonallista palveluaSujuvaan ja ystävälliseen kassapalveluunkiinnitetään Salon mukaan paljon huomiota,sillä se on viimeinen silaus onnistuneelleasiakaskäynnille. Suuri haaste onmyös pitää yllä tiimiläisten tuotetietoutta.”Tähän Alkossa pyritään jatkuvallakoulutuksella, johon sisältyy muunmuassa tuotteiden maistamista. Lisäksitarvitaan oma-aloitteista opiskelua ja harrastuneisuutta.Yksistään viinivalikoimatovat nykyisin niin laajat, ja uusia tuotteitatulee koko ajan lisää.”Sujuvan asiakaspalvelun takaamiseksimyymälähenkilöstön koulutuksessa käytetäänrunkoa, jossa palvelutapahtumatkäydään tarkasti läpi asiakkaan tervehtimisestäkassatyöskentelyyn saakka. Mitäänkliseisiä korulauseita myyjän suuhun eikuitenkaan laiteta.”Kukin saa hoitaa palvelun omallatyylillään. Pääasia, että asiakas saa oikeantuotteen oikeilla tiedoilla ja ystävälliselläpalvelulla ja että Alkossa asioinnista jäähyvä mieli.”Myös vastuullisuus kuuluu asiakaspalvelunperusasioihin. Alkoholituotteidenostamiseen liittyviä ikärajoja noudatetaan,eikä selvästi päihtyneille myydä. •”Saisinko pullollisen hyvää viiniä?”Antti Salo on tyytyväinen siihen, että asiakkaat hyödyntävätentistä enemmän Alkon henkilökunnan asiantuntemusta.”Saisinko pullon hyvää viiniä tai pullon jotakin viiniä?”ovat yleisimmät kysymykset, joihin myyjät saavat vastata.”Siitä alkaa haarukointi kohti oikeaa tuotetta, esimerkiksi,millaisen ruuan kanssa viiniä halutaan nauttia taiminkä maalaisista viineistä asiakas erityisesti pitää.”Tehdään testi, miten Salon suositukset toimivat.Viikonloppuna on tarkoitus herkutella poronmaksalla jauunijuureksilla, mutta mitä nauttisimme viiniksi?”Hmm… lampaanmaksa pitää hyvästä espanjalaisestatempranillosta tai australialaisestashirazista. Ne saattaisivat sopia myös poronmaksalle. Kumpi maa tuntuisi sopivammalta?”Siirrymme Espanjan punaviinihyllyn ääreen,jossa Salon silmä osuu kypsän marjaiseen,mutta myös hieman tanniiniseen viiniin Yeclanalueelta.”Tämä voisi sopia mainiosti juuri tuonruuan kanssa.”Ja oikeassa Salo oli. Viini istui kuin valettuviikonlopun pääruuan kanssa.32 etiketti 3/2010