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Service à la clientèle 101 Appels de suivi après une Dégustation Appelez votre Hôtesse le lendemain de sa Dégustation et remerciez-la d’être votre partenaire en affaire. Dites-lui à quel point c’était amusant et combien vous avez apprécié de rencontrer ses amis. Offrez-lui l’opportunité de tenir une autre Dégustation dans le futur. Mentionnez l’Opportunité d’affaire, et indiquez quand elle devrait recevoir sa commande. Encore mieux, écrivez-lui une carte de remerciement. « J’envoie à mes Hôtesses une carte de remerciement Épicure qui souligne combien j’ai apprécié de rencontrer leurs amis » - Carol Konzuk Appelez vos Clients le lendemain de la Dégustation. Remerciez-les d’être venus et mentionnez combien vous avez apprécié de les rencontrer. Vérifiez qu’ils aient commandé ce qu’ils voulaient - souvent les Clients rentrent chez eux et souhaitent avoir commandé un ou deux produits de plus, mais pensent que c’est trop tard. Enfin, demandez-leur s’ils ont pensé à tenir leur propre Dégustation et à obtenir des produits gratuits! Appelez vos Clients entre 2 et 4 semaines après une Dégustation, remerciez-les, et assurez-vous qu’ils ont reçu tous les produits commandés. Demandez-leur s’ils sont satisfaits, et s’ils ont besoin de plus de recettes. « J’aime rappeler mes Clients 3 semaines après une Dégustation et leur demander ce qu’ils ont le plus aimé. S’ils n’ont encore rien essayé, je leur 16 Trouvez des recettes en ligne à www.epicureselections.com propose d’essayer un produit et de me rappeler. Je veux savoir s’ils apprécient les produits qu’ils ont achetés. Je propose recettes, Spéciaux, et, s’ils ont commandé une quantité généreuse, leur demande s’ils ont considéré devenir Conseillère.» - Carol Konzuk Construire un lien avec vos Clients « À chaque Dégustation, pendant les présentations, je demande quel genre de cuisinier mes invités pensent qu’ils sont (pâtissier, viande et patates, expérimental) et j’incorpore ces produits dans ma présentation. Par exemple « Sue, vous adoreriez la Poudre Douce Épicure, je sais que vous aimez la pâtisserie! » - Tracy Loeffler Et si un Client n’est pas satisfait? « Je trouve pourquoi et offre des solutions. S’ils n’aiment pas le produit, je partage d’autres façons de l’utiliser. Si cela ne marche pas, je leur offre d’autres produits plus susceptibles de répondre à leurs besoins. Les produits Épicure sont si versatiles, ils peuvent être utilisés de multiples manières - vous avez seulement besoin de guider vos Clients - une sorte de Cuisiner 101. Si les ustensiles de cuisine se sont pas satisfaisants, je les aide à les renvoyer pour remplacement, ou je m’en occupe. S’ils n’apprécient pas un produit culinaire, je leur donne un petit pot d’un autre mélange à essayer. Nous trouvons en général quelque chose qu’ils aiment! Pour le rare Client que vous n’arrivez pas à satisfaire, souriez, vous avez fait de votre mieux. » - Carol Konzuk Qu’est ce qu’un bon service à la clientèle? « Un bon service à la clientèle va définitivement créer plus d’opportunités pour votre entreprise. Plus vous aidez et assistez vos Clients, et plus vous compterez de clients loyaux, qui reviendront et vous recommanderont. » - Debbie Laroche Tirez le meilleur parti de chacune de vos rencontres avec vos clients. Cela développe confiance et relations. « Je veux que mes appels de suivi avec mes Clients soient une expérience agréable pour eux. Je veux qu’ils sachent que je suis sincère et honnête et reconnais qu’ils mènent des vies occupées, pour cela j’essaye toujours d’être polie, rapide et charmante! » - Sandy Savage Ne soyez pas ordinaire – offrez un service à la clientèle hors du commun et démarquez-vous des autres! Un service au dessus de la moyenne va fidéliser vos Clients – ils voudront toujours magasiner avec vous parce que vous vous êtes bien occupé d’eux. Ils vous recommanderont aussi pour votre service à la clientèle! « J’essaye toujours d’aller au-delà des attentes de mes clients, et je fais l’effort de leur offrir un suivi. Évidemment, ça aide de bien connaître les produits. Pendant les Dégustations, je propose d’envoyer mon courriel mensuel d’information avec Spéciaux et recettes et demande à ceux qui sont intéressés de me laisser leur adresse courriel sur leur bon de commande. » - Debbie Laroche Quand vous appelez vos Clients, ayez à portée de main d’anciens bons de commande ou un registre avec leurs achats précédents afin de pouvoir leur demander si ils apprécient les produits et s’ils ont besoin d’en commander plus. Gardez une liste à jour des clients auxquels vous avez parlé, notez la fréquence de ces conversations, et ce dont vous avez parlé. « Je prends des notes sur ma copie du Bon de commande de mon Client avec la date, le résultat de la conversation, etc. S’ils ont demandé un catalogue, ou que j’ai besoin de répondre à des questions et prendre leur commande, je note leur nom et numéro de téléphone dans mon agenda ou sur l’une de mes listes que j’intitule « peut-être plus tard ». J’en ai une pour ceux qui sont intéressés à tenir une Dégustation, et une pour ceux qui sont intéressés à rejoindre Épicure. C’est un système simple, mais qui marche bien pour moi. » - Sandy Savage Et souvenez-vous, si un Client demande à ne plus figurer sur vos listes d’appel ou de courriel, faites-le! Continuer à appeler ou à envoyer des courriels après qu’il vous ait demandé d’arrêter peut le rebuter définitivement.
