Qualité Référence n°66

N° 66 AVRIL 2015 TRIMESTRIEL 20 €
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ACTUALITES
Êtes-vous prêt
pour la révolution du savoir ?
page 3
MANAGEMENT PERFORMANCE
Le bonheur
est dans le taf…
page 20
GESTION DE LA QUALITE
La personnalisation technologique,
avenir de l’entreprise
page 42
DOSSIER SPÉCIAL :
page 24
Gestion électronique de document et contenus d’entreprise

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réclamations client
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suivi de la pénibilité
• Indicateurs
• Gestion Documentaire
• Exigences réglementaires, et autres
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QUALITÉ RÉFÉRENCES MAI 2013 PAGE 41

SOMMAIRE
3
4
7
9
11
ACTUALITÉS
Editorial : La révolution du savoir
Evénement : Documation-MIS
2015, manager l’information
stratégie et business
EasyPlug, l’aide à la saisie en
temps réel sans intégration
Sécurité renforcée dans les
datacenters de Telehouse
Chez 3M, l’éthique comme
accélérateur de performance
PERFORMANCES MÉTIERS
DOSSIER SPÉCIAL GESTION ELECTRONIQUE
DE DOCUMENT ET CONTENUS D’ENTREPRISE
Préserver le capital informationnel des organisations ...............................24
ECM et GED, l’accord parfait avec M-Files ..............................................27
IntraQual Doc, la GED venue du management de la qualité ...................29
16
20
22
MANAGEMENT
DE LA PERFORMANCE
Révision de l’ISO 9001 et de l’ISO
14001, l’avis des entreprises
françaises
Le bonheur est dans le taf…
Les salariés d’abord, les clients
ensuite...
Avanteam, mariage de l’ECM et du BPM .................................................31
YooFind, vous cherchez, vous trouvez .....................................................33
GED et système d’archivage, concurrents ou complémentaires ? ...........35
Le courriel, ce document qu’on oublie d’archiver ......................................36
Une externalisation responsable et solidaire .............................................37
GESTION DE LA QUALITÉ
LA BOITE A OUTILS
40
42
En 2015, la logistique sera
innovante ou ne sera pas
La personnalisation des
nouvelles technologies, l’avenir
de l’entreprise
Organismes de conseil et de formation
Retrouvez-les sur le web :
www.qualityandco.com
12
46
48
Lire, écouter, voir
La sécurité informatique prête
pour l’externalisation ?
Répertoire des annonceurs
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 1

L’inclusivité n’est pas seulement
qu’un mot…
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QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 2

ÉDITORIAL
La révolution du savoir
Il y a presque un demi-siècle déjà, les premiers grands calculateurs programmables permettaient à
l’humanité d’accomplir un pas de géant en allant visiter notre plus proche voisine du système solaire,
la Lune.
Cet événement n’est pas qu’une formidable réussite technologique considérant les possibilités qu’offraient
alors, l’électronique. C’est aussi un acte fondateur ; la première pierre posée sur la voie de la
mondialisation au terme d’une prouesse partagée tout autour de la planète par l’intermédiaire du premier
média de masse, la télévision.
Pour la plupart, les autres étapes se déroulèrent de manière moins tapageuse dans les ambiances
feutrées de réunions internationales coordonnées par le G5, devenu ensuite G6 puis G7 et même
G8, l’Organisation mondiale du commerce, l’Organisation de coopération et de développement économique,
le Forum économique mondial, le Fond monétaire international, la Banque mondiale et aussi,
les instances de normalisations internationales. Dans le même temps des initiatives de coopération
interétatiques ont fait naître l’Union européenne et sa monnaie unique, l’Accord de libre-échange
nord-américain (Alena), le Marché commun du Sud (Mercosur) pendant que les géants économiques
que sont la Chine, l’Inde, le Brésil, la Russie et l’Afrique du sud semblent déterminer à prendre leur part
de la richesse mondiale.
Il y a déjà la-encore, un quart de siècle, Internet se préparait à s’ouvrir à la sphère marchande. Si la
mondialisation cherche encore les voies de son équilibre pour parvenir à un développement harmonieux,
respectueux de l’environnement et apte à assurer une juste redistribution des richesses, elle
dispose déjà de son réseau de communication. Internet, c’est d’ores et déjà l’anti Tour de Babel ; toutes
les infrastructures, tous les supports – câbles, fibres, ondes – sont capables de véhiculer les données
en se moquant tant des distances physiques que des frontières géostratégiques.
Mieux, Internet et surtout, la révolution qui l’accompagne, est aujourd’hui un puissant ressort de croissance.
Au diable la révolution technologique qui cède aujourd’hui sa première place dans les médias
à… l’économie numérique. Les informations des entreprises et des organisations, celles créées à leur
seul usage, celles issues de leurs échanges avec leurs partenaires et leurs clients, celles qu’elles
rendent publiques et celles qu’elles protègent, voilà donc la nouvelle richesse de l’économie mondiale.
Et n’en doutons pas, ceux qui sauront mieux que d’autres en maîtriser la valorisation, seront les véritables
maîtres de notre siècle.
Thierry PIGOT
Rédacteur en chef
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 3

ACTUALITÉS
Evénement
Documation-MIS 2015,
manager l’information stratégie et business
Les 18 et 19 mars 2015, s’est tenue la 21 e édition du salon
Documation-MIS sous le haut patronage d’Emmanuel
Macron, Ministre de l’Economie, de l’Industrie et du Numérique.
Réunissant de l’ordre de cent cinquante exposants
et accueillant plus d’une centaine de conférences, cette
édition a connu un grand succès auprès de professionnels
nombreux à faire le déplacement.
Crée en 1994, Documation a pour but
de permettre aux entreprises spécialisées
dans la gestion des contenus
électroniques de présenter leurs solutions
dans un espace d’exposition
dédié. Ce salon professionnel a évolué
au fil des ans afin de couvrir au sens
le plus large, tous les aspects de la
gestion électronique de l’informatio ;
une problématique qui est devenue
l’une des priorités des entreprises et
plus généralement, de toutes les organisations
en raison du développement
rapide de des réseaux l’activité professionnelle
mais aussi, de leur omniprésence
dans la vie quotidienne.
Pour la présente édition de ce rendez-vous
existant depuis plus de deux
décennies, Documation-MIS a accueilli
156 exposants et reçu environ 6 500
visiteurs sur deux jours. Ces derniers
sont majoritairement des professionnels
directement concernés par la gestion
électronique de l’information au
sein de leur organisation. Qu’ils soient
responsables de la bonne marche et
de l’évolution d’un intranet, chargés
d’animer un portail et de développer
les services attendus par leur public,
missionnés sur des études ou dans la
refonte de l’organisation des technologies
de l’information et de la communication,
ils viennent autant pour rencontrer
les exposants que pour assister
aux conférences et aux ateliers – 114
en 2015 – qui ont attirés quelque 4 600
auditeurs.
Le cap qui est fixé, est celui de la transformation numérique des organisations. © Stéphane Laure
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 4

ACTUALITÉS
Parmi les fonctions assumées des visiteurs
dans leurs organisations respectives,
on rencontre évidemment
de nombreux directeurs du système
d’information, des directeurs chargés
des études, des développements numériques
et de l’organisation ainsi
que des directeurs de la qualité, des
chefs de projets, des directeurs R&D
qui côtoient des documentalistes ou
encore, des directeurs des ressources
humaines, des directeurs du marketing
et des directeurs administratifs et
financiers. Si environ la moitié d’entre
eux sont des décideurs (46 %), près
d’un tiers de ces visiteurs (31 %) sont
porteurs de projets ; c’est dire si les
discussions initiées au cours de ces
deux journées sont importantes tant
pour ces derniers que pour les professionnels
du marché venus présenter
leurs solutions.
La gouvernance de l’information au
cœur des problématiques
En 2015, le cap est mis sur la transformation
numérique des organisations.
Les nouvelles obligations initiées par
le législateur mais aussi, les impératifs
d’efficacité et de réactivité dans
un monde de compétition exacerbée,
poussent les entreprises et les services
publics vers la dématérialisation
tant des documents que des processus
qui règlent leur création, la collecte
des données qu’ils renferment, leur circulation,
leur préservation, etc.
Si la gestion électronique des documents
et la dématérialisation
114 conférences traitaient cette année des enjeux
de la transformation numérique des organisations. © Stéphane Laure
constituent le socle en quelque sorte
historique de Documation-MIS, l’organisation
du salon veut aujourd’hui couvrir
les cinq univers de la transformation
numérique.
Le premier est évidemment dédié au
document et à son cycle de vie en recouvrant
la gestion documentaire, la
dématérialisation et l’archivage déjà
évoqués mais aussi, l’éditique c’està-dire,
les services et les moyens
informatiques appliqués à l’édition
de masse et la confiance numérique
puisque, on le voit presque chaque
jour, les données revêtent un caractère
éminemment sensible pour les individus
autant que pour les organisations.
EN 2015, l’univers de la data gravite
encore au plus près du concept de Big
Data aussi appelé datamasse dans la
langue de Voltaire. En effet, la quantité
produite d’informations numériques
est en croissance quasi exponentielle.
Outre les problèmes de conservation
qui en découle, des préoccupations
nouvelles se font jour autour de la liberté
d’accès aux informations avec
l’open data, ainsi que dans la notion de
droit à l’oubli. A l’heure où la data intelligence
est porteuse d’espoirs de nouvelles
découvertes, elle se voit dans le
même temps, soupçonnée de porter
atteinte aux libertés individuelles.
L’univers des contenus reste très largement
centré sur les applications d’un
Web désormais autant tourné vers les
ordinateurs sédentaires que vers les
terminaux mobiles. Ces derniers imposent
de remodeler en profondeur
la manière de diffuser l’information
aux internautes. Puisque l’écran d’un
smartphone est assez peu adapté à
l’affichage de textes volumineux, ce
sont l’image et de plus en plus, la vidéo
et les animations qui véhiculent le
message. La mobilité accélère donc un
peu plus, le développement du multimédia,
même s’il faut inventer de nouveau
moyen d’identifier ces contenus
à la volée au moyen de descripteurs
permettant de les retrouver à coup sûr
mais sans alourdir, ni complexifier tant
leur indexation que leur diffusion.
L’univers des contenus mène invariablement
à s’interroger sur celui
des communautés pour lesquelles ils
sont créés. L’entreprise, l’organisation
sont déjà des communautés d’individus
fédérés autour du projet ou de la
mission. Elles s’élargissent aux parties
prenantes qui doivent elles aussi,
trouver des points d’accès et des outils
de communication leur permettant de
se reconnaître dans la ou les communautés
constituées. Ces participations
croisées urbi et orbi les renforcent en
permettant que les contributions significatives
profitent au plus grand
nombre.
Documents, données, contenus, communautés...
pour que ces univers expriment
les forces qu’ils recèlent, il
faut encore qu’une gouvernance leur
apporte un ciment fédérateur. Gouvernance
de l’information, gouvernance
des données, gouvernance des projets,
l’heure n’est plus aux initiatives
visant à répondre à un besoin ou à un
problème ponctuel. La transformation
numérique des organisations impose
qu’une réflexion stratégique conduise
à la mise en place d’un schéma directeur
clarifiant les objectifs en permettant
à chacun de trouver sa place dans
l’économie de l’information.
Thierry PIGOT
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 5

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ACTUALITÉS
Relation client
EasyPlug, l’aide à la saisie
en temps réel sans intégration
Editeur de solutions spécialisées dans l’optimisation de
la qualité des données, DQE Software a récemment lancé
EasyPlug, une application d’aide à la saisie en temps réel,
qui est autonome et ne nécessite aucune intégration dans
les CRM ou ERP du client.
La qualité des données est essentielle
à la connaissance du client et à
la construction de toute stratégie relationnelle
pérenne. A ce titre, la saisie
des informations est un pivot sur lequel
repose une part importante de cet édifice.
Non seulement, il est évidemment essentiel
que les données soient exactes
et fiables mais il faut aussi qu’elles
soient analogues – c’est-à-dire, comparables
– voire, identiques lorsque
nécessaire, afin de permettre des tris
et des recherches pertinents. Il suffit
qu’une « coquille » se glisse dans le
libellé d’une adresse pour générer des
erreurs dans le traitement d’un dossier
et se transformer en source de confusion,
de retard de prise en compte des
demandes du client, etc.
DQE Software conçoit des solutions
d’aide à la saisie en temps réel, intégrées
aux solutions logicielles de
gestion de la relation-client (CRM, de
l’anglais Customer Relationship Management)
et des progiciels de gestion
intégrés (ERP, de l’anglais Enterprise
Resource Planning) en place, facilitant
ainsi la collecte de données fiables.
Avec EasyPlug, DQE Software propose
aux spécialistes de la relation
clients et du marketing, une solution
d’auto- complétion des formulaires de
données, basée sur une reconnaissance
et une comparaison des champs
en temps réel, qui pour la première
fois, est totalement indépendante et ne
nécessite aucune intégration dans les
CRM ou ERP du client.
Connectée aux référentiels de données
de DQE Software (adresses postales,
téléphone, email, données B2B
sur 200 pays), et après avoir effectué
« Nous offrons aux équipes en charge de la
relation client et du marketing une application
prête à l’emploi » Nathalie Schulz, directrice
générale de DQE Software
une correspondance (mapping) entre
les champs du formulaire et l’application
EasyPlug, l’utilisateur dispose d’un
assistant fiable et sécurisé pour enrichir
les champs du formulaire qu’il doit
remplir.
Utilisable en back-office ou en front-office,
EasyPlug est une application multilingue
conçue pour être non intrusive,
et qui peut devenir opérationnelle en
moins d’une heure. Elle permet d’intégrer
l’interface de saisie dans les applications
métiers des entreprises et
lève le frein d’intégration de solutions
de services en ligne (web services)
sur des systèmes même considérés
comme, obsolètes.
Reposant sur une base de données
pérenne, l’application EasyPlug permet
de simplifier, d’optimiser et d’unifier la
saisie des coordonnées des clients
dans les points de vente, dans les
centres d’appels, etc. La connaissance
des clients s’en trouve évidemment
améliorée et les erreurs d’adressage
lors des publipostages par exemple,
sont limitées. L’application EasyPlug
permet d’accroitre de façon significative
le retour sur investissement des
campagnes marketing et donc, de gagner
aussi en productivité sur ce point.
« Accompagner les entreprises dans
l’adoption d’une démarche préventive
afin de fiabiliser leurs données clients
est notre priorité. Avec EasyPlug,
nous levons un frein technologique
en affranchissant le client de toute intégration
informatique pour offrir aux
équipes en charge de la relation client
et du marketing une application prête à
l’emploi, leur permettant de valider et
de fiabiliser les données saisies dans
un formulaire, en temps réel », déclare
Nathalie Schulz, directrice générale de
DQE Software.
Thierry PIGOT
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 7

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QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 8

