Qualité Références n° 53

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QUALITÉ ET MANAGEMENT Focus L’audit qualité fonctionnel L’audit qualité interne porte sur la conformité aux normes et procédures. L’audit fonctionnel se centre au contraire sur les améliorations concrètes à apporter à l’organisation et au fonctionnement. Beaucoup plus utile, valorisant et facile, il est beaucoup mieux accepté à la fois par les audités et les auditeurs et soutenu par la direction. La petite scénette suivant l’illustre (1) . 16 h. Phylis, la directrice commerciale, Eric, le chef du BE et Charles, le PDG, prennent ensemble le café dans la petite cafétéria aménagée non loin de l’entrée de l’entreprise. « Comment ça s’est passé ? » demanda Eric à Phylis, «il ne vous a pas trop cassé les pieds ? ». Il parlait de l’audit qualité interne du service commercial qui avait été mené par Yvon le responsable qualité le matin-même comme exigé pour maintenir le certificat ISO 9001 de l’entreprise. « Comme d’habitude, commenta Phylis sobrement, il est obnubilé par les procédures et les papiers. Ce n’est pas inutile car cela permet de les sortir des tiroirs, mais il pinaille... Il voudrait que nous notions toutes les remarques des clients puis que nous les exploitions une par une ». «C’est bien! ajouta-t-elle d’un air déterminé en s’adressant à Charles, le PDG, nous allons embaucher une secrétaire supplémentaire pour faire des fiches puis pour les exploiter, faire des indicateurs, des réunions de réflexion, puis nous tiendrons des réunions pour parler des réunions! Cette norme est faite pour des administratifs qui n’ont rienà faire ! » Se sentant concerné et ne pouvant pas laisser Yvon être ainsi attaqué, Charles répondit « nous avons pourtant perdu un gros client le mois dernier... Si nous (par le « nous » il soulignait que c’était toute l’entreprise qui était concernée et non le seul service commercial) avions mieux exploité ses reproches, il serait peut-être encorelà!». « Oui, vous avez raison, concéda Phylis, nous avons un peu négligé ce client... Il est vrai que la production était surchargée, avec en outre des manques de pièces... CIDAX (le client) a eu le malheur d’être la principale victime des retards. Il a râlé auprès du commercial mais celui-ci ne pouvait rien faire. » «Il aurait pu amortir avec une ristourne par exemple... » suggéra Charles. «C’est moi qui l’ai interdit!» dit fermement Phylis, voulant mettre un point final à la discussion. « Il ne faut pas donner l’habitude aux clients d’avoir des rabais pour un oui ou pour un non ! ». Afin de calmer le jeu, Eric tempéra: «il est vrai que ces audits, qui portent essentiellement sur le respect des procédures, sont peu intéressants... Ils ne relèvent que des textes peu clairs, des dates non à jour, des signatures qui manquent... Cela met un peu d’ordre, mais quelle perte de temps pour des futilités! Yvon aurait bien mieux à faire ! Il y a bien des choses qui pourraient être améliorées dans notre organisation, il pourrait s’en préoccuper davantage ! » Yvon venait justement à passer par là. Il intervint « j’ai entendu que l’on parlait de moi ! En bien j’espère ? » Eric expliqua « Nous parlions de tes audits... As-tu entendu parler des audits qualité « fonctionnels »?». «Non, connais pas!» dit joyeusement Yvon, qui craignait d’être encore mis sur la sellette et qui voulait désarmer d’avance les critiques en se maintenant sur le ton de la plaisanterie. « Ces audits portent d’abord sur l’amélioration du fonctionnement et non pas seulement sur les procédures ou la norme. Par exemple, dans le cas du commercial, l’auditeur aurait commencé par analyser les incidents des derniers mois: clients perdus, baisse du chiffre d’affaires ou de la marge... et l’audit aurait consistè à examiner comment améliorer l’organisation pour faire mieux... » « C’est ce que j’ai essayé de faire mais, lorsque je pose la question, tout va bien, il n’y a rien à améliorer... » reprocha Yvon. « C’est que tu te poses en procédurier et en formaliste ! Tout le monde a peur que, s’il avoue un problème, tu le submerges de papiers à faire, sans d’ailleurs résoudre le problème...» rétorqua Eric. Phylis et Charles approuvaient de la tête. Encouragé, Eric continua : « si tu intervenais en aide pour justement aider à améliorer les choses, tout le monde t’accueillerait avec plaisir ! » Sceptique, Yvon s’enquit: «prenons l’audit de ce matin, qu’aurais-tu fait ? » «Et bien, tu aurais pu