Qualité Références n°75

LES OUTILS DE LA QUALITÉ Optimiser ses processus grâce au 6 sigma
Pour chacune des étapes du changement, trois
forces internes s’opposent à la transformation :
des structures défensives, des réactions émotionnelles
ainsi que la perception de soi et des autres.
En effet, n’a-t-on pas tendance à reproduire
les mêmes erreurs dans les mêmes situations
? Nous avons tous mis en place, inconsciemment,
un système de défense supposé nous protéger,
qui bien souvent conduit à reproduire les
mêmes erreurs. Sait-on identifier ces défenses
et les contourner ? Parallèlement, quelles émotions
doit-on combattre pour surmonter sa peur
du changement ? Comment ces émotions s’expriment-elles
et nous affectent-elles ? Submergé
par l’émotion, la réponse de l’homme est bien
généralement la fuite ou la panique, ce qui n’est
absolument pas constructif. Enfin, lorsque l’on
souhaite faire évoluer l’image que l’on a de soimême,
celle que les autres ont de vous va bien
entendu changer. Nous sentirons-nous à l’aise
avec cette nouvelle image ?
Ainsi, pour passer du management au leadership,
il faut savoir passer du comment on
fait les choses à pourquoi on fait les choses, et
du verbe avoir au verbe être. Voyez la différence
entre « J’ai des enfants » et « Je suis papa », entre
« J’ai des diplômes » et « Je suis professeur ».
Rappelez-vous que les gens vous apprécient pour
ce que vous êtes, et non pas ce que vous avez.
Q.R. : Quels conseils pouvez-vous donner à un
manager ?
R. H. : Pratiquer les conseils pleins de bon
sens de Fujio Cho, l’ancien Chairman de
Toyota :
• Go & See : observer et aller voir sur le terrain
ce qui se passe
• Demander pourquoi : interagir avec les
équipes et poser la question 5 fois pourquoi
(les 5 why), pour identifier la cause réelle et
profonde des problèmes
• Montrer du respect aux employés en pratiquant
l’écoute active et en étant sincère dans
la manière dans les relations avec les acteurs
Q.R. : Sur quels points le manager doit-il être
vigilant ?
La tenue des comités quotidiens de performance
(que l’on appelle des daily scrum meeting
en gestion de projet agile). Lors de ces comités,
qui ne durent que 15 mn chaque jour, il
est recommandé d’appliquer la démarche de
dialogues de performance, constitué de trois
éléments essentiels pour une réunion réussie :
• Définition des objectifs
- définir un objectif SMART (spécifique,
mesurable, atteignable, réaliste, s’inscrit
dans le temps)
- contrôle et suivi de la progression par rapport
à l’atteinte des objectifs
• Proposition de soutien :
- demander si un soutien est nécessaire
pour permettre aux membres de l’équipe
d’atteindre leurs objectifs
• Retour (feed-back)
- faire un point, partager le retour, proposer
des suggestions pour améliorer l’ensemble
du système
Q.R. : Quelles lectures conseillez-vous au
manager ?
R. H. :
1. Six Sigma, Comment l’appliquer. Maurice
Pillet. Eyrolles.
2. Les fiches outils du Lean Six Sigma. Hennion
& Makhlouf. Eyrolles.
3. The leadership mystique. Manfred Kets de
Vries.
Q.R. : Quels outils recommandez-vous ?
R. H. :
• Pour découvrir, une bonne vieille feuille Excel.
• Minitab pour progresser.
• Le langage R pour gérer de gros jeux de données.
Q.R. : Pouvez-vous donner des exemples
d’application ? Quels ont été les résultats ?
R. H. :
• Diviser par 2 le nombre de réunions, ce qui
signifie que la moitié des réunions étaient
inutiles !
• Augmenter par 3 le pourcentage de contrôles
qualités réussis du premier coup
• Réduire de 63% le pourcentage d’incidents
informatiques suite à une mise en production
• Etc.
Propos recueillis par Valérie Brenugat
64 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°75 • Janvier 2018