ACTUALITÉS
Numérique
Sécurité renforcée
dans les datacenters de Telehouse
En janvier dernier, Telehouse a reçu la certification Payment
Card Industry Data Security Standard pour l’ensemble
de ses centres de données, disséminés à travers le monde.
Il s’agit d’un standard de sécurité qui concerne des informations
des plus sensibles… les données de paiement.
Prestataire d’hébergement ayant développé
ses activités en Europe depuis
1988 et en France depuis 2001,
Telehouse externalise tout ou partie de
l’infrastructure informatique des entreprises.
Il répond aux besoins d’hébergements
physiques et virtuels (IaaS ou
infrastructure as a service) de plus de
1 000 entreprises de divers secteurs
économiques tels que les télécoms,
l’informatique, la finance, le luxe, l’automobile
et l’énergie.
Figurant en bonne place parmi les
entreprises qui participent au développement
et à la bonne marche des
services en ligne d’origine française,
présents sur Internet, Telehouse doit
garantir une grande sécurité et bien
sûr, fiabilité de ses infrastructures informatiques.
Le Conseil des normes de sécurité PCI
– Payment Card Industry – est un forum
international ouvert qui vise à favoriser
le développement, l’amélioration,
le stockage, la diffusion et la mise en
œuvre en continu de normes de sécurité
pour la protection des données de
comptes (fr.pcisecuritystandards.org).
L’organisation qui a été fondée par
American Express, Discover Financial
Services, JCB International, Master-
Card et Visa, propose d’améliorer la
sécurité des données des comptes de
paiement par l’éducation et la sensibilité
aux normes de sécurité PCI.
Les douze travaux du PCI DSS
La norme Payment Card Industry Data
Security Standard ou PCI DSS sert de
référence aux conditions techniques et
opérationnelles conçues pour protéger
les données du titulaire. La norme PCI
DSS s’applique à toutes les entités impliquées
dans le traitement des cartes
de paiement, notamment les commerçants,
les entreprises de traitement,
acquéreurs, émetteurs et prestataires
de services, ainsi qu’à toutes les
autres entités qui stockent, traitent ou
transmettent des données du titulaire
(CHD) ou des données d’identification
sensibles.
S’agissant des infrastructures informatiques,
ce standard de sécurité comporte
douze clauses parmi lesquelles
figurent : l’obligation d’installer et de
configurer un pare-feu, l’obligation de
crypter les données circulant sur les
réseaux publics, l’obligation de restreindre
l’accès aux données tant sur le
plan physique qu’au niveau des individus
chargés de traiter les données ou
encore, l’obligation de tester régulièrement
les processus et les systèmes de
sécurité, etc.
Véritable standard de sécurité des
données pour l’industrie des cartes
de paiement, le programme PCI DSS
a pour objectif d’améliorer la sécurité
physique et logique des systèmes
d’informations et requiert donc des entreprises
concernées, de nombreuses
Les bureaux de Telehouse à Londres
exigences et le respect de bonnes
pratiques. Du traitement au stockage
en passant par l’utilisation des informations
bancaires, la norme PCI DSS
s’adresse à tous les acteurs manipulant
ce type de données confidentielles.
La certification PCI DSS obtenue par
Telehouse montre tout d’abord son
engagement à sécuriser les données
critiques et à rendre ses infrastructures
conformes aux normes et aux
bonnes pratiques internationales. Elle
contribue aussi à donner l’image d’un
partenaire fiable pour externaliser la
production informatique et les services
numériques des entreprises. Enfin,
c’est une bonne nouvelle pour la gouvernance
informatique à un niveau global.
Thierry PIGOT
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 9

QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 10

ACTUALITÉS
Responsabilité
Chez 3M, l’éthique
comme accélérateur de performance
Multi spécialiste dans différents secteurs de hautes technologies,
le groupe 3M vient d’être désigné parmi les 132
entreprises les plus éthiques au monde par l’Institut Ethisphere.
Particularité : cette distinction lui est octroyée pour
la deuxième année consécutive.
3M est une entreprise qui s’appuie
sur différents domaines scientifiques
pour mettre au point un large éventail
de technologies qu’un grand nombre
d’individus utilise au quotidien autant
dans le cadre professionnel qu’à titre
personnel. Présent dans plus de 70
pays à travers le Monde, le groupe qui
compte 90 000 collaborateurs au total,
réalise un chiffre d’affaires de 32 milliards
de dollars. Présent en France
depuis 1952, 3M est implanté sur
« L’engagement de nos collaborateurs vis-à-vis
des normes éthiques les plus exigeantes favorise
une relation de confiance avec nos clients
et dans la qualité de nos produits. » Jim Zappa,
Chief Compliance Officer3M
quinze sites – dont treize usines – et
emploie quelque 3 000 personnes.
Dans un monde des affaires globalisé
en perpétuelle accélération, se doter
de politiques de conformité ne suffit
pas pour maintenir les entreprises sur
la bonne voie en matière d’éthique.
C’est pourquoi l’Institut Ethisphere
a reconnu 3M comme faisant partie
des « Sociétés les Plus Éthiques au
Monde » (2015 World’s Most Ethical
Company) pour la deuxième année
consécutive en 2015. Cette nomination
est une reconnaissance de la politique
de 3M dans la conduite des affaires,
grâce aux efforts menés pour créer une
Des produits aussi courants que le ruban en
mousse acrylique sont largement utilisé dans
l’électronique, le ferroviaire, l’aéronautique, etc.
culture d’éthique et de transparence à
tous les niveaux de l’entreprise.
Pour mémoire, l’Institut Ethisphere
(ethisphere.com) fondé en 2007 et
constitué sous la forme d’une organisation
indépendante, est aujourd’hui
l’un des leaders mondiaux dans la définition
et la promotion des standards
éthiques des affaires qui nourrissent
la culture d’entreprise, la confiance
des marchés et le succès commercial.
Ethisphere possède une expertise approfondie
dans l’évaluation et la définition
des standards éthiques, à partir
d’analyses de données ayant pour
but d’aider les entreprises à améliorer
leur culture d’entreprise. L’institut attribue
une reconnaissance face à ces
standards en établissant le palmarès
des « Sociétés les Plus Ethiques au
Monde » et permet aux experts de l’industrie,
de se reconnaitre en tant que
communauté avec la Business Ethics
Leadership Alliance (BELA). L’institut
présente les tendances et les meilleures
pratiques en matière d’éthique
dans ses publications Ethisphere Magazine
et World’s Most Ethical Companies
Executive Briefing. Ethisphere
est également le fournisseur de programmes
de vérification indépendante
des programmes de conformité et
d’éthique des affaires.
L’Institut Ethisphere récompense le
programme d’éthique et de conformité
de 3M et son implantation réussie
au sein l’entreprise partout dans le
monde, permettant la création d’une
véritable entreprise citoyenne ayant
une conscience aigüe de sa responsabilité
sociale.
« Les entreprises que nous distinguons
au sein de notre classement
font concorder conduite éthique des
affaires et amélioration des performances
», a déclaré Timothy Erblich,
président-directeur général d’Ethisphere.
« Elles utilisent l’éthique comme
un moyen de renforcer leur leadership
sur leur secteur, et ont conscience
que la mise en œuvre d’une culture
de l’éthique et sa reconnaissance par
Ethisphere demandent bien davantage
qu’un simple affichage des valeurs.
C’est l’action collective de l’ensemble
des salariés à tous les niveaux qui permet
d’obtenir cette reconnaissance.
Nous félicitons tous les salariés de 3M
pour cette remarquable performance. »
« Chez 3M, le respect du Code de
Conduite est un effort collectif et une
responsabilité portée par tous les collaborateurs
envers les clients, les actionnaires,
et les uns envers les autres »,
explique Jim Zappa, Vice-Président
Compliance et Ethique des Affaires de
3M. « L’engagement de nos collaborateurs
vis-à-vis des normes éthiques les
plus exigeantes favorise une relation
de confiance avec nos clients et dans
la qualité de nos produits. »
En France, au sein de la direction juridique,
une responsable Ethic Compliance
s’assure au quotidien que
toutes les organisations respectent le
code de conduite de 3M et les lois anti-corruption
internationales et locales.
Cette fonction dédiée, créée en 2013,
démontre l’engagement de 3M France
en faveur d’un haut niveau de standards
éthiques.
Kiran LUMETT
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 11

OUTILS
Lire, écouter, voir
Bibliographie
Transitions énergétiques
et perspectives
Au-delà des débats passionnés, le
livre intitulé « La guerre des Watts »
lève le voile sur le quotidien du réseau
électrique européen et les réelles capacités
des nouvelles ressources.
Quel est l’avenir des
gaz et pétroles de
schistes ? Que pouvons-nous
attendre
du nucléaire ou de
l’éolien ? Pourquoi le
solaire photovoltaïque
doit-il changer de cap
? Comment améliorer l’efficacité de nos
habitats ? Le bois et la géothermie sontils
vraiment des solutions pérennes ?
Quel modèle d’industrie pour exister durablement
? La grande hydraulique et le
charbon sont-ils des monolithes Incontournables
? La transition énergétique «
verte » est-elle une utopie ?
Dans cet ouvrage, les plus grands acteurs
de l’énergie planétaire, et d’autres
plus modestes mais néanmoins essentiels,
partagent leurs passions et ouvrent
les coulisses d’un univers hors du commun.
Le watt devient surdoué, obéissant
et s’adaptant à la microseconde aux impératifs
des usages et de la production.
L’efficacité énergétique quitte son image
négative de préoccupation réservée aux
moins nantis et s’oriente vers une révolution
économique de premier plan. Le
nouveau siècle se prépare ainsi à mettre
en œuvre une kyrielle d’outils sophistiqués
pour élaborer un panel énergétique
« quatre étoiles ».
Ce livre secoue les certitudes établies
bien au-delà des frontières de l’Hexagone
et construit un avenir avec des
réalités tangibles. Les vraies capacités
des énergies conventionnelles, intermittentes
et compensées sont pointées
heure par heure, et mises à nu pour la
première fois.
L’auteur dévoile ici le quotidien du réseau
électrique européen et les capacités
des nouvelles ressources pour
enfin faire émerger une question fondamentale
: la transition énergétique verte
est-elle possible ou restera-t-elle une
utopie ?
« La guerre des watts », Jean-Christophe
Lhomme, Editions Quae, 176
pages, 29,50 euros
Se préparer à intégrer
l’ISO 45001
Publié aux éditions Afnor, ce livre de
Jean-Marc Gey et Daniel Courdeau,
permet au lecteur de disposer de tous
les éléments nécessaires pour réussir
la mise en place d’un système de
management de la santé et de la sécurité
au travail et d’appréhender au
mieux les exigences du futur référentiel
ISO 45001.
Avec près de 900
000 accidents du
travail par an, la
santé et la sécurité
au travail
représentent des
enjeux économiques
et sociaux
considérables.
Avec cette nouvelle édition, le lecteur
dispose de tous les éléments nécessaires
pour réussir la mise en place d’un
système de management de la santé et
de la sécurité au travail et appréhender
au mieux les exigences du futur référentiel
ISO 45001.
Après un rappel des concepts, des principes
généraux et des principaux référentiels
des systèmes de management
de la santé et de la sécurité au travail,
les deux auteurs explicitent les exigences
de l’OHSAS 18001. Ils décrivent
ensuite les étapes nécessaires à sa
mise en œuvre et à son intégration dans
un système Qualité Sécurité Environnement.
Ils proposent également des outils
pratiques et présentent des exemples
concrets. Enfin, à partir d’études sur des
entreprises certifiées OHSAS 18001 en
France, les auteurs livrent leur analyse
et tirent un bilan de l’impact de la certification.
Cet ouvrage donne tous les éléments
pour réussir la mise en place et l’intégration
d’un système de management de la
santé et de la sécurité au travail.
« Le management de la santé et de la
sécurité au travail », Jean-Marc Gey et
Daniel Courdeau, Editions Afnor, 272
pages, 30 euros
Percer les secrets de
l’Asie conquérante
Face à la crise, est-il possible de
s’inspirer de l’Asie pour réussir ?
Quels sont les clés du dynamisme de
la Chine ou de la Corée du nord ?
Delivery, c’est la
capacité à privilégier
l’action pour
obtenir les meilleurs
résultats.
C’est d’abord et
avant tout expérimenter,
s’adapter et apprendre, que ce
soit à l’échelle de l’individu, de l’entre-
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 12

OUTILS
prise ou de la société tout entière.
Cette manière propre à l’Asie d’envisager
le rapport à l’action explique en partie
le dynamisme de la Chine ou de la
Corée du Sud, pays dans lesquels cette
approche permet notamment une plus
grande facilité dans la mise en œuvre
des réformes.
Puisant dans leurs expériences et leurs
pratiques professionnelles, les auteurs
ont voulu, à travers vingt-et-un tableaux
descriptifs et prospectifs, analyser certains
facteurs jusqu’alors méconnus de
la réussite asiatique et en tirer les meilleurs
enseignements.
Face à la crise et à la complexité d’un
monde en mutation constante, ils proposent
des clés de lecture innovantes
qui permettront au lecteur de transformer
radicalement son rapport à l’action
et développer sa propre capacité de Delivery.
« Agir en mode Delivery », David Autissier,
Philippe Li, Jean-Michel Moutot,
Editions Eyrolles, 176 pages, 19 euros
Transversalité, comprendre
les défis et les
enjeux
L’analyse des défis actuels de l’entreprise
permet de mieux comprendre
les enjeux auxquels doit répondre
la transversalité. Et s’y intéresser
consiste à prendre en compte la logique
du marché.
Sociologue de formation
Daniel Ollivier dirige
le cabinet Thera
Conseil, spécialisé
dans le domaine du
conseil et de la formation
auprès des
dirigeants et managers sur les problématiques
relatives à l’efficience managériale
et de la conduite des changements
à forte implication humaine. Egalement
co-fondateur du Groupe Efficea et de Active
Training, il propose sa vision du management
transversal.
L’entreprise est un lieu de production,
mais elle devient fondamentalement
un lieu de coopération et de partage.
Aujourd’hui, la matière première n’est
ni le charbon ni l’électricité, mais bien
l’information. La transformation de l’information
n’est possible qu’à travers
l’alchimie du collectif. La question n’est
plus d’avoir les meilleurs experts avec
soi, mais d’être en capacité de travailler
avec les meilleurs, qu’ils soient dans
l’entreprise ou non.
Pilotage des processus, management
de projet, animation d’un réseau ou
d’une communauté, gestion des relations
avec les clients ou encore management
des fonctions support... toutes
ces activités impliquent un management
transversal.
Comment le mettre en œuvre ? Et surtout,
comment le combiner avec la structure
classique de management pyramidal?
Comment chacun peut-il y trouver
sa place ? Comment conserver le cap
pour permettre à l’entreprise de prospérer
et de rester au plus près de ses
clients ?
Ce livre novateur et anticipateur accompagne
l’entreprise dans ce changement
de paradigme.
« Managez transversal ! », Daniel Ollivier,
Editions Afnor, 220 pages, 22 euros
Incarner le métier de manager
Sylvia et Lucien Arcos ont décidé
d’aider les organisations à se transformer
en revisitant le métier de
manager. Ils proposent un livre de
référence, utile à toute personne qui
compte sur une équipe pour progresser.
Les deux auteurs embrassent
aussi bien la
dimension stratégique
du management que
les enjeux opérationnels.
Ils aident les managers
à développer
leur exigence et leur clairvoyance quant
aux stratégies, aux postures, aux pratiques
et aux comportements qu’il faut
changer ou transformer. Sylvia et Lucien
Arcos expliquent, simplement, comment
piloter les actes clefs du management
(cadrer l’action, les rôles et les missions,
définir un objectif, prendre une décision,
communiquer, informer, etc.).
Comme un dictionnaire, ce livre peut
être consulté régulièrement pour revisiter
son approche managériale à l’aune
des exemples et des actes clefs décrits.
Il est riche des ressentis puisés dans les
25 années d’expérience des deux auteurs,
témoins de l’expression forte des
besoins exprimés par les managers : se
poser, sentir qu’ils ne sont pas seuls,
qu’ils peuvent être entendus, éclairés
par des concepts adaptés, afin d’identifier
des voies de sortie pour certaines
situations a priori désespérées.
Un livre à découvrir par toutes celles
et ceux qui dirigent une équipe et qui
sont en quête de réponses concrètes à
certaines questions liées à des enjeux
complexes, ou pour approfondir une notion
en alliant théorie et pratique, tout en
allant à l’essentiel.
« Le grand livre du management », Sylvia
et Lucien Arcos, Afnor Editions, 284
pages, 28 euros
Qu’a tu fais de ton
talent ?
« Ai-je ou non du talent ? » Si cette
question vous interpelle, rassurez-vous
: nous avons tous des talents
! Mais bien souvent nous n’en
avons pas conscience ou nous les
sous-estimons.
Parce que notre culture valorise davantage
l’effort que l’aisance, ce que nous
faisons sans difficulté nous paraît sans
valeur. Mais le talent est bien cette capacité
à faire quelque chose spontanément,
mieux que les autres et sans difficulté
apparente.
Parallèlement à son parcours de diri-
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 13

