Competentiewoordenboek van de federale overheid ... - Fedweb

Servicegericht handelen (K)Omgaan met relatiesGestion des relationsAgir de manière orientée service (K)Interne en externe klanten op een transparante, integere en objectievemanier begeleiden, hen een persoonlijke dienstverlening leveren enconstructieve contacten onderhouden.# Klantgerichtheid: de klanten/burgers op de eerste plaats stellen en aanhun noden tegemoet komen door een snelle en persoonlijke service televeren en hun klachten ernstig te nemen.o Klanten begeleiden: het begeleiden van de klanten/burgers naar demeest opportune oplossing in functie van hun noden, door op eentransparante, integere en objectieve manier advies te geven.x Klantencontacten onderhouden: constructieve contacten onderhoudenmet de klanten/burgers waardoor een uitwisseling van informatie en/ofdiensten kan worden gegarandeerd.Accompagner des clients internes et externes de manière transparente,intègre et objective, leur fournir un service personnalisé et entretenir descontacts constructifs.# Orientation-client: accorder la priorité aux clients/citoyens et répondre àleurs besoins en leur assurant un service rapide et personnalisé, et enprenant leurs plaintes au sérieux.o Accompagner les clients: accompagner les clients/citoyens dans larecherche d'une solution la mieux adaptée à leurs besoins en recourantà une approche conseil transparente et objective.x Entretenir des contacts avec les clients: entretenir des contactsconstructifs avec les clients/citoyens afin de garantir l'échanged'informations et/ou de services.Lijst met gedragsindicatoren:Liste des indicateurs de comportement:# Reageert snel als klanten/burgers een klacht hebben. # Réagit rapidement aux plaintes des clients/citoyens.# Beluistert de klacht van de klant/burger met de nodige aandacht. # Écoute la plainte du client/citoyen avec l'attention nécessaire.# Speelt adequaat in op de vraag van de klant/burger. # Répond adéquatement aux questions du client/citoyen.# Blijft steeds vriendelijk, ook wanneer de klant/burger een klacht heeft. # Reste aimable, même quand le client/citoyen a une plainte.# Biedt een persoonlijke dienstverlening aan de klant/burger. # Offre un service personnalisé au client/citoyen.# Antwoordt snel op een klacht of een vraag van de klant/burger. # Répond rapidement à une plainte ou à une question venant duclient/citoyen.# Zet de nodige structuren op zodat klachten van klanten/burgers efficiënt # Met en place les structures nécessaires pour assurer un traitementbehandeld worden.efficace des plaintes de clients/citoyens.# Zoekt naar mogelijkheden om de dienstverlening aan de klanten/burgers # Recherche des possibilités d'amélioration des services offerts auxte verbeteren.clients/citoyens.o Stelt de nodige vragen om de klant/burger op de juiste manier te kunnen o Pose les questions nécessaires afin d’aider de façon appropriée lehelpen.client/citoyen.o Geeft concrete antwoorden op de vragen van de klant/burger.o Donne des réponses concrètes aux questions du client/citoyen.o Geeft een concrete oplossing voor het probleem dat de klant/burger o Offre une solution concrète au problème évoqué par le client/citoyen.aanbrengt.o Geeft de klant/burger een transparant advies of verwijst hem door naar o Donne des conseils transparents au client/citoyen. ou le met en contactde bevoegde personen of diensten.avec les personnes ou services compétents.o Geeft elke klant/burger op een aangepaste en objectieve wijze advies. o Donne des conseils objectifs et adaptés à chaque client/citoyen.o Zorgt ervoor dat de klanten/burgers over transparante informatiebeschikken.o Begeleidt de klant/burger naar de meest opportune oplossing op basisvan zijn/haar kennis en ervaring.o Overloopt samen met de klant/burger de verschillende opties bij hetzoeken naar de optimale oplossing.x Antwoordt duidelijk op vragen van de klant/burger.x Beantwoordt de vragen van de klant/burger correct op een manier zodatdeze laatste hem/haar kan vertrouwen.x Neemt zelf, indien nodig, contact op met de klant/burger.x Geeft blijk van een vakkundige aanpak.x Neemt zijn/haar rol van aanspreekpunt voor de klant/burger op zich.x Communiceert op een efficiënte en transparante wijze met deklant/burger.x Biedt op een bepaalde manier een gepersonaliseerde dienstverlening enadvies aan de klant/burger zodat deze laatste hem/haar kan vertrouwen.x Onderhoudt op regelmatige basis contacten met zijn/haarklanten/burgers.o S’assure que les clients/citoyens disposent d’informations transparentes.o Guide le client/citoyen vers la solution la plus adéquate en fonction deses connaissances et de son expérience.o Parcourt avec le client/citoyen les différentes options envisageables lorsde la recherche de la meilleure solution.x Répond de façon claire aux questions du client/citoyen.x Répond de façon correcte aux questions du client/citoyen de manière àce que celui-ci puisse lui faire confiance.x Contacte lui-même le client/citoyen si cela est nécessaire.x Fait preuve d'une approche professionnelle du client.x Assume son rôle de personne de contact pour les clients/citoyens.x Communique de façon efficace et transparente avec le client/citoyen.x Offre un service et un conseil personnalisé au client/citoyen de manièreà ce que celui-ci puisse lui faire confiance.x Entretient des contacts réguliers avec ses clients/citoyens.Gedragsindicatoren voor niveau DIndicateurs de comportement pour le niveau D# Reageert snel als klanten/burgers een klacht hebben. # Réagit rapidement aux plaintes des clients/citoyens.# Beluistert de klacht van de klant/burger met de nodige aandacht. # Écoute la plainte du client/citoyen avec l'attention nécessaire.o Stelt de nodige vragen om de klant/burger op de juiste manier te kunnenhelpen.o Pose les questions nécessaires afin d’aider de façon appropriée leclient/citoyen.o Geeft concrete antwoorden op de vragen van de klant/burger.o Donne des réponses concrètes aux questions du client/citoyen.x Antwoordt duidelijk op vragen van de klant/burger.x Répond de façon claire aux questions du client/citoyen.x Beantwoordt de vragen van de klant/burger correct op een manier zodatdeze laatste hem/haar kan vertrouwen.x Répond de façon correcte aux questions du client/citoyen de manière àce que celui-ci puisse lui faire confiance.Gedragsindicatoren voor niveau CIndicateurs de comportement pour le niveau C# Speelt adequaat in op de vraag van de klant/burger. # Répond adéquatement aux questions du client/citoyen.# Blijft steeds vriendelijk, ook wanneer de klant/burger een klacht heeft. # Reste aimable, même quand le client/citoyen a une plainte.o Geeft een concrete oplossing voor het probleem dat de klant/burgeraanbrengt.o Geeft de klant/burger een transparant advies of verwijst hem door naarde bevoegde personen of diensten.x Neemt zelf, indien nodig, contact op met de klant/burger.x Geeft blijk van een vakkundige aanpak.o Offre une solution concrète au problème évoqué par le client/citoyen.o Donne des conseils transparents au client/citoyen. ou le met en contactavec les personnes ou services compétents.x Contacte lui-même le client/citoyen si cela est nécessaire.x Fait preuve d'une approche professionnelle du client.Up to date jan. 2010Competentiewoordenboek van de federale overheid - versie met indicatorenDictionnaire des compétences de l'Administration fédérale - version avec indicateurs 5/10