prendre par exemple le cas de CIDAX. Je suis certain que, si Phylis avait senti que tu venais aider, elle aurait eu plein de suggestions à faire... ». Yvon se tourna vers elle, interrogateur. «Eric a raison... Par exemple, ce serait bien que la production nous avertisse à l’avance des problèmes de livraison. Nous pourrions alors prévenir le client et celui-ci s’organiserait en conséquence... » « Pourquoi ne me l’avez-vous pas dit ce matin ? rétorqua Yvon. « Vous ne me l’avez pas demandé ! Vous êtes resté sur le plan des généralités et des procédures!» riposta Phyllis, qui n’avait pas la langue dans sa poche. Charles, le PDG, intervient: «Eric a raison. Ce serait bien mieux que vos audits partent des problèmes et que vous profitiez de votre situation d’interlocuteur neutre pour voir avec toutes les parties comment améliorer l’organisation » Eric compléta: «tu serais ensuite allé discuter avec la production pour examiner si les prévisions étaient possibles. Je suis certain que tu aurais trouvé des solutions, ceux qui sont sur le terrain connaissent presque toujours ce qu’il faudrait faire pour améliorer». Yvon était encore un peu perplexe mais il commençait à se dire que de tels audits d’amélioration seraient bien plus intéressants. Au lieu de pinailler les procédures et les détails, ce serait bien plus passionnant de travailler sur les multiples dysfonctionnements concrets dont l’entreprise était QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JUILLET, AOÛT, SEPTEMBRE 2011 ➤ PAGE 16
QUALITÉ ET MANAGEMENT victime. Mais il s’inquiétait : « et la norme dans tout cela ? » Eric, qui avait suivi une formation à l’audit fonctionnel dans une de ses vies antérieures (et c’est pour cela qu’il était intervenu aussi clairement), le rassura : « mais, mon pauvre Eric, tu seras encore plus conforme avec elle car son noyau c’est l’amélioration continue. Aujourd’hui, tu ne fais progresser que des détails, demain tes audits seront au cœur de cette amélioration continue... ». «Et les procédures?» s’enquit encore Yvon, qui se demandait s’il n’était pas en train de dévier complétement de sa mission de gardien de la norme et du système de procédures... « Les procédures ? Au contraire, chaque fois que tu améliores un processus, profitesen pour mettre à niveau les procédures, modes opératoires et formulaires de façon pérenniser l’amélioration. » «Mais, rectifia aussitôt Eric, considère bien les documents comme des aides pour les opérateurs. Ne détaille pas ce qu’ils savent tous faire mais au contraire les cas difficiles, les domaines qu’ils maîtrisent mal....» Phylis buvait du petit lait : « ta procédure commerciale actuelle n’énonce que des banalités. Il vaudrait mieux que tu améliores la documentation technique disponible pour les commerciaux, leur connaissance du plan de livraison, la méthode pour fixer et négocier les prix...Là, tu serais utile et je serais prête à travailler avec toi» (elle était ravie d’avoir montré sa bonne volonté devant Charles, elle qui était renommée pour peu aimer la qualité — du moins celle que Yvon avait mise en place). « Et tu serais « super ISO » ! conclut Eric : tes processus seraient mieux documentés, tes audits plus utiles et toi-même mieux accepté... » Charles conclut: «c’est entendu. Yvon, vous vous concerterez avec Eric pour faire évoluer les audits dans ce sens. Suivez une formation car, et Eric ne me dira pas le contraire, améliorer est toujours difficile... Il faut de la psychologie, de la compétence et beaucoup de savoir-faire... Il faut commencer par bien vous former ! » Phylis se leva la première: «bon, il faut que j’aille faire de la qualité! La vraie, ajouta-telle malicieusement à l’attention d’Yvon, celle qui consiste à satisfaire les clients et à nous faire gagner notre croute à tous!» ■ Christian Doucet (2) (1) Tous détails dans le livre “Certification utile : sortir du formalisme, remettre la qualité au service du développement de l’entreprise” (INSEP Editions), et sur le site http://www.qualite-info.net (2) Directeur du Cabinet Doucet Conseil, spécialisé en démarche fonctionnelle : audits, formations, certifications, démarches d’améliorations… La démarche fonctionnelle place en priorité l’amélioration des résultats et du fonctionnement de l’entreprise par le KAIZEN, avec la mobilisation du personnel. QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JUILLET, AOÛT, SEPTEMBRE 2011 ➤ PAGE 17
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