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Intertek Certification France
Un partenaire local,
une dimension internationale
Certification
ISO 9001 – ISO 14001
OHSAS 18001 – ISO 13485
ISO 22716 – ISO 27001
AS/EN 9100 – ISO/TS 16949
Formation IRCA
ISO 9001 – ISO 14001
OHSAS 18001
Agroalimentaire – Agricole
Certification Phyto – 2BSvs
CSA/GTP – ISO 22000
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responsabilité sociétale – Evaluation
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OUTILS
geant d’entreprise chez Essilor, CooperVision
Inc., Alain Afflelou ou encore,
Lenôtre avant de créer le groupe Savoir-Faire,
Thierry Dubois s’intéresse
depuis plus de trente ans à la personne
humaine. Il étudie l’évolution de l’être
humain depuis les origines ainsi que
les découvertes sur le fonctionnement
du cerveau, entreprend différentes démarches
de développement personnel
et explore la connaissance et la
conscience de soi.
Coach de cadres et dirigeants depuis 20
ans, il développe sa compréhension de
la réussite par son travail original sur les
talents qu’il utilise comme clé de succès
dans ses accompagnements.
Il communique aujourd’hui ses réflexions
et ses découvertes dans un
ouvrage intitulé « Le livre pour découvrir
vos talents ». Plus qu’un essai ou
un compilée de pratiques, ce plaidoyer
de la valeur intrinsèque de chacun,
propose d’occuper la place d’un guide
pour le développement personnel de
ses lecteurs. De manière inédite, il propose
une démarche originale pour vous
aider à reconnaître vos talents, à vous
les approprier et à les mettre au cœur
de vos activités pour mieux gérer votre
parcours et réussir votre vie.
Sous une forme autant ludique que pédagogique,
cet ouvrage nous invite à
découvrir les clés permettant de repérer
nos talents et révéler ce que nous avons
de remarquable et de singulier. En s’appuyant
sur des outils pragmatiques tels
que la carte des talents, l’auteur nous invite
à repérer les registres dans lesquels
nous disposons d’une aisance naturelle.
A cela s’ajoute des exercices pour repérer
les activités correspondant à vos
talents et dans lesquelles vous pourrez
réussir avec aisance et autorité.
« Le livre pour découvrir vos talents »,
Thierry Dubois, Editions Eyrolles, 136
pages, 19,90 euros
Verba volant, scripta manent
L’écrit est partout, dans l’entreprise
comme dans la vie privée : rapports,
procédures, notes et bien sûr, courriels.
Tout le monde écrit
et ceux qui s’en
étaient protégés
pendant leur scolarité
se retrouvent
contraints d’améliorer
leur pratique de
rédaction. Amenés
à progresser sur
ce terrain pour évoluer dans leur carrière,
assistantes, ingénieurs, financiers,
scientifiques, commerciaux… devraient
s’efforcer de mieux écrire, de façon synthétique
et rapide.
Ingénieur agronome de formation, l’auteur
a d’abord découvert les ateliers
d’écriture avant de se spécialiser dans
la rédaction de supports de formation et
de documentation pour les entreprises.
Deux expériences qui lui ont appris qu’il
existait des règles d’écriture efficace.
Dans l’écriture, à vocation professionnelle
notamment, il ne faut pas seulement,
écrire juste ; il faut aussi rédiger
vite, court et bien. Vite, car tout professionnel
est souvent dans l’urgence et
court, parce qu’il y a toute les chances
que le destinataire ait peu de temps à
accorder à sa lecture.
L’auteur propose une méthode d’écriture
pragmatique et pleine d’humour accompagnée
d’exercices simples et variés,
d’astuces et de conseils qui aideront à
écrire vite, court et bien, pour être vraiment
lu et mieux compris.
« Écrire vite, écrire court, écrire bien »,
Étienne Magnin, Gereso Éditions, 198
pages, 19 euros
Gérer l’accident
Les risques professionnels sont aujourd’hui
un véritable enjeu de santé
publique. En effet, au regard de la
loi : « est considéré comme accident
du travail, quelle qu’en soit la cause,
l’accident survenu par le fait ou à
l’occasion du travail à toute personne
salariée ou travaillant, à quelque titre
ou en quelque lieu que ce soit, pour
un ou plusieurs employeurs ou chefs
d’entreprise. »
Les statistiques
démontrent que le
nombre d’accidents
du travail est en
hausse : accidents
de trajet, maladies
professionnelles,
accidents et décès
liés au travail...
Cet ouvrage s’adresse aux employeurs
soucieux d’optimiser la gestion de leurs
accidents du travail. Il aborde la gestion
des accidents du travail au regard de la
législation relevant du régime général de
la Sécurité sociale.
Il aborde la gestion administrative ainsi
que le suivi de ces dossiers notamment
au niveau des arrêts de travail qu’ils génèrent.
Vient ensuite l’aspect « tarification
» pour tenter de mieux comprendre
l’enjeu financier qui se cache derrière
cette notion. Enfin l’ouvrage se termine
sur le contentieux afin d’analyser les
différents recours possibles à l’encontre
des décisions de la Sécurité sociale.
Lorsqu’il survient, l’accident du travail
peut déstabiliser le fonctionnement de
l’entreprise qui n’y est pas forcément
préparée. Et face aux démarches à accomplir,
il est parfois difficile pour l’employeur
de choisir la meilleure option.
Intégrant la dernière actualité de la réforme
de la tarification des ATMP, cet
ouvrage complet, pratique et accessible,
accompagne les dirigeants et les services
ressources humaines dans le suivi
de ces dossiers souvent complexes.
« Les accidents du travail », Sandrine
Ferrand, Gereso Éditions, 185 pages,
21,85 euros
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 15

PERFORMANCE MANAGEMENT
Avis d’expert
Révision de l’ISO 9001 et de l’ISO 14001,
l’avis des entreprises françaises
A la différence de la réglementation, les normes volontaires
sont élaborées par et pour les utilisateurs. Au niveau
français, L’Afnor est chargée de porter leur voix, notamment
auprès des instantes européenne et internationale
de normalisation volontaire. La révision des normes volontaires
les plus connues en matière de management de la
qualité (ISO 9001) et de l’environnement (ISO 14001) en est
un nouvel exemple.
Dès 2009, suite à la publication de
la dernière version de l’ISO 9001 en
2008, l’ISO posait déjà la question de
l’évolution de cette norme ainsi que
de l’ISO 14001 parue elle en 2004. En
effet ces dernières versions ne furent
qu’un toilettage ne conduisant qu’à des
évolutions de forme et non pas de fond
par rapport en particulier à la version
2000 de l’ISO 9001, qui elle intronisait
le management de la qualité.
Or, depuis 2000 ou 1996 pour l’ISO
14001, les pratiques et les méthodes
déployées par les entreprises ont
considérablement évolué. Ainsi l’ISO
Hervé Ross-Carré © Pauline de Courrèges
devait en priorité tenir compte des
pratiques et des souhaits des entreprises
pour faire évoluer les textes des
normes. L’ISO, relayé localement par
les organismes nationaux (Afnor pour
la France) organisa une enquête internationale
à laquelle plusieurs centaines
d’entreprises françaises ont
répondu. Cette enquête a abouti en
2012 à la formalisation d’un cahier des
charges de la révision, basé principalement
sur les attentes des utilisateurs ;
certaines de ces attentes se rapportent
à des demandes de simplification, documentaires
par exemple ou d’accès
des PME et PMI à la certification, mais
aussi liées à la stratégie, la performance
et la responsabilité sociétale.
Grace à cette révision, l’ISO veut garantir,
pour les deux prochaines décennies,
la pertinence de ces outils
au regard des enjeux des organismes
et de leur écosystème, par la prise en
compte de deux sujet d’importance.
D’une part, la refonte des normes de
système de management selon une
structure commune dite « de Haut niveau
» (HLS). D’autre part, la prise en
compte des évolutions des attentes
des parties prenantes et de l’écosystème
des organisations (économique,
sociologique, technique, etc…), à travers
onze thèmes et vingt-cinq recommandations
dont le développement durable,
l’amélioration de la performance,
le respect des lois et l’évaluation de la
conformité ou encore, la gestion opérationnelle
stratégique.
Il s’agit d’embrasser tout cela sans
oublier bien sûr de lever les obstacles
à leur application et de proposer des
opportunités de développement dans
différents domaines : développer l’ISO
9001 et de l’ISO 14001 dans les petites
organisations, maîtriser de la chaîne
de valeur, le cycle de vie, la chaîne logistique,
etc., dialoguer avec les parties
prenantes, communication avec
l’extérieur, etc.
Sur cette base, de fin 2012 à 2014 des
experts ont donc rédigé les projets de
normes qui furent disponibles pour
tous lors d’une enquête publique lors
de laquelle tout un chacun, pouvait télécharger
le document sur le site Afnor
pour en prendre connaissance et faire
part de ses remarques, par écrit, au
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 16

www.qualityandco.com
secrétaire de la commission de normalisation.
L’enquête publique du DIS ISO 9001 (Draft International
Standard) s’est tenue entre mai et juillet 2014 et entre septembre
et octobre pour le DIS ISO 14001.
Une mobilisation sans précédent en France
A l’occasion de l’enquête publique réalisée en France, Afnor
a recueilli plus de 2000 commentaires formulés par des
utilisateurs de la norme ISO 9001 version 2015 et plus de
800 sur l’ISO 14001. Un taux de participation exceptionnel,
jamais vu jusqu’à présent ; preuve que ces normes phare
d’organisation, demeurent un socle essentiel pour le management
des entreprises et que leurs nouvelles versions reflètent
au mieux les bonnes pratiques de management.
Les réunions de dépouillement des commentaires se sont
achevées respectivement en novembre et décembre 2014
sur un vote français en faveur des deux projets (DIS). Si
une bonne partie des avis portaient sur le vocabulaire et les
définitions, citons par exemple le terme « risque » qui fait
son apparition dans la révision 2015, les utilisateurs se sont
largement exprimés sur la formation de nouveaux concepts,
comme l’analyse du contexte de l’organisme et de ses parties
intéressées pertinentes ou encore la disparition de certaines
exigences. Notons que très peu de remarques portaient sur
le fond de ce qui pouvait apparaitre comme de nouvelles
exigences, elles demandaient surtout des précisions ou des
éclaircissements. Les experts français mandatés pour soutenir
nos propositions auprès de l’ISO viendront alimenter les
prochains débats internationaux.
Suite aux enquêtes, 89 % des pays appelés aux urnes ont
accepté le projet de texte ISO 9001 en révision. Soit neuf
points de plus qu’au vote précédent qui avait permis de franchir
l’étape du Commitee Draft. Les aménagements apportés
au projet de norme ont conduit certains pays, initialement
opposés à son évolution, à finalement se prononcer en sa
faveur. En ce qui concerne le management environnemental,
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QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 17

PERFORMANCE MANAGEMENT
92 % des pays mobilisés dans le cadre
de la révision de la norme ISO 14001
se sont prononcés en faveur du projet
de texte.
Les étapes suivantes sont désormais
la publication entre mars et avril des
projets définitifs (Final DIS), puis la publication
de l’ISO 14001 en juillet 2015
et de l’ISO 9001 en septembre 2015
ISO 9001 et ISO 14001 version 2015,
évolution ou révolution ?
Depuis la dernière révision importante
de la norme ISO 9001 en 2000, les
pratiques de management ont considérablement
changé et le contexte
économique des entreprises est devenu
plus complexe. La version 2015 des
normes intègre ces enjeux et poursuit
deux objectifs : aider les entreprises
à mieux anticiper les besoins de leur
marché et leur permettre de gagner en
performance. Parmi les évolutions déjà
actées, l’ISO 9001 version 2015 incite
les entreprises à identifier les risques
et les opportunités, à adapter la démarche
qualité à la stratégie de l’organisation
et à maîtriser l’intégralité de la
chaîne (fournisseurs, sous-traitants…)
pour créer de la valeur pour les clients.
La nouvelle structure de la norme, dite
« universelle », sera par ailleurs un
formidable accélérateur pour intégrer
d’autres systèmes de management
complémentaires à l’instar de l’ISO
14001, qui partage le calendrier de
révision de l’ISO 9001. La norme ISO
14001 s’inscrit, elle, clairement dans
une perspective de développement
durable par la préservation de l’environnement.
Si nous devions résumer l’évolution
de ces normes nous relèverions cinq
grandes tendances, avec un aspect
transversal qu’est l’analyse des risques
et des opportunités
Bien sûr, toutes les entreprises, n’ont
pas participé aux travaux normatifs, ni
répondu à l’enquête publique. Toutefois,
depuis mi 2014 l’Afnor a rencontré
plus de 7 000 utilisateurs lors de
60 ateliers d’informations partout en
France métropolitaine et en outre-mer
et aussi, lors de conférences en ligne.
Les nouveaux textes furent très bien
accueillis et là encore les questions
portaient sur les méthodes à mettre
en œuvre et les modalités de certifications.
Très peu, voire pas du tout de
remise en cause des évolutions et des
nouvelles exigences. La simplification
documentaire et la structure commune
des normes furent particulièrement
plébiscitées. Lors des échanges, les
participants ont tout à fait compris que
ce qui était proposé était souvent déjà
mis en œuvre, au moins en partie,
dans les organisations. Donc ces révisions
ne sont pas une révolution mais
bien une évolution sur la base des pratiques
des entreprises.
Nous avons également proposé, pour
que les entreprises puissent mesurer
les écarts entre leur système de management
et la version 2015 un autodiagnostic
en ligne. Quelque 1 200 entreprises
l’ont déjà utilisé pour les normes
ISO 9001 et 14001… et là encore, les
résultats sont encourageants. En effet,
s’il y a des plans d’actions à mettre en
œuvre, ceux-ci ne remettent pas en
cause ce qui a déjà été réalisé dans
les entreprises et les délais de transitions
– au maximum trois ans – sont
confortables et rassurants.
Un point particulier pose toutefois
des questions, celui concernant les
risques et les opportunités. En effet,
si l’approche par les risques est particulièrement
déployée dans les pays
anglo-saxons ou en Asie, bon nombre
d’entreprises françaises devront porter
leurs efforts sur ce point.
Les entreprises sont aussi dans l’attente
de méthodes ou de partages de
bonnes pratiques car les normes ISO
9001 et ISO 14001 n’en proposent pas,
laissant le choix aux organismes de
déployer les outils qui leur conviennent
le mieux. Nous invitons alors les utilisateurs
à prendre connaissance des
annexes aux normes ainsi que des
normes outils récemment publiées par
l’Afnor pour accompagner cette dynamique
de progrès.
Hervé Ross-Carré, responsable développement
environnement du groupe Afnor
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 18

QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 19

PERFORMANCE MANAGEMENT
Avis d’expert
Le bonheur est dans le taf…
Harder, better, faster, stronger… happier ? La transition numérique
aidant, de nouveaux modèles d’entreprises dites,
libérées se développent, innovant tout sur leur passage…
y compris la façon de penser l’organisation et le management.
Directement inspirées des modèles californiens, de
plus en plus d’entreprises développent en France le principe
du Happy Management.
Qu’entend-on par Happy Management
? Pourquoi ce phénomène est
perçu comme la prochaine grande tendance
managériale ? Est-ce applicable
à toutes les entreprises ? Rencontre
avec l’une des pionnières en France,
Energie Perspective, qui carbure littéralement
au Happy Management.
Tout le monde en parle mais il demeure
encore beaucoup de mystère autour
du Happy Management. Une chose
est certaine, le Happy Management,
quand il s’applique de façon intuitive
et naturelle, est souvent l’apanage de
sociétés agiles et le propre de structures
organiques, autrement appelées
libérées : « on distingue les structures
mécanistes, plus classiques, des structures
dites organiques, où le vivant est
considéré comme richesse essentielle
de l’entreprise. Naturellement, le Happy
Management est plus apte à se
propager dans une structure libérée,
qui plus est, sans antériorité », expose
Claire Adam, happy manager chez Energie
Perspective (EP). « On parlait
hier de culture d’entreprise et de communication
interne, aujourd’hui, on fait
volontiers plutôt mention de la marque
employeur. Le Happy Management va
encore plus loin, il se situe au carrefour
du management, des RH et de la communication
globale de l’entreprise. »
Il flotte comme un vent de légèreté
chez Energie Perspective, société nantaise
actuellement en train de révolutionner
les travaux des particuliers. Sur
leur site, sur les réseaux sociaux, dans
leurs campagnes de communication,
la jeune société affiche fièrement son
happy management. Les trois fondateurs
d’Energie Perspective semblent
déjà porter naturellement en eux la
happy touch. PYM, c’est le nom donné
à leur trio : Pierre, Yann, Marc-Antoine.
Rencontrés sur les bancs de l’école,
ces trois-là ont tout de suite su qu’ils
allaient entreprendre ensemble. Ils ont
cette chance de s’être trouvés et d’être
complémentaires : « Nous avons tous
les trois des modes de pensée qui diffèrent
mais qui se complètent. Et attention,
pas une décision n’est prise sans
que les trois associés ne soient d’accord.
Nous sommes en mode collégial,
circulaire » explique Pierre Leroy. Et
si cette organisation managériale circulaire
était à l’origine du Happy Management
? « Lorsque nous avons
fondé l’entreprise, nous n’avons pas
réfléchi à un mode de management
en particulier. Mais nous souhaitions
tout de même repenser la façon de
Repenser la façon de manager
Vincent Brault
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 20