Vos histoires Mae Pears Chef de section senior, Calgary, Alb. Je suis mère de 2 enfants, grandmère de 4, et à la retraite. Je consacre la plupart de mon temps à mon entreprise Épicure, mais je passe aussi beaucoup de temps avec famille et amis, ma maison n’est jamais calme! J’adore voyager avec mon mari et je trouve formidable qu’Épicure m’offre la flexibilité de tout faire en même temps! J’ai commencé avec Épicure parce que ma fille me l’a demandé. Elle pensait que ce serait sympa de le faire ensemble. J’ai perdu quelques amis du cancer et ai commencé à regarder de plus prés ce que je mangeais et cuisinais pour ma famille. J’ai reçu ma Trousse de démarrage et cela a fait boule de neige. Très vite mes amis et ma famille annonçaient Denise Hildebrand Chef de section senior, Winnipeg, Man. Je suis la mère de 3 enfants : Matthew, Marlee et Mason, et l’épouse de Dan. Nous adorons voyager, spécialement pour skier ou faire de la planche à neige. Quand je travaille, je suis « the spice lady »! J’ai commencé avec Épicure parce que je voulais du Thé Chai. Je ne cherchais pas à faire carrière ni rien d’autre. J’ai contacté le Bureau-Chef et rejoint Épicure parce que j'avais besoin de Thé Chai! Je n’ai pas fait grand-chose avec mon entreprise les 8 premiers mois, jusqu’à ce que j’amène la Trempette Chaude Tomate et Artichaut d’Épicure à une réunion de groupe pour mères…me donnant ma première Dégustation…4 réservations et des ventes fantastiques! C’était le début d’une belle carrière. qu’eux aussi pourraient vendre ces produits à leurs amis! Mon entreprise nous a apporté à moi et à ma famille de la liberté, de la flexibilité, et plus d’argent. J’ai pu m’occuper d’une dépense de 50 000 $ grâce à mes gains Épicure! Parce que je suis retraitée, mon Entreprise me permet de dépenser mon énergie et nous permet de voyager plus. J’apprécie aussi d’autant plus les avantages financiers sachant comment je les ai obtenus. Mes petits-enfants sont eux aussi très gâtés! Mon meilleur moment avec mes clients est quand j’ouvre ma maison pendant 2 jours en novembre. 3 clients très spéciaux viennent les Mon entreprise nous a apporté à moi et à ma famille les moyens financiers, et la possibilité de voyager plus. Mes enfants adorent mes horaires, et j’apprécie de pouvoir travailler autour des leurs. J’ai voyagé dans le style Épicure à Playa-Del- Carmen deux fois, Las Vegas, Rien ne vaut la Maison, la Jamaïque et serai à Ste-Lucie en 2011! Je ne pourrais pas imaginer faire un « vrai travail »; j’adore la liberté et la flexibilité que mon Entreprise Épicure m’offre. Mon meilleur moment avec mes clients est quand j’arrive chez une Hôtesse et suis accueillie avec une belle étreinte et un grand sourire! Ou quand je rencontre quelqu’un au supermarché et nous parlons de notre connexion avec Épicure. J’ai un vrai sentiment de famille avec mes Clients et Hôtesses. Le coin des maris Dan Hildebrand Épicure est très, très bénéfique pour nous. Les avantages les plus évidents ont été les nouveaux amis, la bonne bouffe, plus d’argent et des voyages extraordinaires, mais la plus belle récompense est l'indépendance qu’Épicure offre à Denise. deux jours et amènent leurs amis. Mon meilleur conseil de service à la clientèle est de toujours être honnête et directe. Traitez votre Cliente comme si elle était votre meilleure amie, cela donne des Clients loyaux et tisse des relations de longue durée. Je fais toujours le petit truc en plus; je m’assure de satisfaire leurs besoins. Je fournis toujours de l’aide quand il s’agit de recettes et d’idées et mon but est de leur apprendre comment gagner du temps et de l’argent. Je m’assure que tout se passe bien, et mes Clients le savent! Le meilleur repas Épicure que j’ai cuisiné fût un repas Grec tiré de la Sélection de recettes Grec avec brio. C’était délicieux et si facile à faire! Mes Clients sont tout; sans eux je n'aurais pas de travail. J’envoie toujours de petites notes pour les remercier et les traite le mieux possible! J’indique clairement que je suis là pour les aider, et qu’ils peuvent me contacter avec leurs questions. Mes Clients savent qu’ils peuvent compter sur moi. Je me suis rendue compte qu’aller au-delà de leurs attentes fait toute la différence lors d’une Dégustation. Soyez abordable! Mon premier voyage-récompense fût extraordinaire! La fierté de ma famille pour moi fût un sentiment fantastique, et savoir que j’avais atteint le but que je m’étais donné aussi! Mon moment de gloire comme « reine de la cuisine Épicure » est la Trempette aux épinards et au fromage à ma façon! Je m’amuse aussi à recréer des repas du resto, et à les améliorer. Depuis que Denise a commencé avec Épicure en 2002, elle est son propre patron. Denise se donne ses propres buts, détermine ce qu’elle doit faire pour les atteindre, et se tient responsable de leur succès. Elle a introduit sa personnalité et sa créativité dans son entreprise, ce qui la rend unique. La fierté et le sentiment du devoir accompli qui vient de son entreprise Épicure rejaillit sur notre vie de famille. Femme heureuse = famille heureuse! C’est vrai! Gastronomiquement vôtre, Dan Trouvez des recettes en ligne à www.epicureselections.com 17
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