Qualité Références n° 53

QUALITÉ ET MANAGEMENT
Retour d’expérience
La démarche qualité dans
une entreprise publique
La SEM 92 a obtenu la Certification ISO 9001 pour son Système de
Management de la Qualité (SMQ), étendue à l’ensemble de ses activités et
métiers. Antoine Brillaud, directeur de la construction de la SEM 92 et
responsable Qualité, a mis au point la démarche et l’a animé dans son
ensemble jusqu’à la certification.
Quelles sont les activités d’une SEM
comme la vôtre ?
Antoine Brillaud. La SEM 92 est une Entreprise
Publique Locale qui accompagne les
collectivités et les acteurs de l’immobilier
de la conception à la réalisation des projets,
avec un souci permanent de l’intérêt public.
A ce titre, la SEM 92 intervient comme
conseil et partenaire de ses clients, recherche
des solutions adaptées aux objectifs,
étudie et propose des montages juridiques,
financiers et opérationnels adaptés à
chaque projet, travaille en partenariat avec
les acteurs locaux (services municipaux,
sociaux, SEM locales, bailleurs…). Elle est
le relais entre les instances communales,
les départementales, régionales et de l’Etat.
L’activité de la société s’articule autour de
quatre métiers : l’aménagement du territoire,
le renouvellement urbain des quartiers
sensibles (ANRU...), la construction ou
la restructuration d’équipements publics
(crèches, pouponnières, théâtres, cinéma,
médiathèques, conservatoires, commissariats,
centre de lutte incendie, gymnases...)
et de logements (sociaux, accession, résidence
personnes âgées, étudiantes, internats...).
Et en amont, les études et la
stratégie urbaine.
Implantée à Nanterre et couvrant le territoire
de l’Île de France, la SEM 92 dispose
de 70 salariés. Son organisation comprend
une Direction Générale et 3 centres de
profit (Direction de la Construction, Direction
de l’Aménagement, Direction de la Stratégie
et du Renouvellement Urbain) ; une
Direction des Ressources Humaines et des
Moyens qui regroupe les expertises foncières,
juridiques, administratives et financière.
Un service communication est
rattaché à la direction générale.
Le capital est de 10 200 000 € avec 23 actionnaires
dont le Département des Hautsde-Seine
(70%), la Caisse des Dépôts et
Consignations (15%) et la Région Ile-de-
France (10%).
La SEM 92 intervient dans tous les domaines
qui touchent à la politique de la ville.
Elle apporte son assistance et son expertise
aux collectivités locales, dans les
domaines du diagnostic urbain et de la
restructuration urbaine (requalification et
revalorisation des espaces, réflexions sur
les déplacements urbains, création et développement
de quartiers, revalorisation de
patrimoine…), des quartiers sensibles, d’ouvrages
d’équipement publics etc…
Le fonctionnement autour des missions qui
nous sont confiées s’effectue en mode
projet avec des équipes dédiées.
Comment est structuré et organisé votre
service Qualité ?
Antoine Brillaud. Le SMQ de la SEM 92 est
structuré de la manière suivante :
- la Revue de direction qui réunit les
membres du Comité de direction ;
- le Responsable qualité, moi-même, directeur
de la construction, et mon adjoint
Laurent Toussaint, chargé d’opération ;
- les Pilotes de chaque processus au
nombre de 15 collaborateurs ;
- les Auditeurs internes au nombre de 6
collaborateurs.
L’ensemble des collaborateurs concernés sont
des professionnels au sein de chaque direction
de la société et ils sont à même d’apporter
tout enrichissement au fonctionnement du
SMQ et à son vécu au quotidien.
Pouvez-vous revenir sur l’historique de
votre démarche Qualité ?
Antoine Brillaud. La démarche qualité de
la SEM 92 a été initiée à la fin des années
90 pour une première certification en mai
2002. Son périmètre s’articulait autour des
métiers de la construction : « Réalisation
d’ouvrages au nom et pour le compte de
Maîtres d’ouvrages dans le cadre de
Mandats». Ce certificat a été renouvelé en
2005 et en 2008.
Dès 2007, une extension du périmètre aux
métiers de l’Aménagement, du Renouvellement
Urbain et des Etudes à été envisagée
puis initiée dans le cadre d’une
démarche collégiale des collaborateurs de
la SEM 92 dont l’accompagnement a été
réalisé par CASSIOPEE Conseil.
Le nouveau périmètre certifié en mai 2011
est désormais le suivant : « Accomplissement
de missions de management de
projets dans les domaines de l’aménagement
urbain, du renouvellement urbain et
de la réalisation d’ouvrages »
Mais pourquoi être certifié ? Quels sont
les objectifs de cette démarche pour
votre organisation ?
Antoine Brillaud. La SEM 92 s’est engagée
dans une démarche qualité pour faire progresser
l’image de la société et affermir la
confiance de nos clients, pour améliorer notre
organisation, notre fonctionnement et nos
QUALITÉ RÉFÉRENCES ➤ JUILLET, AOÛT, SEPTEMBRE 2011 ➤ PAGE 27