PERFORMANCE MANAGEMENT
manager, loin des modèles classiques.
Nous avons fonctionné à l’instinct, en
avançant naturellement vers un management
bienveillant axé sur le collaboratif
et la transmission. C’est, nous en
sommes persuadés, un des facteurs
clés de succès d’Energie Perspective »
complète Marc-Antoine Catherine. Effectivement,
depuis la société a beaucoup
grandi. L’équipe est désormais
composée de 50 personnes. Et les
profils diffèrent… de 23 à 57 ans, les
UX Designers côtoient les opérateurs
de saisie, les Data Scientists copinent
avec les commerciaux. C’est cette hyper
croissance qui a poussé PYM à
vouloir structurer son Happy Management,
en 2014. Pierre Leroy : « l’hyper
croissance doit être accompagnée par
l’ensemble des membres de l’équipe,
eux-mêmes porteurs des valeurs et le
projet d’entreprise. Dans le cas d’Energie
Perspective, nous avons vite identifié
le besoin de trouver une personne
capable de s’emparer du rôle de Happy
Manager, pour permettre à chacun
de s’épanouir dans l’aventure et pour
emmener tout le monde, sans exception
dans la même direction. »
Et le Happy Manager fût !
En Juin 2014, PYM recrute Claire pour
gérer ses relations publiques, tout
en devinant rapidement le potentiel
de happy manager de cette experte
en communication. Pierre Leroy décrypte
: « on ne s’improvise pas happy
manager, il y a certains prérequis. Il
faut d’abord avoir l’énergie et donner
envie. Intelligence sociale et quotient
émotionnel sont naturellement des
atouts indispensables. Enfin, il faut
un savoir-faire marketing et le sens
de la communication, pour porter l’ensemble.
Ce sont 3 qualités que nous
immédiatement détectées chez Claire.
Il y a eu synchronicité entre notre volonté
première et la rencontre avec la
personne à même d’incarner le Happy
Management. » De son côté, Claire est
venue au Happy Management d’abord
par le prisme de la communication
: « EP fait partie de ces entreprises
qui cartonnent mais dont personne
ne comprend exactement les métiers.
L’idée de départ était de construire une
stratégie de marque employeur forte
permettant le rayonnement de l’entreprise
sur tous les fronts, en pariant sur
l’idée qu’une entreprise visible est une
entreprise attractive. En marge de cela,
j’ai découvert une entreprise où régnait
une ambiance de travail positive et
collaborative, avec un esprit d’équipe
très fort. Alors, lorsque j’ai finalement
été désignée comme happy manager,
la mission a pris tout son sens :
bien-être des membres de l’équipe et
de l’ensemble de l’écosystème (partenaires,
clients, prestataires), prolifération
de la marque employeur sur tous
les terrains, animation au quotidien et
fidélisation des membres de l’équipe.
Le Happy Management, s’est finalement
imposé assez naturellement
dans toutes les strates de notre écosystème.
»
Des outils et du temps
Et ça se voit ! Chez EP, le Happy Management
est partout. Et il ne se matérialise
par que dans l’état d’esprit. Ainsi,
on ne parle pas d’équipe mais de « EP
Family » avec des membres plus que
des salariés. On délivre aux nouveaux,
un livret d’accueil avec un trombinoscope
de l’ensemble des membres et
un mug à leur prénom. Une fois par trimestre,
un hackathon de 48h non-stop
réunit l’ensemble des membres pour
réfléchir au projet de société et aux
nouveaux produits. EP a également
repris et tordu le principe des TedX,
mais ce sont cette fois les membres
de la EP Family qui instruisent deux
fois par mois les autres sur un sujet
donné. « Mais le Happy Management
régit aussi notre façon d’appréhender
les RH, le marketing, la communication.
Nous démultiplions d’ailleurs les
points de contacts : Twitter, Vine, RP,
Instagram, YouTube… Nous essayons
de toujours aborder nos missions en
nous distançant des référentiels. Cela
peut donner des campagnes de communication
atypiques et des offres
d’emploi originales. Notre écosystème
nous le rend bien, les candidatures
par exemple que nous recevons sont
un concentré de créativité et de « happiness
», une preuve de la bonne compréhension
de notre état d’esprit par la
communauté, » explique Claire.
Un management ouvert
Mais le Happy Management ne peut
s’appliquer qu’en présence de prérequis
managériaux, comme le confie
Marine, Community Manager chez
EP : « travailler sur un projet porté par
le happy management c’est bosser en
coopération (et non sous les « ordres »
de) avec des managers disponibles
qui portent leur équipe vers le haut,
dans la confiance et la transmission.
Je bosse sans stress, en me sentant
soutenue tout au long de la mission. »
En filigrane du Happy Management, se
cache un outil de performance dont les
résultats commencent à poindre : réduction
de 28 % du turnover et diminution
de 50 % des frais de recrutement.
Dans le cas d’Energie Perspective,
ceux-ci ont tout bonnement disparu,
les offres d’emploi étant maintenant
portées par les fans et l’écosystème
online EP Family. Quand on vise 100
nouvelles recrues d’ici à trois ans,
comme c’est le cas d’Energie Perspective,
le jeu en vaut bien la chandelle.
Vincent Brault, responsable Service
Production de Energie Perspective
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 21

PERFORMANCE MANAGEMENT
Cas d’excellence
Les salariés d’abord, les clients ensuite…
Vineet Nayar est l’auteur d’un ouvrage publié en anglais par
les éditions Harvard Business Press dont le titre est : « Employees
First, Customers Second: Turning Conventional Management
Upside Down » que l’on peut traduire par, « Les
salariés d’abord, les clients ensuite : renverser la logique
conventionnelle du management ». Il y présente « l’inversion
de la pyramide » qu’il a réalisée au sein de HCL technologies.
Créée en 1976, HCL Technologies est
une société indienne basée à Noida
(état de l’Uttar Pradesh) qui, disposant
de bureaux et de filiales implantés
dans 31 pays dont la France, emploie
plus de 100 000 collaborateurs
de 100 nationalités. Elle propose un
large éventail de services tels que l’administration
des infrastructures informatiques
à distance, l’externalisation
du management des processus, le
consulting avant, pendant et après implémentation
et une foule d’autres activités
liées à la gestion des systèmes
d’information.
Né en 1962, Vineet Nayar est le directeur
général exécutif de cette société
indienne qu’il a rejoint dès la fin de ses
études. Il est titulaire d’une maîtrise
d’Agriculture et technologie obtenue
en 1983 en Inde à l’Université Govind
Ballabh Pant ainsi que d’un diplôme
de troisième cycle de gestion obtenu
en 1985 à XLRI, l’une des principales
écoles de commerce d’Asie.
Lors de sa prise de fonctions, Vineet
Nayar constatât que le dynamisme
de la société s’essoufflait. Le taux de
croissance était en baisse, l’avance sur
les concurrents avait été perdue et les
perspectives paraissaient bouchées.
Il décida donc, avec le concours de
ses collaborateurs, de procéder à une
analyse du fonctionnement de la société,
au moyen d’une procédure qu’il
dénomme Miror Miror, dont l’idée tiendrait
à inverser les tendances comme
l’est le reflet dans un miroir. Sa première
constatation fût que la structure
Vineet Nayar, le directeur général exécutif
de HCL Technologies
pyramidale était archaïque car elle
privilégiait le pouvoir hiérarchique, au
détriment de la création de valeur par
les productifs. C’est ce qui lui donna
son idée initiale d’inversion de la pyramide.
Tout en étant conscient qu’un
tel retournement nécessiterait la participation
de tous ou presque, qu’il ne
pourrait pas l’imposer et qu’il n’imaginait
même pas comment l’obtenir.
Se basant sur sa propre expérience, il
poussa chacun à reconsidérer son rôle,
ses fonctions, ses résultats, ses relations
avec les autres collaborateurs.
Ceci suscita des réticences et même
des réactions de rejet, lors de congrès
destinés à exposer et à débattre des
projets d’évolution de la société.
Ceux-ci démontrèrent que le premier
problème relevait de la confiance au
sein de la société, des collaborateurs
entre eux, entre eux et leurs supérieurs,
les autres services et la direction.
Il existait une trop grande part de
non-dit qui provoquait la suspicion,
des questions sans réponses, des
refus injustifiés et des demandes insatisfaites.
La première mesure prise
pour résoudre le problème, consista
à mettre en œuvre une transparence
totale. Chacun pouvant contacter tous
les autres et suivre le déroulement des
demandes et des projets. Considérant
que beaucoup de ceux-ci étaient, auparavant
bloqués par une hiérarchie
essentiellement préoccupée par la
conservation de son pouvoir.
L’idée de fond étant de mettre la direction
au service des employés. D’inverser
le système de relation, les supérieurs
hiérarchiques devant apporter
une assistance à leurs collaborateurs
chargés de la production sur lesquels
repose la création de valeur, sans imposer
leurs désirs ou leur stratégie.
Plus question de conserver des informations
ou des données mais de les
transmettre et d’assurer une coordination
tout en représentant leurs collaborateurs
auprès des autres services.
Entre 2005 et 2009, HCL Technologies
a doublé ses clients à 1 millions
de dollars, quadruplé les clients entre
5 et 10 millions de dollars et quintuplé
ceux à 20 millions de dollars et plus. La
société a atteint un chiffre d’affaire de
5,7 milliards de dollars. Cette inversion
a été une grande réussite à la fois par
le développement et l’accroissement
de rentabilité, commercialement par la
satisfaction de la clientèle et pour les
salariés dont le taux de satisfaction a
atteint des sommets … et pour la gloire
de Vineet Nayar également.
Marc Albert Chaigneau, avocat d’affaires,
auteur de « De la révolution à l’inversion
», publié aux éditions Edilivre
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 22

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QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 23

PERFORMANCE MÉTIERS
Dossier
Préserver le capital informationnel
des organisations
Les approches conceptuelles des besoins des entreprises
en matière de stockage, de conservation et de réutilisation
des informations ne manquent pas. Reste que les multiples
déclinaisons de ces approches sont parfois source
de confusion, notamment pour les décideurs devant rapprocher
leurs attentes de la réalité des solutions disponibles.
Droit d’inventaire !
Gestion électronique de documents
(GED), gestion de contenus d’entreprise,
plus connue sous l’acronyme
ECM (de l’anglais, enterprise content
management), système d’archivage
électronique (SAE), gestion des ressources
numériques plus connue sous
sa dénomination anglo-américaine,
digital asset management, sont autant
d’approches quelque fois complémentaires,
qui permettent d’adresser le besoin
que connaissent les organisations
en matière de préservation des différentes
formes que revêt l’information
utile découlant de leurs activités.
Si à ce titre, la GED est historiquement,
la première solution qui fut proposée
aux organisations il y a quelque
vingt-cinq ans, sa destination première
semble aujourd’hui ne plus convenir
aux besoins en constante évolution
des organisations. En effet, par sa
destination une GED aborde l’information
sous la forme d’un document
qu’elle permet de stocker dans un référentiel,
de l’indexer et de le qualifier
pour faciliter sa recherche et enfin, de
le préserver. Or, un document est un
fichier numérique qui va être généré
par une application telle que celles
constituant les suites bureautique (Documents-to-Go,
LibreOffice, Microsoft
Office, WPS Office, etc.), celles utilisées
pour la mise en forme et l’édition
à l’instar de Acrobat et InDesign
développées par Adobe, etc. On peut
aussi trouver en amont de la GED, des
solutions couplant, matériel et logiciel
afin d’assurer la numérisation de documents
imprimés (télécopies, accusés
de réception et missives associées,
etc.).
Les solutions de GED récentes ont
aussi la capacité à intégrer des spécificités
« métiers » et à répondre aux
exigences des procédures liées à la
qualité. Elles s’adaptent aussi à la
nécessité d’associé un cycle ou tout
simplement, une durée de vie aux documents.
Enfin, elle apporte des fonctions
complémentaires comme la possibilité
de visualiser un contenu sans
nécessairement disposer de l’application
qui l’a généré et permettra souvent
d’identifier les auteurs et de conserver
différentes versions d’un même fichier.
De la GED à l’ECM
Un système de GED gère des documents,
physiquement représenté
par des fichiers distincts. Partant, un
logiciel de GED ne propose habituel-
11e tablette de l’épopée de Gilgamesh,
British Museum de Londres, durée de conservation : environ 2 700 ans
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 24

PERFORMANCE MÉTIERS
lement aucune interface de saisie en
ligne de l’information.
La gestion de contenu d’entreprise
regroupe des solutions permettant de
gérer l’ensemble des contenus numérique
d’une organisation et non plus
seulement, des fichiers. Ici le terme
contenu prend un sens large car il désigne
l’ensemble des documents que
l’on peut retrouver dans une GED mais
aussi les contenus présents sur des
services en ligne (World Wide Web,
intranet et extranet, etc.) ainsi que des
contenus multimédias, des courriels,
des discussions issues de forums
voire, des fils de microblogging tels
que les messages postés sur Tweeter,
des pages Wiki etc. Si l’on retrouve
aussi une gestion du cycle de vie des
documents, la gestion documentaire
telle qu’approchée par le concept ECM
vise aussi à construire des données
structurées afin de faire converger les
informations.
Il apparait difficile de faire ressortir de
réelles différences entre GED et ECM ;
ce qui témoigne de la proximité de ces
deux notions. L’ECM semble dès lors
se poser comme une évolution de la
GED s’ouvrant à des sources d’information
plus volatiles et qui ne sont plus
directement rattachées à une application.
L’objectif est de permettre aux utilisateurs
de stocker et partager des informations
aussi diverses que variées
dans leur forme.
L’autre espace informationnel visé par
l’ECM est celui des contenus à forte
valeur ajoutée, à savoir les données
structurées générées et exploitées au
moyen d’applicatifs « métier ». Ces
Papyrus d’Oxyrhynque pour le règlement de
deux amphores de vin, Oxford Sackler Library,
durée de conservation : environ 1 500 ans
données représentent l’information
possédée et exploitée par l’organisation
au cœur de son métier et de ses
processus vitaux. Leur intégration de
manière dynamique et cohérente, au
sein d’un référentiel unique et sécurisé
permet aux organisations de décupler
leur efficacité opérationnelle et les bénéfices
qui en résultent.
L’avis du Gartner
Dans l’étude qu’elle a consacrée en
2014 à l’ECM, la société américaine
Gartner spécialisée dans l’analyse des
technologies, indique dans son introduction
: « l’ECM est utilisé pour créer,
stocker, distribuer, archiver et gérer les
contenus non structurés tels que des
documents numérisés, des courriels,
des rapports, des images et des documents
bureautique mais aussi pour
au finish, analyser leur utilisation pour
permettre aux organisations de fournir
un contenu pertinent aux utilisateurs
où et quand ils en ont besoin. »
Dans cette étude, l’entreprise d’analyse
décrit encore les principaux
sous-ensembles logiciels composant
une suite de gestion de contenus d’entreprise.
Les capacités fondamentales comprennent
l’enregistrement, le contrôle
de version, la sécurité des accès et
éventuellement, la duplication des
contenus à des fins de sauvegarde.
La gestion des documents doit être
conforme aux politiques de conservation
réglementaire à moyen et long
terme en assurant un filtrage critique
des contenus revêtant une valeur juridique
pour leur appliquer une signature
probante et garantir leur intégrité.
Le traitement d’image permet de capturer,
de transformer et de gérer les
documents imprimés numérisés notamment
au moyen de technologies de
reconnaissance optique de caractères
et de recomposition intelligente des
formulaires.
Les contenus issus des médias sociaux
qui sont en croissance soutenue
dans les entreprises nécessitent une
intégration poussée avec les sources
tant pour préserver les contributions
publiées que pour en poster de nouvelles
préalablement approuvées.
Enfin, les contenus provenant des
différents sites Web que l’entreprise
anime ou qu’elle participe à alimenter
pose la question de la conservation de
la présentation. Plusieurs approches
sont retenues parmi lesquelles sa
conversion vers un format versatile
comme le Portable Document Format
cher à Adobe ou la duplication pure
et simple des bases de données et
des éléments structurant les pages. Il
s’agit à l’évidence d’un très vaste programme…
Thierry PIGOT
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 25

