Qualité Référence n°66

PERFORMANCE MANAGEMENT
Cas d’excellence
Les salariés d’abord, les clients ensuite…
Vineet Nayar est l’auteur d’un ouvrage publié en anglais par
les éditions Harvard Business Press dont le titre est : « Employees
First, Customers Second: Turning Conventional Management
Upside Down » que l’on peut traduire par, « Les
salariés d’abord, les clients ensuite : renverser la logique
conventionnelle du management ». Il y présente « l’inversion
de la pyramide » qu’il a réalisée au sein de HCL technologies.
Créée en 1976, HCL Technologies est
une société indienne basée à Noida
(état de l’Uttar Pradesh) qui, disposant
de bureaux et de filiales implantés
dans 31 pays dont la France, emploie
plus de 100 000 collaborateurs
de 100 nationalités. Elle propose un
large éventail de services tels que l’administration
des infrastructures informatiques
à distance, l’externalisation
du management des processus, le
consulting avant, pendant et après implémentation
et une foule d’autres activités
liées à la gestion des systèmes
d’information.
Né en 1962, Vineet Nayar est le directeur
général exécutif de cette société
indienne qu’il a rejoint dès la fin de ses
études. Il est titulaire d’une maîtrise
d’Agriculture et technologie obtenue
en 1983 en Inde à l’Université Govind
Ballabh Pant ainsi que d’un diplôme
de troisième cycle de gestion obtenu
en 1985 à XLRI, l’une des principales
écoles de commerce d’Asie.
Lors de sa prise de fonctions, Vineet
Nayar constatât que le dynamisme
de la société s’essoufflait. Le taux de
croissance était en baisse, l’avance sur
les concurrents avait été perdue et les
perspectives paraissaient bouchées.
Il décida donc, avec le concours de
ses collaborateurs, de procéder à une
analyse du fonctionnement de la société,
au moyen d’une procédure qu’il
dénomme Miror Miror, dont l’idée tiendrait
à inverser les tendances comme
l’est le reflet dans un miroir. Sa première
constatation fût que la structure
Vineet Nayar, le directeur général exécutif
de HCL Technologies
pyramidale était archaïque car elle
privilégiait le pouvoir hiérarchique, au
détriment de la création de valeur par
les productifs. C’est ce qui lui donna
son idée initiale d’inversion de la pyramide.
Tout en étant conscient qu’un
tel retournement nécessiterait la participation
de tous ou presque, qu’il ne
pourrait pas l’imposer et qu’il n’imaginait
même pas comment l’obtenir.
Se basant sur sa propre expérience, il
poussa chacun à reconsidérer son rôle,
ses fonctions, ses résultats, ses relations
avec les autres collaborateurs.
Ceci suscita des réticences et même
des réactions de rejet, lors de congrès
destinés à exposer et à débattre des
projets d’évolution de la société.
Ceux-ci démontrèrent que le premier
problème relevait de la confiance au
sein de la société, des collaborateurs
entre eux, entre eux et leurs supérieurs,
les autres services et la direction.
Il existait une trop grande part de
non-dit qui provoquait la suspicion,
des questions sans réponses, des
refus injustifiés et des demandes insatisfaites.
La première mesure prise
pour résoudre le problème, consista
à mettre en œuvre une transparence
totale. Chacun pouvant contacter tous
les autres et suivre le déroulement des
demandes et des projets. Considérant
que beaucoup de ceux-ci étaient, auparavant
bloqués par une hiérarchie
essentiellement préoccupée par la
conservation de son pouvoir.
L’idée de fond étant de mettre la direction
au service des employés. D’inverser
le système de relation, les supérieurs
hiérarchiques devant apporter
une assistance à leurs collaborateurs
chargés de la production sur lesquels
repose la création de valeur, sans imposer
leurs désirs ou leur stratégie.
Plus question de conserver des informations
ou des données mais de les
transmettre et d’assurer une coordination
tout en représentant leurs collaborateurs
auprès des autres services.
Entre 2005 et 2009, HCL Technologies
a doublé ses clients à 1 millions
de dollars, quadruplé les clients entre
5 et 10 millions de dollars et quintuplé
ceux à 20 millions de dollars et plus. La
société a atteint un chiffre d’affaire de
5,7 milliards de dollars. Cette inversion
a été une grande réussite à la fois par
le développement et l’accroissement
de rentabilité, commercialement par la
satisfaction de la clientèle et pour les
salariés dont le taux de satisfaction a
atteint des sommets … et pour la gloire
de Vineet Nayar également.
Marc Albert Chaigneau, avocat d’affaires,
auteur de « De la révolution à l’inversion
», publié aux éditions Edilivre
QUALITÉ RÉFÉRENCES AVRIL 2015 PAGE 22