QUALITÉ DE VIE
au travail
SÉCURITÉ
des personnes
et des biens
L ’ É V É N E M E N T A N N U E L D E
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QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 26

PERFORMANCE MÉTIERS
Dossier
ECM et GED, l’accord parfait avec M-Files
Proposée par SteamDesign, M-Files est une solution de gestion
de contenu d’entreprise et de gestion électronique de
Documents s’appuyant sur le concept des métadonnées
pour apporter des réponses aux problèmes de gestion, de recherche
et de suivi de leurs informations rencontrés par les
entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d’activité.
La navigation basée sur les métadonnées
apporte une solution aux difficultés
rencontrées couramment dans
les approches classiques de classement
des documents par dossiers,
lesquelles sont généralement élémentaires
et consistent à stocker un fichier
à un seul endroit, ou bien de créer des
copies du fichier ou des raccourcis
dans plusieurs dossiers. C’est précisément
l’approche technologique retenue
par l’éditeur américain M-Files dont
les solutions sont commercialisées en
France par StreamDesign.
M-Files propose un classement automatique
et dynamique. Les documents
sont accessibles partout où l’utilisateur
s’attend intuitivement à les trouver, et
ce, sans duplication. Cette approche
apporte aux utilisateurs de réels gains
d’efficacité et de confort dans leur exploitation
quotidienne des documents,
qu’il s’agisse de les créer, de les partager,
d les valider, de les diffuser, de les
modifier, etc.
M-Files prend en charge la réplication
des documents et des données, apportant
ainsi des solutions à des attentes
diverses telles que l’amélioration des
performances d’accès aux documents
depuis des sites distants et disposants
d’une faible bande passante, la consolidation
de données, la haute disponibilité
en apportant une tolérance
aux pannes de connexion réseau, le
partage collaboratif de documents à
processus transversal, la diffusion de
documents auprès de tiers, clients,
sous-traitants, l’archivage des documents.
Un éventail fonctionnel étendu
Pour les organisations, M-Files présente
l’avantage d’être une solution
collaborative. Un seul espace de travail
peut être proposé aux utilisateurs
en autorisant la modification simultanée
de plusieurs documents par un ou
plusieurs intervenants. Les fonctions
de co-rédaction, de verrouillage et de
publication éliminent les conflits d’accès,
les risques de perte de données et
les confusions entre les versions.
Elle permet aussi de restaurer les versions
antérieures en affichant les modifications
apportées ultérieurement.
Le journal des activités et l’historique
des modifications permettent de suivre
l’origine, la cause et les circonstances
des transformations assurant ainsi une
forme de traçabilité.
Outre que la solution M-Files s’intègre
directement dans l’interface de Windows
et notamment, son Explorateur
de fichiers et son navigateur Web, elle
assure une compatibilité étendue avec
Microsoft Office et s’interface directement
avec les progiciels tels que ERP,
CRM, gestions de maintenance et de
production, applicatifs RH, etc. Les flux
d’information transitant par la messagerie
électronique sont aussi directement
pris en charge.
A ce premier ensemble incontournable,
s’ajoute la possibilité d’archiver des documents
imprimés à partir de n’importe
quel numériseur ou d’une imprimante
multifonction. Le contenu de ces derniers
est alors indexés au moyen d’une
analyse par reconnaissance optique
de caractères tandis qu’ils sont stockés
au format PDF/A.
Workflows et processus
Les workflow de M-Files permettent de
renforcer la maîtrise des processus, de
vérifier l’application des procédures,
d’améliorer les performances de l’entreprise,
d’optimiser la cohérence et
la qualité des documents et d’éviter
l’oubli accidentel d’une étape ou d’une
information importante.
Ils peuvent concerner l’approbation
des contrats, le traitement des factures
ou de tout document à valeur
probante, la validation des plans, la
diffusion des procédures, et plus généralement
toutes les activités critiques
de l’entreprise exigeant délais, qualité,
productivité et coordination.
M-Files satisfait les exigences en matière
de documentation imposées par
les réglementations et les normes de
Qualité. Cette solution permet notamment
aux entreprises de respecter la
conformité aux réglementations et aux
normes telles que : ISO 9001, FDA 21
CFR Part 11, HIPAA et Sarbanes-Oxley.
Thierry PIGOT
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 27

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PERFORMANCE MÉTIERS
Dossier
IntraQual Doc, la GED venue
du management de la qualité
Editeur de la solution de gestion électronique de documents
IntraQual Doc , QualNet est une entreprise qui s’appuie sur
différents domaines d’expertise importants comme le management
des problématiques Qualité – Sécurité – Environnement
(QSE), la maîtrise des processus et une connaissance
approfondie des technologies liées au Web.
Pour mieux coller au fonctionnement
des organisations, IntraQual Doc de
QualNet permet de définir le rôle et les
prérogatives de chaque utilisateur. La
logique fonctionnelle passe aussi par
un plan de classement rigoureux et
la capacité à enrichir la structure de
gestion documentaire avec des types
de documents spécifiques à l’organisation,
en reprenant sa propre terminologie
pour mieux suivre sa logique
opérationnelle.
Les documents peuvent être issus des
nombreuses applications qu’utilisent
les entreprises (suite bureautique, applicatifs
métier, etc.) avant d’être importée
dans IntraQual Doc mais il est
aussi possible de créer directement
un nouveau document depuis la fenêtre
d’un navigateur Web connecté à
l’éditeur de la solution. Les documents
suivent le circuit de validation (correction,
vérification, approbation, etc.)
défini dans le processus avant d’être
référencés, indexés et signés numériquement
pour aboutir à leur mise à
disposition des publics concernés.
Puissante dans ses approches d’intégration
et de référencement, cette
solution se montre aussi des plus
complètes et des plus développées
dans les moyens qu’elle offre pour la
recherche des documents. Elle intègre
évidemment un moteur de recherche
fonctionnant sur la base de motsclés
qui peuvent être croisés avec les
seules métadonnées ou avec le contenu
intégral des documents. L’utilisateur
peut aussi s’appuyer sur la représentation
graphique des processus de
l’organisation puis circuler dans tel ou
tel sous-ensemble jusqu’à afficher la
liste des références concernées. Enfin
dernière possibilité, il est encore possible
de naviguer au sein de l’arborescence
du plan de classement jusqu’à
atteindre le document souhaité qu’il est
encore possible d’ajouter à une liste
de « favoris ». Loin d’en complexifier
l’utilisation, ses différentes approches
disponibles simultanément permettent
à chaque utilisateur d’en passer par le
schéma de recherche qui lui convient
le mieux.
Au reste, la facilité tant dans le déploiement
de la solution que ses possibilités
d’adaptation étendu et sa facilité d’utilisation,
est l’une des force d’IntraQual
Doc et explique aussi, son succès.
Des progrès technologiques continus
Depuis un an environ, QualNet repense
entièrement la manière d’intégrer les
documents dans l’application. Les navigateurs
actuels compatibles HTML5,
offrent déjà des possibilités particulièrement
puissantes qui peuvent être
supplées par l’intégration de composants
logiciels additionnels dans les
applications telles que Microsoft Word.
Ces améliorations permettent à l’utilisateur
d’intégrer des documents
plus aisément dans la GED. Le glisser-déposer
est un exemple simple,
permettant de rendre plus intuitive
encore, l’utilisation de la solution. Et
si l’utilisateur y trouve son compte, les
administrateurs fonctionnels ne sont
pas en reste puisque le processus
d’intégration gagne en sûreté générant
moins de problème de transfert de documents.
Les administrateurs informatiques
bénéficient aussi de ces améliorations
avec un déploiement et une
maintenance totalement transparents.
Les évolutions incontournables à venir,
concernent l’ergonomie pour les
utilisateurs comme pour les administrateurs.
La richesse de transformation
du document déjà possible à partir de
Microsoft Word devrait rapidement
l’être aussi avec les feuilles Excel et
les diaporamas PowerPoint. Un autre
projet d’enrichissement fonctionnel
s’oriente vers des solutions de signature
à valeur probante via certificats de
signatures électroniques.
Depuis son changement d’organisation
en 2014, QualNet améliore ses logiciels
non plus en créant des versions
majeures tous les deux ou trois ans
mais en délivrant de manière continue
des évolutions et de nouvelles fonctionnalités.
Solution proposée suivant le schéma
classique d’un déploiement au sein du
système d’information du client, Intra-
Qual Doc peut aussi être exploité en
mode SaaS (Software as a Service)
avec des coûts maîtrisés et connus
à l’avance. Cette approche facilite
considérablement les mises à jour logicielles,
les sauvegardes ou encore,
l’évolution de l’infrastructure.
Kiran LUMETT
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 29

ème
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PERFORMANCE MÉTIERS
Dossier
Avanteam,
mariage de l’ECM et du BPM
Avanteam c’est à la fois une entreprise créée en 2003 et
une suite logicielle professionnelle couvrant l’automatisation
de processus (BPM), la gestion électronique des documents
(ECM), le management de la qualité et des risques
auxquels s’ajoutent des outils de gestion automatisée des
factures et des courriers ainsi qu’un module spécialement
dédié à l’administration des ressources humaines.
les analystes sans aucune programmation.
Les workflows graphiques
couvrent la modélisation bien sûr mais
aussi, la génération d’applications,
l’exploitation en ligne et le pilotage.
Sa base d’organisation intégrée est en
mesure de communiquer avec les annuaires
d’entreprise.
Parmi les applications professionnelles
proposées par Avanteam, c’est Document
Manager qui couvre l’essentiel
des processus et des fonctionnalités
nécessaire à une exploitation raisonnée
tant des documents eux-mêmes
que des flux qu’ils parcourent au sein
de l’organisation. En ce sens, Document
Manager se positionne à la
frontière entre la gestion de contenus
d’entreprise (ECM) et la gestion des
processus (BPM).
Capitalisant sur son expérience, Avanteam
affirme que les informations les
plus importantes d’une organisation
se trouvent à 80 % sous forme de documents.
Pour valoriser ce capital, il
faut être en mesure de gérer le contenu
des documents et leurs différentes
versions au fil du temps. Il faut aussi
contrôler la mise à jour et la publication
des informations sous différents formats,
assurer des diffusions personnalisées
et contextuelles et bien sûr, garantir
la traçabilité des enregistrements
à des fins d’audit ou de conformité.
Avanteam Document Manager agrège
le contenu des gisements d’information
pour capitaliser leur valeur en diminuant
leurs coûts de gestion et de
stockage. Le logiciel permet de créer
et de mettre à jour des documents au
terme d’un processus collaboratif et va
jusqu’à automatiser la publication des
contenus au moyen d’agents intelligents.
Optimiser les processus de travail
Les processus constituent le fil conducteur
qui permet à l’entreprise de créer
de la valeur pour ses clients. Avanteam
Document Manager dispose donc d’un
environnement appelé Process Designer,
qui permet de littéralement dessiner
les processus de travail et de les
lier données des formulaires électroniques
prédéfinis.
Ce logiciel de modélisation et d’informatisation
des processus collaboratifs,
permet d’une façon simple de communiquer
à l’ensemble de la communauté
professionnelle concernée, les exigences
des clients et la manière dont
l‘entreprise y répond. Il permet de véhiculer
les informations pour accélérer
les traitements et de mieux exploiter
les indicateurs et les connaissances
pour détecter les potentiels d‘amélioration.
En automatisant les tâches de gestion
et en communicant la bonne information
à l‘inter venant concerné à chaque
étape, le logiciel permet de gagner du
temps et de fournir un meilleur service.
Il est possible de dessiner et d’informatiser
des processus de travail en
quelques heures et sans programmation.
Les formulaires, les profils d’accès,
les listes de diffusion ainsi que les
workflows peuvent être crées ou mis
à jour par des acteurs « métier » ou
Un pilotage précis des activités
Document Manager et son module de
workflow graphique, Process Designer
couvrent à eux deux, un large éventail
de fonctions qui participe à l’optimisation
globale du fonctionnement des
organisations. Ils vont permettre d’automatiser
certains processus de travail
tels que le suivi des dossiers et de la
facturation, les démarches « qualité »,
etc.
La gestion du cycle de vie des documents
et leur publication ainsi que la
gestion de leur contenu s’étendent de
la création – avec intégration dynamique
dans les applications bureautiques
telles que Microsoft Office – à
l’archivage en passant par les étapes
de révision et d’approbation. Si la solution
supporte tous les types de documents,
elle permet gérer les cycles de
validation avec signature électronique
et notification automatique par messagerie
électronique aux collaborateurs
concernés lors de la publication, d’une
modification ou d’un retrait. Et, le système
permet de réaliser la diffusion
électronique des documents en gérant
les accusés de réception.
Sur la plan de la consultation des données
indexées par le référentiel documentaire,
il est possible de proposer
un accès contextuel à l’information.
Il est possible de proposer des plans
de classement multiples et personnalisables,
d’effectuer des recherches en
texte intégral ou par formulaire et enfin,
de s’abonner à des flux par centre d’intérêt
ou par liste de diffusion.
Kiran LUMETT
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 31

transitions iso 9001 et 14001 version 2015 :
passez le cap en toute sérénité avec sgs
Appliquées dans un million d’entreprises à travers le monde, l’ISO 9001 et l’ISO 14001 évoluent significativement en 2015.
Sur le fond et la structure des normes, des changements apparaissent comme fondamentaux : l’approche « risques et opportunités »
témoignent notamment des nouveaux enjeux et des leviers de performance de l’entreprise engendrés par ces évolutions.
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QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 32

PERFORMANCE MÉTIERS
Dossier
YooFind,
vous cherchez, vous trouvez
La solution Yoofind proposée par Wooxo entre dans une catégorie
très spécifique qui ne permet pas de la comparer
à une gestion électronique de documents. Elle témoigne
cependant de la qualité et la simplicité des services d’accès,
de sauvegarde, de partage mais aussi, d’indexation et
de recherche qu’il est possible d’offrir en mettant plusieurs
technologies complémentaires à contribution.
Wooxo, c’est à l’origine un système
de sauvegarde de fichiers prenant la
forme d’un véritable coffre-fort capable
de résister même à un incendie. En
son sein, le dispositif abrite une unité
centrale et au moins deux disques durs
offrant une capacité de stockage redondante
(Raid 1) et assurant le cryptage
des données à la volée.
Ce système est compatible avec les
annuaires LDAP (Lightweight Directory
Access Protocol) et se montre par
exemple, capable d’importer les droits
d’accès aux fichiers issus d’un Active
Directory utilisé par un système fonctionnant
sous Windows Server au sein
du réseau de l’organisation.
Le système offre différents services
qui viennent se greffer sur l’équipement.
Le premier d’entre eux est appelé
YooBackup assure la sauvegarde
des fichiers de tous les terminaux sur
site et en mobilité tout en garantissant
la confidentialité en rendant données
illisibles par un tiers. Pour sa part, Yoo-
Sync permet de constituer une espace
de partage documentaire sécurisé en
ligne en synchronisant les documents
modifiés sur tous les équipements
concernés. Il est dès lors possible de
travailler à plusieurs sur des documents
au sein d’espaces collaboratifs
sécurisés.
Vers un gestion documentaire minimaliste
Lancé fin 2014, YooFind est le dernier
avatar des services complémentaires
fonctionnant sur le système de sauvegarde
Wooxo. L’idée est simple : permettre
aux utilisateurs qui partagent
en fonction de leur droit d’accès, tout
ou partie des fichiers d’un système
Wooxo, de disposer d’un moteur de
recherche aussi simple d’emploi que
ceux qui ont fait la fortune des multinationales
du Web.
En fonction de son paramétrage, le
service YooFind va périodiquement –
en général durant les heures creuses
– indexer le contenu des fichiers
d’un serveur. Il prend évidemment en
compte, le nom du fichier, sa date de
création, son type, ses métadonnées
et les informations descriptives qui lui
sont associées (ex. : EXIF et XMP pour
les images). Surtout, il réalise une indexation
des textes contenus dans les
fichiers ; ce qui autorise évidemment
à réaliser des recherches considérablement
plus poussées. Le service
YooFind intègre un système de numérisation
et de reconnaissance optique
de caractères qui permet par exemple,
d’archiver des documents de travail reçus
sous la forme de télécopies ou de
courriers imprimés. Il peut de surcroît,
effectuer des conversions de ces documents
à la volée sous la forme de
PDF/images.
Le serveur Wooxo intégrant un serveur
Web, c’est par l’intermédiaire d’un banal
navigateur que les utilisateurs accèdent
au moteur de recherche du service
YooFind. Comme ils le feraient sur
un site Internet, les requêtes peuvent
se limiter à la saisie d’un ou plusieurs
mots-clés pour rechercher l’expression
exacte, tous les mots mais sans en
respecter l’ordre ou toute combinaison
des termes contenus dans l’expression.
Le moteur est aussi en mesure
Wooxo, un système de sauvegarde et de partage
synchronisé de fichiers multiposte ouvert
à des fonctions de gestion documentaire
de retourner des résultats à partir d’expressions
approchantes, rendant le
service opérationnel même lorsqu’une
faute ou un mot tronqué est proposé
par l’utilisateur. Enfin des options de
recherche, dite avancée, permettent
d’affiner les résultats en spécifiant un
format de fichiers, des dates, une provenance,
la langue employée dans le
document, etc.
Certes, YooFind n’est pas à proprement
parler une gestion électronique
de documents au sens strict. C’est au
mieux, un service qui s’en approche.
Reste qu’il est à la fois simple à mettre
en œuvre et facile à utiliser sans formation.
C’est une solution pratique
pour des organisations de taille modeste,
(TPE, PMI, PME , SCOP, etc.)
qui à partir d’un seul équipement se
voient en mesure de protéger leurs
données contre les pannes, les vols et
même les incendies, peuvent proposer
à leurs collaborateurs un service
de synchronisation de leurs fichiers
de travail même à distance ainsi qu’un
moteur de recherche leur permettant
d’accéder à la somme informationnelle
que l’organisation choisit de mettre en
commun.
Thierry PIGOT
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 33

avant premiere !
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QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 34

PERFORMANCE MÉTIERS
Dossier
GED et système d’archivage,
concurrents ou complémentaires ?
La gestion électronique des documents (GED) et le système
d’archivage électronique (SAE) sont des outils qui présentent
des ressemblances au point d’être parfois confondus.
Leurs finalités et leurs fonctionnalités sont pourtant
fondamentalement différentes. Plutôt que de les opposer, il
est nécessaire de réfléchir à leur complémentarité, source
d’une gestion efficace de l’information dans l’entreprise.
Une première idée reçue tend à affirmer
: « la GED et le SAE, c’est la
même chose, un seul outil suffit. »
C’est faux… Certes, l’usage qui en est
fait et l’expérience utilisateur qui est
proposée sont souvent semblables :
on se connecte via l’interface ergonomique
d’un terminal informatique à un
outil de recherche afin de trouver un
document électronique. Pourtant les
back office d’une GED et d’un SAE
n’ont réalité rien à voir... tout comme
en pratique leurs finalités et leurs fonctionnalités.
Une seconde idée reçue souvent entendue
assure : « je n’ai pas besoin
d’un SAE pour sauvegarder mes documents
importants. » C’est tout aussi
erroné. En effet, seul un système d’archivage
électronique est à même de
fournir un environnement physique et
informatique sécurisé garantissant l’intégrité
et la pérennité des documents
probants de l’entreprise. Aucune GED
ne pourra remplir cette mission. Or,
ne pas être en mesure d’apporter la
preuve, c’est faire courir des risques
juridiques et financiers à l’entreprise...
Enfin une troisième idée reçue dénonce
: « une GED va compliquer ma
recherche d’informations. » C’est encore
faux. La finalité d’une GED est
justement de permettre d’accéder facilement
et rapidement au document
recherché. Une gestion électronique
de documents bien conçue facilitera
donc les recherches des collaborateurs,
sans accroître la complexité de
la procédure d’accès aux documents.
GED, SAE, qui fait quoi ?
La finalité de ces outils diffère, car ils
répondent à des besoins différents de
l’entreprise. Il en est logiquement de
même pour leurs fonctionnalités, qui
permettent aisément de les distinguer.
Les définitions même de ces deux outils
diffèrent et nous renseignent sur
leurs finalités respectives. Une gestion
électronique de documents est un
système de gestion de l’information
permettant de classer et de décrire
des documents. Un système d’archivage
électronique est un système de
conservation de l’information permettant
de garantir la disponibilité, la confidentialité,
l’intégrité et la pérennité des
documents.
La GED permet de faciliter le partage
de l’information quand le SAE permet
de garantir la confiance dans le contenu
des documents. Partant la GED va
être utilisée pour la gestion quotidienne
des documents dans la conduite des
affaires alors que le SAE assure la
conservation sécurisée des seuls documents
probants.
Sur le poste de travail de l’utilisateur,
le dispositif d’accès à la base des documents
gérés par une GED prend la
forme d’un logiciel banalisé, de plus en
plus souvent aujourd’hui, un banal navigateur
Web (Firefox, Internet Explorer,
etc.). A l’inverse, un SAE respecte
les normes NF Z 42-013 et ISO 461
et repose sur un logiciel, des baies de
stockage, un environnement sécurisé,
etc.
Leur complémentarité, un atout
pour l’entreprise
La GED et le SAE sont des outils ayant
des finalités bien différentes : faciliter
l’activité de l’entreprise pour la GED,
la sécuriser pour le SAE. Il serait donc
contreproductif d’essayer de substituer
l’une à l’autre.
Au contraire, chacun de ces outils
gagne à avoir des fonctionnalités
bien circonscrites à sa mission. Une
GED sera d’autant plus facile à utiliser
qu’elle n’aura pas à gérer les questions
d’intégrité et de pérennité qui
sont normalement du ressort du SAE.
De même, la sélection des documents
à conserver dans le SAE peut être facilitée
par une GED bien pensée et bien
gérée.
Pour une efficacité maximale il est nécessaire
de réfléchir à leur bonne articulation,
en abordant de façon globale
le besoin informationnel de l’entreprise
qui lui-même, découle de son métier.
Séverine Denys, responsable de l’activité
AE, Locarchives
Laurence Anouilh,
consultante Locarchives
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 35

PERFORMANCE MÉTIERS
Dossier
Le courriel, ce document
qu’on oublie d’archiver…
Les courriels professionnels sont des documents à part entière.
Ils peuvent contenir des informations clés et engager
la responsabilité de l’entreprise. Il est donc nécessaire sinon,
indispensable de penser à les intégrer à la politique de
gestion documentaire.
Les courriels sont omniprésents dans
les entreprises sauf… dans les archives.
Lors de la mise en place d’une
politique de gestion documentaire, une
entreprise pense rarement à prendre
en compte les messages électroniques
que ce soit ceux émis ou reçus par les
collaborateurs.
Cet oubli est paradoxal étant donné
l’importance prise par la messagerie
électronique dans le monde professionnel.
En effet, 38 % des collaborateurs
reçoivent et traitent plus d’une
centaine de courriels par jour.
La conséquence de cette inflation de
correspondances électroniques est
par certains côtés, alarmante. Une
grande partie du patrimoine informationnel
d’une entreprise est désormais
concentrée dans les comptes de messagerie
électronique de ses collaborateurs.
Cette situation peut générer des
risques. Ainsi, lorsqu’un collaborateur
est en déplacement, en vacances ou
arrêté pour raison de santé, ses collègues
ne peuvent évidemment pas
accéder à sa messagerie, ce qui peut
provoquer une déperdition d’informations.
De plus, cette situation peut se
révéler particulièrement dommageable
lorsque les courriels sont susceptibles
d’engager la responsabilité de l’entreprise.
Un courriel a une valeur probante
Depuis la loi du 13 mars 2000 en effet,
un courriel, au même titre que tout écrit
numérique, peut constituer une preuve
juridique en cas de contentieux ou de
litige.
Conformément aux articles 1316-1 et
4 du Code civil, un courriel a la même
valeur probante qu’un document imprimé.
Il doit cependant remplir deux
conditions : son auteur doit être clairement
identifié, par exemple par l’utilisation
d’une signature électronique et il
doit être établi et conservé de manière
à pouvoir en garantir l’intégrité, par
exemple par le stockage dans un système
d’archivage électronique (SAE).
Mais la jurisprudence récente dans
les domaines du droit où la preuve est
libre montre qu’une entreprise peut se
voir opposer un courriel même s’il ne
répond pas à ces deux critères (Cf.
Cour de cassation, 2e chambre civile,
27 novembre 2014, n°13- 27.797 et
Cour de cassation
Chambre sociale, 25 septembre 2013,
n° 11-25.884).
Il est donc nécessaire d’identifier de
manière large les messages engageant
la responsabilité de l’entreprise
et les risques juridiques ou financiers
qui en découlent.
Pour une politique d’archivage des
courriels
L’objectif principal d’une bonne gestion
des courriels est d’abord, de permettre
d’identifier les documents engageants
de l’entreprise et de garantir leur valeur
probatoire et informationnelle ainsi que
la pérennité de leur contenu, pendant
la période où ils peuvent être utilisés.
Elle vise également la réduction des
coûts de stockage grâce à une gestion
mieux maitrisée des volumes.
Pour être efficace, la gestion des courriels
doit combiner une organisation,
Hervé Streiff, Locarchives
des dispositifs techniques et un accompagnement
des utilisateurs, levier
indispensable à la réussite d’un tel
projet. En résumé, la gestion des courriels
est un projet d’entreprise qui doit
être prévu, géré, planifié et administré
comme tel.
De par leur mission, les directions des
systèmes d’information sont souvent
les premières à tirer l’alarme en cas
de saturation de l’espace de stockage
dédié aux messageries et à demander
aux utilisateurs de faire du tri dans
leurs boites à lettres. Mais elles se
cantonnent en général à l’aspect technique
de leur mission, sans l’intégrer
dans une réflexion globale sur la gestion
documentaire de l’entreprise.
C’est pourquoi il importe d’impliquer
d’autres acteurs dans la gouvernance
d’une politique d’archivage des courriels
: la direction juridique, la direction
des ressources humaines et surtout la
direction générale puisqu’il s’agit d’un
projet d’organisation transversal s’intégrant
dans une stratégie globale de
maîtrise des risques.
Séverine Denys, responsable Archivage
Electronique, Locarchives
Hervé Streiff, responsable Conformité et
Sécurité de l’Information, Locarchives
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 36

PERFORMANCE MÉTIERS
Dossier
Une externalisation
responsable et solidaire ?
Dans un contexte où les entreprises consacrent encore de
5 % à 15 % de leur chiffre d’affaires à la gestion de leurs documents
imprimés, il paraît stratégique de passer du papier
au support électronique et d’en passer progressivement par
la dématérialisation. Mais pourquoi ne pas en profiter pour
miser sur l’économie sociale et solidaire comme le suggère
Algo’Tech Informatique.
Depuis plus de 15 ans, Algo’Tech Informatique
développe des solutions logicielles
à valeur ajoutée qui permettent
aux industriels de sécuriser leurs installations
techniques et, plus particulièrement,
leurs infrastructures électriques.
Algo’Tech Informatique équipe
aujourd’hui plus de 1 500 clients en
France et à l’international, avec de
l’ordre de 4 500 licences installées
dans les secteurs de l’aéronautique,
de l’automobile, de la chimie-pharmacie,
des organismes de contrôle, des
bureaux d’études, des centres hospitaliers,
etc.
De façon plus globale, Algo’Tech Informatique
se positionne, notamment,
comme un prestataire proposant des
solutions de gestion documentaire et
de dématérialisation de la documentation
imprimée, dédiées aux services
techniques et de maintenance.
Depuis l’automne 2014, l’entreprise
propose des prestations de service de
mise à jour des bases de données documentaires
ainsi que, de création et
de reprise des schémas des installations
techniques. Ces prestations sont
réalisées en partenariat avec deux
entreprises de l’économie sociale et
solidaire : STEP, entreprise d’insertion
située à Pau dans les Pyrénées-Atlantiques
et FMS, entreprise adaptée et
solidaire basée à Saint- Geours-de-
Maremne dans les Landes.
Ce partenariat revêt une important
toute particulière pour Algo’Tech, les
valeurs de solidarité faisant partie de
la charte d’engagement de cette entreprise
auprès de ses clients. A travers
cette offre de service, elle souhaite
permettre à ses clients d’améliorer la
sécurité et le maintien en conditions
opérationnelles de leurs installations
techniques, tout en étant dans une démarche
sociale et solidaire. L’objectif
est d’améliorer la qualité, l’efficacité et
les temps d’intervention des services
de maintenance.
C’est aussi pour les donneurs d’ordre
des grandes entreprises, qui placent la
RSE au cœur de leurs préoccupations,
un choix éthique et responsable.
Une nouvelle offre de services en
dématérialisation
La nouvelle activité de services développée
en partenariat avec les entreprises
locales d’insertion STEP et l’entreprise
adaptée et solidaire FMS, est
opérationnelle depuis l’automne dernier.
Algo’Tech a déjà convaincu plusieurs
clients, parmi les différentes entités
du groupe Nestlé, EDF ou DSM,
pour n’en citer que quelques-uns.
Quatre personnes ont été recrutées et
formées chez les partenaires et elles
sont complètement opérationnelles
à ce jour. En 2015, l’objectif est de
déployer cette offre sur toute la base
de clients et de constituer une équipe
de dix personnes à temps plein chez
STEP et FMS. « Nous offrirons ainsi
à nos clients flexibilité et possibilité de
faire face à des surcharges de travail
grâce à l’intervention de professionnels
aguerris dans le respect de valeurs
de solidarité et ce, à des coûts compétitifs
» déclare Jean-Michel Petolat,
Jean-Michel Petolat, pdg d’Algo’Tech Informatique
ancien de la direction de Capgemini et
aujourd’hui président directeur général
d’Algo’Tech Informatique.
Kenny Bertonazi, directeur de l’entreprise
d’insertion STEP, témoigne :
« grâce au partenariat avec Algo’Tech,
nous avons pu développer une activité
qui restait jusqu’alors embryonnaire, le
dessin technique. Cette nouvelle activité
permet de pouvoir construire des
parcours d’insertion plus qualitatifs
en y associant, notamment, de la formation
dispensée par Algo’Tech. Elle
permet donc d’envisager une insertion
plus durable de nos collaborateurs à
l’issue de leurs deux années de travail
dans notre entreprise. »
Selon Cyril Gayssot, directeur de l’entreprise
adaptée et solidaire, FMS :
« notre collaboration avec Algo’Tech, à
la fois complémentaire et collégiale, se
déroule parfaitement bien. La montée
en charge est progressive et maîtrisée.
Aujourd’hui, nous arrivons à une phase
de maturité, les premiers livrables ont
donné entière satisfaction à nos clients
qui ont qualifié notre travail comme
étant du niveau d’un bureau d’études…
A ce jour, nous avons créé deux emplois
auprès de personnes en situation
de handicap. D’un point de vue social,
notre collaboration est une victoire ! »
Thierry PIGOT
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 37

Étude de Cas BSI Outscale
Avec BSI, mettez vos informations confidentielles
en sécurité grâce à la norme ISO/IEC 27001:2013
sur le Management de la Sécurité de l’Information
Outscale, nouveau fournisseur de services Cloud Outscale délivre aux entreprises les plus hauts
en France à l’international, a été certifié conforme standards de performance et de qualité en matière
à la norme ISO/IEC 27001:2013 par le Groupe BSI. de services Cloud IaaS de Classe Entreprise.
Edouard Camoin, Responsable Qualité et Sécurité, Outscale assure la puissance et la disponibilité
répond à quelques questions au sujet de cette des ressources en temps réel dans le Cloud et la
certification.
sécurisation des données. Sa présence dans les
Pour plus d’informations sur la norme meilleurs ISO 39001, centres de merci données de contacter en Europe, aux BSI États- au 01 55
BSI est tout rendez-vous simplement sur l’organisme bsigroup.fr de
Unis et en Asie, lui permet d’opérer les ressources
normalisation qui aide les organisations à faire informatiques de ses clients dans le monde entier.
de l’excellence une habitude. Nous le réalisons Son logiciel propriétaire Tina OS permet de piloter
grâce à une gamme unique de produits et de et d’automatiser une infrastructure Cloud tout en
services, qui vous permet en premier de lieu répondant aux standards du marché, grâce
de comprendre en quoi consiste la meilleure à une compatibilité avec le service Amazon EC2.
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Les principales missions de l’Institut pour
intégrer l’excellence comme une habitude
Outscale sont les suivantes :
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des clients que nous offrons, sont la différence • les audits de certification ISO/IEC 27001
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mondial - en améliorant leur business.
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QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 38

Comment avez-vous découvert
la la norme ISO/IEC 27001 ? ?
Edouard Camoin. Le Le Président d’Outscale,
Laurent Seror, a connu a la la norme ISO/IEC
27001 lors lors du du rachat de de sa sa précédente
société AGARIK par par BULL, qui qui était, était, à cette à cette
époque, en en plein plein process de de certification.
Pour quelles raisons vous a-t-il paru
important d’initier un un processus
de de certification ISO/IEC 27001 ? ?
Edouard Camoin. Il nous Il nous a paru a paru important
d’initier un un processus de de certification ISO/ ISO/
IEC IEC 27001 pour pour rassurer nos nos clients sur sur la la
qualité de de notre infrastructure et et de de nos nos
services.
Également, la la certification obtenue évite évite
aux aux entreprises futures clientes d’effectuer
un un audit audit sur sur le le perimètre concerné.
Selon vous, en en quoi quoi la la norme
ISO/IEC 27001 répond aujourd’hui
aux aux besoins des des entreprises ou ou
institutions désireuses de de renforcer,
ou ou de de mettre en en place des des actions
efficaces en en matière de de sécurité de de
l’information ? ?
Edouard Camoin. La La norme ISO/IEC 27001
fournit un un guide de de bonnes pratiques et et
pousse à mettre à en en place un un système de de
management du du SI SI : gestion : du du risque,
revue du du risque, point point de de contrôle de de
sécurité à mettre à en en oeuvre…
Grâce à cette à cette norme, les les entreprises
ont ont une une manière rigoureuse de de gérer gérer
leur leur sécurité en en interne et et assurer les les
clients qu’une gestion de de la la sécurité est est
correctement mise mise en en oeuvre.
Au Au vu vu du du périmètre certifié par par
BSI, BSI, et et de de votre activité, pour
34 11 quelles 40 ou raisons pensez-vous qu’un
processus de de certification ISO/IEC
27001 est-il important ? ?
Edouard Camoin. Le Le périmètre défini pour pour
Outscale concerne l’infrastructure,
les les opérations, les les services sales sales & marketing. & Concernant l’infrastructure, cela cela apporte
aux aux clients l’assurance qu’un certain
nombre de de bonnes pratiques en en matière de de
sécurité sont sont mise mise en en oeuvre.
Concernant les les services Sales & Marketing, & nous nous estimons que que la la sécurité doit doit débuter
par par là là car car ce ce sont sont les les premières personnes
face face aux aux clients. Tout Tout ce ce qui qui expose le le client
doit doit être être protégé.
Pourquoi avez-vous choisi BSI BSI ? ?
Edouard Camoin. Le Le choix s’est s’est porté
sur sur BSI BSI : :
• parce • que que c’est c’est un un certificateur
international
• parce • que que c’est c’est le le fondateur de de la la norme
• de • de par par sa sa réputation
Comment s’est réalisé le le processus
de de préparation à à la la certification ? ?
Et Et par par quelles étapes avez-vous
dû dû passer ? ?
Edouard Camoin. Au Au moment de de la la
fondation d’Outscale, nous nous nous nous sommes
préparés en en interne et et avons procédé à à
une une analyse des des risques avec avec le le concours
d’un d’un prestataire. Nous Nous avons fait fait un un
premier audit audit interne de de notre SMSI SMSI qui qui
nous nous a révélé a des des points d’amélioration.
Nous Nous avons ensuite procédé à une à une réimplémentation
car car la la norme avait avait
ré-
changée, passant de de ISO/IEC 27001:2005
à ISO/IEC à 27001:2013. Nous Nous avons alors alors
procédé à un à un second audit audit interne de de notre
SMSI. C’est C’est à ce à ce moment que que nous nous avons
fait fait le le choix de de BSI. BSI. Le Le pré-audit nous nous a a
appris que que nous nous pouvions être être certifié si si
nous nous réajustions certains points. Enfin, nous nous
avons passé les les audits de de certification : :
documentaire et et processus.
Quels types de de services votre
organisme de de certification a a pu pu
vous proposer pour avancer
durant la la phase d’implémentation ? ?
Et Et que que vous ont-ils apporté ? ?
Edouard Camoin. Notre organisme
de de certification nous nous a proposé a un un
pré-audit SMSI, ce ce qui qui nous nous a permis a de de
concentrer les les efforts aux aux bons bons endroits.
Il nous Il nous a également a proposé du du conseil
à l’implémentation à et et un un événement de de
remise de de certification qui qui a permis a de de
valoriser les les équipes et et de de communiquer
cette cette certification aux aux parties prenantes : :
nos nos actionnaires, les les média, le le marché.
Comment avez-vous, ainsi que que
vos vos équipes, vécu les les audits de de
certification BSI BSI ? ?
Ceux-ci, au-delà d’un d’un avis avis positif
pour la la certification, ont-ils apporté
une une valeur ajoutée qui qui vous sera sera
utile pour l’entreprise ? ?
Edouard Camoin. Les Les audits de de certification
BSI BSI nous nous ont ont beaucoup apporté en en
termes de de pédagogie, de de conseil et et
d’accompagnement. Ils Ils nous nous ont ont également
permis de de mettre en en valeur le le SMSI SMSI et et cela cela
bien bien au-delà de de l’audit.
Comment le le processus
d’implémentation et et de de préparation
à à la la certification ISO/IEC 27001
a-t-il été été perçu par par les les collaborateurs
d’Outscale ? ?
Edouard Camoin. C’était difficile au au départ
car car cela cela était était vu vu comme une une contrainte en en
interne. Mais Mais ils ils y ont y ont vu vu les les bénéfices et et
les les voient même aujourd’hui jour jour après
jour jour grâce à des à des processus bien bien défini
et et des des méthodes communes de de travail.
Qu’attendez-vous dans le le temps
de de la la mise en en place d’un d’un système
de de management ISO/IEC 27001
au au sein sein d’Outscale ? ?
Edouard Camoin. Nous Nous attendons une une
fiabilité permanente dans dans la la manière
de de travailler et et l’amélioration continue
des des méthodes communes de de travail.
Quels conseils donneriez-vous
à à des des institutions ou ou entreprises
qui qui aujourd’hui se se posent
des des questions sur sur la la norme
ISO/IEC 27001 ? ?
Edouard Camoin. Nous Nous le le conseillons
aux aux entreprises voulant améliorer leur leur
organisation interne.
L’entreprise se se lançant dans dans ce processus
doit doit accepter de de rentrer dans dans une une rigueur
et et un un travail d’équipe.
Cela Cela convient aux aux entreprises qui qui veulent
s’engager vers vers une une croissance durable de de
leur leur entreprise.
Pour plus d’informations sur sur la la norme ISO/IEC 27001,
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QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 39

GESTION DE LA QUALITÉ
Avis d’expert
En 2015, la logistique
sera innovante ou ne sera pas
Limiter les risques d’erreurs et les confusions, réduire les
délais d’attente et les temps de non-production, les objets
connectés peuvent se muer en auxiliaires précieux pour
l’optimisation de la logistique. Dans le transport des marchandises,
l’optimisation a aussi un effet bénéfique pour
l’environnement.
Les objets connectés vont s’affirmer
comme le fer de lance de l’optimisation
logistique. La force des objets
connectés est de générer de l’information
et de la rendre accessible en
temps réel. Cet atout peut être récupéré
par l’ensemble de la chaîne logistique
aussi bien pour garantir à ses
responsables une visibilité en temps
réel des flux, pour tracer l’histoire
d’un produit depuis sa conception
à sa consommation en passant par
son transport, pour procéder à une
maintenance proactive ou renforcer
la standardisation et la sécurité.
Par exemple, l’heure d’arrivée estimée
1 du chargement à destination qui
permet au destinataire de s’organiser
pour limiter le temps d’attente du
camion sur le site, constitue un cas
d’application extrêmement pertinent
d’exploitation des données en provenance
des objets connectés pour la
logistique. Grâce à ces derniers, cette
heure serait définie précisément par
le croisement de données issues de
la géolocalisation des camions (camions
connectés), de prévisions de
trafic provenant de sources tierces
(communauté d’abonnés à un opérateur
téléphonique ou à un système
communautaire) et de données sociales
du chauffeur. Soit un gain de
temps et d’efficacité.
« Dans les entrepôts, les objets connectés sont en passe de favoriser l’optimisation logistique »
Mais ce n’est pas tout ! Y compris
dans l’entrepôt, les objets connectés
sont en passe de favoriser l’optimisation
logistique. Certains prestataires
ont commencé à équiper leurs
préparateurs de commandes de lunettes
connectées enrichies d’applications
logistiques industrielles, afin
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 40

GESTION DE LA QUALITÉ
de les guider visuellement à travers
les méandres de l’entrepôt pour gagner
du temps. D’autres envisagent
l’usage de drones d’intérieur afin
d’automatiser les inventaires. L’intérêt
de ces dispositifs ? Réduire les
temps non-productifs et les risques
d’erreurs, améliorer la productivité et
la qualité.
2015 ou l’année du décollage du
Big Data dans la logistique
Si dans certains secteurs le doute
subsiste à propos de la pertinence
du Big Data, la logistique n’est pas
dans ce cas. En effet, la collecte et
l’analyse des données temps réel et
statistiques peuvent offrir une aide
concrète à la prise de décision notamment
en cas de perturbation de la
chaîne logistique.
Les données temps réel permettent
de calculer précisément les tournées
de centre-ville en tenant compte, par
exemple, des perturbations sur le trajet
liées aux fermetures de routes, aux
déviations, aux éléments de synchronisation
des feux tricolores ou encore
à la disponibilité des espaces logistiques
urbains. Alors que les données
statistiques, utilisées par des acteurs
majeurs tels que DHL ou Amazon,
rendent possible la prévision des volumes
de charge ou les ventes à venir
pour mieux anticiper les ressources
logistiques nécessaires à leur traitement.
Que manque-t-il pour que ces applications
se généralisent ? La connexion
de tous les acteurs pour collecter les
données, produire les programmes
performants d’analyse correspondants
et in fine les transmettre aux
parties prenantes. Des conditions qui
pourraient commencer à être réunies
dans les prochains mois…
La logistique verte va prendre des
couleurs
Cette année, la mairie de Paris va
présenter son schéma directeur
2015-2020 de la ville intelligente et
durable et la France accueillera la
21e conférence du climat. Ces initiatives,
qui symbolisent la volonté
politique de prendre à bras le corps
le problème environnemental dans
toutes ses composantes, auront nécessairement
un impact sur la chaîne
logistique et son verdissement. A quoi
pourrait ressembler une logistique
verte ? Plusieurs pistes sont à l’étude.
Le format hub logistique de proximité
permettant de livrer les centres
ville avec des petits véhicules est un
concept intéressant, emblématique
de la logistique urbaine verte. Si le
choix du mode de livraison amont est
idéalement dans ce schéma fluvial et
ferré, comme l’illustre des enseignes
telles que Franprix ou Monoprix, l’organisation
du flux en aval, au-delà du
choix des véhicules, donne lieu à de
nombreuses interrogations concernant
le moyen le plus efficace de réduire
l’empreinte écologique globale
de la livraison : faut-il faire cohabiter
dans les tournées la livraison des
commerces et des particuliers ? Fautil
organiser des boucles complètes
comprenant la livraison et la collecte
pour les retours d’articles ? Comment
organiser les espaces logistiques urbains
pour opérer les livraisons de
manière efficace ?
La mise en place d’une logistique
centralisée au sein des zones commerciales
ou centres commerciaux
constitue une autre piste riche en
avantages. Au-delà des bénéfices
écologiques évidents, cet enchevêtrement
du lieu de vente et du centre
logistique permettrait de proposer un
Isabelle Badoc
accès de réception unique et spécialisé
pour les transporteurs, faciliterait
la mutualisation des flux en amont et
des opérations de livraison et libérerait
de la surface commerciale en
constituant une zone de stockage des
marchandises en lieu et place des réserves
magasin. Dans le cadre de ce
dispositif, les magasins appelleraient
depuis ce hub de proximité les quantités
souhaitées à une fréquence de
deux fois par jour… Comme les pharmacies
!
Sous l’impulsion du développement
de nouvelles technologies et sous la
pression des enjeux environnementaux,
le secteur de la logistique s’apprête
à subir des changements profonds.
Certains donneront même lieu
aux tendances précitées. Et l’enjeu
pour les acteurs de ce secteur sera
de s’y adapter au plus vite sous peine
d’être irrémédiablement dépassées.
Isabelle Badoc, responsable de la
gamme Generix Collaborative Supply
Chain chez Generix Group
1
Abrégé en ETA, de l’anglais Estimated Time of Arrival
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 41

OUTILS
Avis d’expert
La personnalisation des nouvelles
technologies, l’avenir de l’entreprise
Le secteur de l’informatique évolue rapidement, c’est un
fait. Les nouvelles technologies ne sont pas seulement plus
simples à utiliser qu’auparavant : elles sont devenues une
extension de notre personnalité. La prochaine étape est de
maîtriser ce lien fort et « émotionnel » avec les terminaux
et les applications dans l’entreprise. Une fois cet objectif
atteint, les entreprises pourront accroître leur productivité
et renforcer leur collaboration.
Ces appareils ont défini une nouvelle
norme pour les futures tendances
technologiques. La puissance de l’informatique
est immense, même pour
les tâches les plus simples. Il y a vingt
ans, on se débarrassait des moustiques
avec un journal enroulé : maintenant
il y a une application pour ça.
En somme, nous vivons donc dans un
monde radicalement différent.
Vidéoconférences, gestion des
comptes en banque, lecture de livres,
jeux, messagerie instantanée avec
des amis, écoute de musique... la
liste de nos nouvelles capacités est
longue. Comment ne pas tisser un lien
émotionnel avec de tels appareils ?
De professionnels chaque jour plus nombreux, mettent leur ordinateur et leur
smartphone personnel au service de l’organisation qui les emploie
En l’espace d’une génération, nous
avons pu assister à une véritable révolution
dans le domaine des nouvelles
technologies. Nous sommes
passés des mainframes aux environnements
client-serveur avant de
voir progresser la mobilité grâce aux
ordinateurs portables et nous avons
assisté à ce qui restera probablement
comme l’avancée la plus marquante
de l’histoire récente : le lancement de
l’iPhone en 2007. Une chose est sûre :
beaucoup de choses ont changé.
Il serait bien entendu naïf de notre part
de penser que cette transformation
accélérée de notre vie professionnelle
quotidienne a désormais pris fin. Bien
d’autres changements restent à venir.
Apple nous a offert, en tant que
consommateurs, la possibilité de
prendre une technologie de pointe et
de l’utiliser pour nous rendre la vie
plus agréable. Depuis, de plus en
plus de services et d’applications ont
évolué et créé un lien émotionnel fort
avec les utilisateurs. Désormais, qui
pourrait honnêtement affirmer pouvoir
se passer allègrement de son iPhone
ou de son Samsung Galaxy et autre
smartphone dernier cri ?
À quelles répercussions faut-il s’attendre
dans le milieu professionnel ?
La consumérisation de l’informatique
a eu un impact. Paul Maritz, directeur
stratégique chez EMC et ancien CEO
de VMware, soutient d’ailleurs que la
qualité « grand public » est amenée à
devenir la nouvelle référence.
Désormais, l’importance de disposer
de l’information au bout des doigts est
si grande que ce qui correspondait auparavant
aux technologies de niveau
professionnel, est aujourd’hui appelé
simplement nouvelles technologies.
Ce que le grand public possède entre
les mains aujourd’hui, est également
ce qu’il utilisera en entreprise. L’attachement
existe déjà et ces appareils
sont plus que suffisants dans le cadre
de leurs missions.
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 42

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Le pouvoir pour le peuple
L’influence des nouvelles technologies destinées aux particuliers
sur les caractéristiques de celles utilisées au travail
a provoqué l’émergence du BYOD (Bring Your Own Device
soit en français, « venez avec votre équipement »). Si cette
évolution a parfois été observée en raison de l’inadéquation
ou de l’indigence des appareils technologiques fournis par
l’entreprise, elle résulte le plus souvent du refus de la part
d’un employé de rompre le lien existant avec son équipement
personnel.
Quelle que soit la motivation menant au BYOD, le résultat
est que les décisions concernant le matériel utilisé en entreprise
sont de plus en plus rarement prises par l’entreprise
elle-même.
C’est une preuve de plus que le grand public exerce une
influence jamais vue auparavant sur l’informatique en entreprise.
Qu’il s’agisse d’iOS ou d’Android, l’utilisation d’un
appareil mobile change les dynamiques de communication,
de collaboration et d’utilisation de données.
La sécurité est reine
Les DSI sont préoccupés par la sécurité des données. Rien
n’est possible tant qu’elle n’est pas garantie. Les problématiques
liées à la gestion simultanée de la sécurité des données
et de leur accessibilité sont évidemment complexes.
Cependant, une stratégie focalisée sur la conteneurisation,
et livrant des kits de développement logiciels (SDK) répondant
aux besoins en matière de sécurité ainsi que l’encapsulation
simple d’applications peut atteindre cet objectif.
Les entreprises peuvent alors progresser vers l’étape suivante
: l’utilisation de la mobilité sécurisée pour effectuer
leur transformation. Les employés disposent des appareils
de leur choix, et certains analystes pensent que d’ici deux
ans, 80 % de la population de l’Europe et des États-Unis
possèdera un smartphone. Désormais, les départements
informatiques des entreprises disposent eux aussi des
moyens leur permettant de sécuriser cette mobilité.
Nous sommes arrivés à l’étape intéressante pour les entreprises
: celle où elles peuvent être libres et créer un environnement
informatique tirant parti de l’affection des consommateurs
pour leur appareil. Elles ont ainsi l’opportunité
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QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 44

OUTILS
d’atteindre des niveaux de productivité,
d’efficacité et de collaboration sans
précédent.
Le premier objectif est d’associer
les appareils et les préférences des
consommateurs-employés avec les
applications nécessaires à leurs métiers.
Les logiciels professionnels ont
été initialement conçus pour être utilisés
sur un bureau, avec un clavier
et une souris. La mobilité supprime
ces éléments de l’équation et pose
une problématique différente. Selon
un rapport d’Infonetics Research sur
la sécurité mobile, près d’un million
d’applications conçues pour Android
intègreront le monde de l’entreprise
cette année (www.infonetics.com).
Associer les employés à un modèle
d’informatique d’entreprise
Ainsi, pour satisfaire les collaborateurs
désirant utiliser davantage leurs
smartphones et leurs tablettes, et
habitués à un grand nombre d’applications
spécifiques dans leur vie personnelle,
les entreprises n’ont qu’une
seule solution de disponible : leur
fournir des applications !
Il peut s’agir de développer des applications
personnalisées pour des
processus métiers spécifiques, de
recourir aux applications sécurisées
disponibles dans le commerce ou de
mettre en place leur propre place de
marché d’applications. Cette dernière
option permet aux départements informatiques
d’exercer un contrôle sur
leurs systèmes d’information à un niveau
impossible à atteindre dans un
scénario de BYOD classique.
Les départements informatiques ne
peuvent pas contrôler les appareils
personnels de leurs employés et,
dans la plupart des cas, ne peuvent
pas maîtriser les données entrantes
pas plus que leur destination après
qu’elles aient transité sur ces appareils.
La solution n’est pas de tout
contrôler. Il s’agit plutôt de créer un
environnement informatique qui soit
conforme au besoin de l’utilisateur
tout en répondant aux objectifs de
l’entreprise.
Prenons l’exemple de Facebook en
tant qu’application populaire auprès
des utilisateurs. Quelles sont les raisons
d’un tel succès ? La première
raison est évidemment le fait que leurs
amis utilisent également cette application.
Pourquoi ? Parce qu’ils peuvent
communiquer les uns avec les autres
par messagerie instantanée ou à
l’aide de courriels. Ils peuvent également
partager leurs photos, leurs vidéos,
des liens vers des articles qu’ils
apprécient et toute autre chose jugée
intéressante.
Portons ces éléments dans le milieu
professionnel. En quoi des outils tels
que Salesforce Chatter ou Microsoft
Sharepoint sont-ils si différents de ce
que propose Facebook aux particuliers
? Si vous les rendez accessibles
sur les terminaux mobiles des collaborateurs
et si vous vous assurez qu’ils
soient adaptés à la plate-forme, il y a
de bonnes chances qu’ils soient effectivement
utilisés.
La bonne nouvelle est qu’une fois ce
type d’outils sécurisés à l’aide d’un
conteneur, ils peuvent être supervisés
et gérés. Les équipes informatiques
peuvent analyser leur utilisation tout
en contrôlant simultanément les données
disponibles et leurs destinations.
Comme énoncé plus haut, il est impossible
de contrôler ce que fait un
Florian Bienvenu
collaborateur... ou alors indirectement.
Si vous parvenez à mettre en place
un environnement contrôlé au sein
duquel vos employés travaillent sereinement,
vous serez alors arrivé sur la
terre promise de l’informatique.
Simplifier la transformation d’entreprise
?
Il n’existe pas de méthode simple afin
de transformer fondamentalement
le fonctionnement d’une entreprise.
Ce n’est jamais simple. Cependant,
connaître la direction à prendre et l’itinéraire
pour y arriver est assurément
utile.
La mobilité a déjà modifié le comportement
des collaborateurs mais très
peu d’entreprises ont réellement intégré
cette évolution au sein d’une véritable
stratégie de mobilité, et surtout,
afin d’en faire un avantage concurrentiel.
Cessons d’obliger les employés à
mettre de côté leur forte relation avec
leur smartphone et mettons plutôt ce
lien au profit de l’entreprise.
Florian Bienvenu, vice-président UK,
Europe Centrale, Europe du Sud et
Moyen Orient de Good Technology
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 45

OUTILS
Système d’information
La sécurité informatique prête pour
l’externalisation ?
Alors que la sécurisation des entreprises face aux cyber-attaques
gagne en complexité, une étude commanditée par
Fortinet démontre que les décideurs informatiques, plutôt
que de s’orienter vers une sécurisation réalisée en interne,
privilégient plutôt les services de sécurité managés.
À l’occasion d’une étude menée auprès
de plus de 1 600 décideurs informatiques
au sein de grandes entreprises,
ces derniers révèlent un appétit
croissant pour les services de sécurité
managés. Ainsi, un quart d’entre eux
déclare que l’externalisation partielle
ou totale de leur sécurité informatique
auprès de fournisseurs de services
managés constitue l’initiative la plus
importante pour faire face aux menaces
de plus en plus complexes et
nombreuses qui pèsent sur leur organisation.
Plus de 75% des décideurs estiment
que les fonctions de pare-feu, de prévention
d’intrusions et de protection
de leur messagerie électronique sont
éligibles à l’externalisation. Ces fonctionnalités
basiques, depuis longtemps
considérées comme pouvant être déléguées
à un partenaire externe de
confiance, sont désormais rejointes
par des fonctionnalités plus évoluées
telles que l’authentification, les analyses
pour une protection de type ATP
(Advanced Threat Protection), voire
la protection contre les attaques par
déni de service (DDoS ou, distributed
denial-of-service). Aujourd’hui, les décideurs
informatiques sont minoritaires
à penser que les fonctions de sécurité
les plus évoluées ne peuvent être externalisées
auprès d’un prestataire de
service de management de la sécurité
informatique ou MSSP (Managed Security
Service Provider).
Un revirement des mentalités
Neuf DSI interrogés sur dix indiquent
que les menaces actuelles, plus complexes
et plus fréquentes, rendent leur
mission de sécurité plus ardue qu’il y
a un an. Les attaques d’envergure et
autres scandales de sécurité nationale,
ont fait la « Une » de nombreux
médias dans le monde. Cette médiatisation
a incité les directions générales
à prendre davantage conscience des
problématiques de sécurité informatique,
avec comme conséquence, une
implication plus forte de leur part dans
cette discipline et une plus grande
pression sur les décideurs informatiques.
Ainsi, selon ces mêmes décideurs, la
pression des directions générales pour
assurer la sécurité de leur entreprise
a progressé de presque d’un tiers au
cours des douze derniers mois, rendant
ainsi la sécurité primordiale et
prioritaire par rapport aux nombreuses
autres initiatives métier.
À cet état des lieux, s’ajoutent les exigences
de sécuriser la mobilité des
collaborateurs et de protéger le Big
Data. On comprend mieux le poids qui
pèse sur les professionnels de l’informatique,
les incitant à réévaluer leurs
objectifs pour atteindre cette résilience
face à des cyber-menaces particulièrement
dynamiques.
Ainsi, 90 % des décideurs informatiques
déclarent avoir été encouragés
à étudier de nouveaux investissements
en matière de sécurité et à repenser
leur stratégie de sécurité, compte tenu
des problématiques de confidentialité
des données et des projets de sécurité
autour du Big Data.
Il n’est donc guère surprenant que
cette migration vers les services de
sécurité managés soit moins justifiée
par des critères financiers et de ressources,
et davantage par le besoin
d’une infrastructure de sécurité exhaustive,
performante et hautement
disponible.
La gestion de cyber-menaces complexes
en constante augmentation,
constitue la principale raison qui encourage
l’externalisation, pour la moitié
des personnes interrogées. Parmi
les autres raisons citées, viennent, de
manière hiérarchique, les défis liés à la
confidentialité des données, un modèle
économique plus adapté pour la sécurité
et, la carence de compétences et de
ressources adéquates en interne.
Alors que les avantages de l’externalisation
des infrastructures et des applications
sont compris depuis longtemps,
la migration vers des services
de sécurité managés a souvent été freinée
compte tenu des craintes liées à
la délégation de cette fonction critique.
Cette inquiétude est surtout palpable
au sein des grandes entreprises. Néanmoins,
l’attitude des décideurs IT est en
train d’évoluer, face à la réalité de devoir
lutter contre des menaces toujours
plus complexes et fréquentes.
L’externalisation acceptée même
pour un besoin personnel
Lorsqu’ils sont interrogés sur leurs
habitudes personnelles en matière
sécurité, 56 % des répondants s’es-
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 46

OUTILS
timent prêts à confier leurs propres
données personnelles à un fournisseur
de services qui externalise la sécurité
informatique. Cet essor des offres asa-service
dans nos vies personnelles
incite sans doute les décideurs informatiques
à se sentir plus en confiance
face à l’adoption des services hébergés
partagés via Internet (cloud). Ils reconnaissent
ainsi, qu’avec une stratégie
d’externalisation pertinente et une
prise de décision éclairée, la sécurité
informatique peut également s’inscrire
dans un tel modèle.
Bien sûr, l’idée de confier la sécurité
informatique, et notamment les fonctionnalités
complexes, à un prestataire
externe, nécessite un haut niveau de
confiance et des assurances. Pour les
décideurs informatiques interrogés,
c’est la réputation d’un MSSP sur le
marché des grandes entreprises qui
compte le plus dans la décision conduisant
à le retenir.
Au-delà de cette réputation – facteur
décisionnel le plus important – d’autres
critères sont pris en compte dans le
choix d’un fournisseur : le panel de
services offerts, suivi de l’envergure
mondiale du fournisseur et enfin, les
accords de niveau de services proposés.
Alors que les menaces ont continué à
évoluer au cours des douze derniers
mois, il n’est guère surprenant que
les entreprises de toutes tailles se
penchent de plus en plus sur le modèle
MSSP pour des solutions de sécurité
économiques contre les menaces et
peut-être le plus important pour une
maîtrise des risques sans discontinuité.
Mais cette externalisation est également
encouragées par d’autres
besoins, parmi lesquels figurent : la
volonté d’assurer la conformité réglementaire,
une prise de conscience plus
forte des dirigeants d’entreprise face
aux risques informatiques, la prolifération
des menaces, le besoin d’identifier
les collaborateurs experts en sécurité
et la nécessité d’une veille mondiale
sur les menaces.
Avec une large majorité des décideurs
informatiques déclarant constater davantage
de pression sur eux et une
complexité croissante de leur métier,
l’essor des services de sécurité managés
devient une tendance clairement
orientée à la hausse et qu’il va falloir
suivre de près.
Christophe Auberger,
Directeur Technique chez Fortinet
Christophe Auberger
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 47

Au sommaire
du prochain numéro
(programme non définitif susceptible de modification)
FOCUS
Contrôle qualité dans l’industrie
Management de la performance
BPM & management des processus
Améliorer les process de l’entreprise
Performance des métiers
L’ISO 9001:2015, évolution ou révolution ?
Management de la qualité
L’accompagnement vers la certification
Retours d’expériences
La boîte à outils du manager
Conseils, fiches pratiques et outils du manager, témoignages et bonnes pratiques
Pour aller plus loin plus vite
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(la rédaction n’est pas responsable des documents
qui lui sont adressés, sauf demande express,
ceux-ci ne sont pas retournés)
DIRECTEUR DE LA PUBLICATION
Jérémie Roboh
RÉDACTEUR EN CHEF
Thierry Pigot
(t.pigot@mrj-corp.fr)
Ont participé à ce numéro :
Christophe Auberger, Isabelle Badoc, Florian
Bienvenu, Vincent Brault, Marc Albert Chaigneau,
Hervé Ross-Carré
ÉDITION
Maquette et couverture :
RVJ-WEB (www.rvj-web.com)
PUBLICITÉ
MRJ - Tél. 01 73 79 35 67
Sonia Cheniti - s.cheniti@mrj-corp.fr
DIFFUSION ET ABONNEMENTS
Prix du numéro : 20 euros
Abonnement 4 numéros : 58 euros
Étranger : 80 euros
Règlement par chèque bancaire
à l’ordre de MRJ
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courriel : abonnement@qualite-references.com
Tél. 01 73 79 35 67
IMPRESSION
PAUKER HOLDING KFT
11-15 Baross utca
H-1047 Budapest - HONGRIE
N° ISSN : 1293-2949
Commission paritaire : 0414 T 78263
Dépôt légal : à parution
Trimestriel – n°66
Avril 2015
GLOBALLIANCE .......................34
INTERTEK CERTIFICATION ...14
ISIWARE ......................Quatrième
SGS ICS ....................................32
SOLUTIONS ERP .....................44
STREAM DESIGN ...................10
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 48

QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 49

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